BRANDS' ECO Eupoupo: “As marcas e os retalhistas serão cada vez mais costumer driven”

O eupoupo é um projeto de retalhe de conveniência que nasceu em plena pandemia – maio de 2020, com o objetivo de responder a um perfil de consumidor que procura preços baixos. Na edição passada do Portugal E-Commerce Awards, uma iniciativa do Lisbon Awards Group, em parceria com o ECO, que visa distinguir os melhores projetos de e-commerce no país, o eupoupo.com foi E-commerce do Ano em Produtos Alimentares em Supermercados, tendo conquistado o ouro na categoria Preços Mais Fit to Market e a prata em Melhor Design/Imagem.

Fernando Igreja, Executive Board Member do eupoupo, explica o processo de criação do projeto e a sua perspetiva sobre a evolução e as tendências que se avizinham na área do comércio eletrónico.

Quais eram as vossas expectativas quando se candidataram ao Portugal E-Commerce Awards?

Temos consciência de que um projeto com as características do eupoupo.com, que opera num setor tão competitivo como o dos bens de grande consumo, obriga a um esforço permanente de todos os que nele participam. Desde o primeiro dia que toda a equipa do eupoupo.com trabalha diariamente na busca pela excelência. Sem ela sabemos que não existirá longo prazo. Este esforço é transversal a toda a organização. Mas somos uma equipa maravilhosa, estamos rodeados por parceiros de negócios muito competentes e que sempre nos apoiaram de forma incondicional ao longo deste trajeto.

Confesso que avançamos com a candidatura aos Portugal E-commerce Awards com a certeza de que tínhamos uma plataforma B2C robusta, repleta de excelentes propostas de valor (a grande maioria melhor que as dos nossos concorrentes) e com uma experiência de compra que é otimizada diariamente.

As expectativas eram de ver esse trabalho reconhecido, o que felizmente veio a acontecer. Foi muito gratificante. É o momento de agradecer a todos os que contribuíram, direta ou indiretamente, para o projeto. Um muito obrigado.

Qual foi a ideia ou necessidade que deu origem ao vosso e-commerce?

Há alguns anos atrás, e fruto de uma extensa arquitetura de relações, parcerias sólidas e de longo prazo com marcas nacionais, internacionais, fabricantes, distribuidores e representantes no setor dos bens de grande consumo, foi tomada a decisão de implementar e desenvolver um projeto de retalho de conveniência. O eupoupo tentava à data responder a um perfil de consumidor atento, que procurava pechinchas, que era muitas vezes obrigado gerir diariamente o seu orçamento família, em resultado de uma grave crise económica que vinha a afetar severamente Portugal.

Foi assim materializada uma estratégia comercial honesta e direta de everyday low prices, evitando as habituais dinâmicas promocionais que são massificadas e vulgarizadas pelos nossos concorrentes. Ainda hoje as lojas são um catalisador de reconhecimento para a marca eupoupo. O eupoupo disponibiliza aos seus clientes um mix de essenciais de forte base alimentar, mas incorpora também uma extensa gama não alimentar. Em 2019 sentimos a necessidade de digitalizar o negócio, para ultrapassar as limitações comerciais que pequenas placas de venda de conveniência Brick and Mortar necessariamente nos impunham. Esta alteração estratégica permitiu-nos um alargamento de gama e incorporação no mix de mais de 6.000 novos SKUs multicategoria e assim como vencer todas as barreiras geográficas. O eupoupo.com faz hoje vendas e entregas em mais de de 14 países, tão distintos como Portugal, Irlanda, Áustria, Itália ou Angola. É fantástico como o e-commerce consegue aproximar marcas e consumidores, famílias e amigos, interesses e culturas.

E-commerce em 2015 e agora em 2021 – como consideram este crescimento e evolução?

É surpreendente! O ano de 2020 superou todas as expectativas, certamente até as dos mais otimistas. Mudanças de paradigma que demorariam anos a ocorrer, foram materializadas em poucas semanas. A pandemia deixou marcas irreversíveis no comportamento dos consumidores. O regresso ao “normal” não vai acontecer. O novo normal será incomparavelmente diferente e imparável. As marcas e os retalhistas serão cada vez mais costumer driven.

Como é que a pandemia e o confinamento alteraram as vossas rotinas?

O eupoupo.com fez o go live a 13 de maio de 2020. O quadrimestre de 2020 foi provavelmente o período mais desafiante de todo o trajeto. A necessidade de implementar um projeto de e-commerce com uma componente logística complexa, um nível de integrações elevado, cheio de pequenos detalhes, quando parte da equipa estava em teletrabalho, num contexto adverso e repleto de incertezas impostas por um vírus desconhecido, foi um desafio épico.

A verdade é que mais uma vez a equipa foi incansável e inabalável, desde os colegas das lojas à logística. Todos, sem exceção, desempenharam um papel fundamental em todo o processo. Em conjunto acabámos por conseguir estabilizar a operação e materializar o projeto com sucesso.

Qual foi a característica funcional ou política de e-commerce que deu origem ao vosso prémio no Portugal E-Commerce Awards?

O eupoupo.com candidatou-se às categorias funcionais de Preços mais Fit to Market e Melhor Design/Imagem, tendo-lhe sido atribuídos os prémios de ouro e prata, respetivamente. Era nosso objetivo sairmos vencedores nas duas das três categorias que provavelmente melhor representam o grau de satisfação do cliente: o que se vende e como se vende.

Com o grande crescimento de e-commerce nos últimos tempos, como é que se conseguem distinguir da concorrência?

“Obrigado, da nossa família para a tua”. Esta é a mensagem comunicada em destaque na abertura da homepage do eupoupo.com e traduz um sentimento genuíno de agradecimento da nossa família, para com a família e para cada um dos nossos clientes. Os nossos clientes não são vistos como números, mas humanizados e respeitados. Nós também somos consumidores. Sentimos e vivemos as necessidades dos nossos clientes, daí que a busca pela diferenciação assenta numa estratégia permanente e consistente de preços baixos, justos e equilibrados para todos os stakeholders, recorrendo a dinâmicas promocionais sustentáveis e responsáveis.

É muito gratificante ver quando os nossos clientes divulgam, partilham, promovem, gravam e comentam os unboxings dos nossos envios. Adoramos os nossos clientes e adoramos o seu envolvimento com a marca.

É igualmente gratificante receber contactos diários de novos parceiros, marcas com mais ou menos relevância, com diferentes graus de notoriedade, de diferentes setores, que pretendem fazer o onboarding no nosso projeto e connosco surfar esta onda de mudança. Somos uma plataforma aberta, que normalmente dá as boas-vindas a todos os que queiram nela participar. Temos um compromisso com Portugal e com os portugueses, com os que vivem em Portugal e os que, por opção ou necessidade, vivem fora. Temos um compromisso com as novas gerações e tudo deveremos fazer para deixar um legado melhor do que os nos foi deixado. O nosso negócio é mais do que o negócio.

Quais são os maiores desafios para quem trabalha na área do e-commerce?

Claramente, o maior desafio será o reconhecimento dos clientes. Ser notado e diferenciador, atrair tráfego de qualidade e tornar-se uma loja destino, será a maior dificuldade que os retalhistas enfrentarão na digitalização dos seus negócios, pois trata-se de um mercado que está concentrado em grandes operadores e onde os vários marketplaces imperam.

A implementação de leis e práticas protetoras da privacidade dos consumidores tornarão as tradicionais estratégias de marketing digital menos impactantes, mais incertas e desafiantes na implementação, com retornos de investimento necessariamente mais baixos. Os operadores terão necessidade de se preparar para ecossistemas livres de third-party cookies, com sólidas barreiras à invasão da privacidade do consumidor como indivíduo. A capacidade de ser e fazer-se notar será um processo crescentemente dificultado. Os custos de aquisição de clientes irão certamente crescer nos mercados mais concorrenciais, em resultado de uma menor assertividade das iniciativas de marketing digital tradicionais. A preocupação de reter e fidelizar clientes deverá tornar-se numa das prioridades estratégicas para todos os retalhistas.

A implementação de novas soluções de inteligência artificial e de realidade aumentada que permitem melhorar consideravelmente a experiência do consumidor, que alargam a recolha qualitativa de leads, incrementações das taxas de conversão e dos valores do basket, não estarão ao alcance de todos os e-commerce em resultado do elevado nível de investimento necessário. Existirão assim retalhistas com competências muito mais apuradas e com vantagens competitivas únicas muito significativas, face aos operadores mais pequenos. Será uma guerra desigual.

Por outro lado, e do ponto de vista logístico, a pressão nos operadores logísticos do last mile delivery poderá afetar os níveis de satisfação e defraudar expectativas do cliente. Poderá ser neste momento do processo que se ganha ou se perde um cliente. O last mile delivery é na maioria dos retalhistas um processo externalizado e, portanto, de difícil controlo, assumindo-se como um dos maiores desafios que impacta, direta e inequivocamente, na perceção que o consumidor terá do negócio.

Quais foram as vantagens da participação no Portugal E-Commerce Awards?

O reconhecimento do trabalho feito foi para todos os elementos da equipa um momento único de grande alegria e satisfação. A visibilidade e a credibilização que os prémios aportaram a um projeto que tinha alguns meses de vida foram também absolutamente inquestionáveis.

Quais as tendências que apontam nesta área para o futuro?

Num futuro onde os smartphones serão o dispositivo que a grande maioria dos consumidores utilizará para fazer as suas compras, a rapidez da entrega e a ultra-conveniência serão claramente chaves para o futuro. Para conseguir ser bem-sucedido na estratégia de ultra-conveniência, os retalhistas irão fazer uso de dark stores que estarão na proximidade dos clientes. As operações bem-sucedidas da Coupang, na Coreia do Sul, e da Hema, na China, são reflexo desta tendência exigente e logisticamente complexa que tem vindo a ser implementada por diversos players do setor. No eupoupo.com existe a intenção estratégica de, ainda este ano, materializar soluções de ultra-conveniência nos centros urbanos de Porto e Lisboa, respondendo assim à necessidade de um consumidor urbano e exigente.

O social shopping é também uma tendência. Os retalhistas terão de estar onde os clientes querem estar. Neste sentido sentirão a necessidade de tornar o processo de compra cada vez mais social, mais fun, mais partilhável e recomendável, que permita um verdadeiro envolvimento interativo do consumidor com a marca. Isto obrigará à produção de conteúdos digitais cada vez mais envolventes e diferenciados, que promovem o glamour da venda e melhoram a experiência de compra. O live stream de celebridades, promotores ou designers, as compras partilhadas e o envolvimento e a participação dos consumidores na estratégia da marca, serão ativações que permitirão criar um sentimento de comunidade e de partilha, entre marca e consumidor. Plataformas como o WhatsApp Shopping, serão certamente um catalisador para esta mudança.

O consumidor irá comprar dinâmica e impulsivamente. Os retalhistas terão de se adaptar, compatibilizando os canais online e offline, integrando as suas ofertas em múltiplos canais, usando diferentes operadores logísticos, formas e métodos de venda, fazendo assim parte de um ecossistema integrado, agregador e globalizado de vendas. Será a materialização da omnipresença das vendas.

Cada vez mais operadores last mile delivery tornar-se-ão operadores logísticos que disponibilizam soluções logísticas integradas, deixando para os retalhistas a missão de gerir e promover marcas, produtos e vendas. Os consumidores irão determinar quando, como, onde e a quem irão comprar. Nunca o cliente teve tanto poder sobre retalhista.

Com a constante atualização e desenvolvimento desta área, como é que se acompanha todas estas tendências?

As dinâmicas do setor do e-commerce não são muito diferentes das do setor dos bens de grande consumo. São indústrias que obrigam a um envolvimento e procurement permanente das melhores soluções. A utilização de ferramentas internas robustas e integradas, transversais à organização, de gestão de gama (PIM), de gestão de conteúdos (CMS) e de gestão de ativos digitais (DAM), de gestão da cadeia logística (OMS e WMS), são pilares essenciais que ajudam a sustentar taxas de crescimento elevados em contextos externos dinâmicos e em constante mutação.

Estar up-to-date implica pensar constantemente “fora da caixa”, obriga a analisar concorrentes, a avaliar e implementar novos processos de forma permanente.

Qual o futuro do e-commerce na sua marca: uma alternativa ou o caminho a seguir?

O e-commerce será o futuro não só da nossa, mas de todas as marcas. Será definitivamente o caminho a seguir. Será um futuro inclusivo, onde online e offline estarão intrinsecamente ligados, mas onde este último desempenhará um papel substancialmente diferente na cadeia de valor.