Oscar Herencia (MetLife): A tecnologia representa o “como”, mas as pessoas representam o “porquê”

 

Pode dizer-se que MetLife chegou a Portugal em 1985 com a designação Alico, uma companhia que foi pioneira numa nova forma de fazer e vender seguros de vida no país. Oscar Herencia entrou na companhia dez anos mais tarde, foi diretor geral em Portugal da companhia já designada MetLife e em 2012 acumulou igual responsabilidade por Espanha. Hoje é Vice-Presidente para a Europa do sul da gigante norte-americana que está em 50 países com 49 mil empregados e um volume de prémios de cerca de 4 vezes todo o mercado português. Por cá a MetLife conseguiu crescer 9% em 2020, atingindo negócios de mais de 93 milhões de euros. Em entrevista a ECOseguros, Oscar Herencia confirma que quer captar agentes exclusivos em Portugal porque, para ele, a tecnologia é um meio e não um fim, não substitui o agente, transcende-o junto do cliente.

Continua atento ao que se passa em Portugal, até porque viveu no Estoril até 2012. Qual a sua opinião sobre a evolução do país? E dos seguros no país?

Considero-me um cidadão ibérico – até à pandemia estava todas as semanas em Portugal. E sinto e vivo os dois lados. Penso que Portugal está preparado para a atual crise económica. Realizou-se um trabalho ao nível da estabilização das contas públicas e do setor financeiro, que permite olhar para os atuais constrangimentos económicos com algum otimismo. Mas ainda subsiste alguma incerteza – em todos os países – relacionada com a evolução da pandemia. O setor dos seguros é também um espelho do país: há sinais de resiliência e a maioria das empresas está bem preparada e deu uma resposta eficaz à pandemia. Penso que os Portugueses compreenderam que somos uma mais-valia e que conseguimos dar resposta e protegê-los quando mais precisavam.

A quebra do setor Vida não parece afetar a MetLife, mais dedicada aos seguros de risco puro, sem componente investimento. Esta não será melhor altura para mudar esta estratégia, certo?

É certo que crescemos muito acima do setor, num ano difícil. Temos um plano ambicioso de desenvolvimento de negócio em Portugal e queremos continuar a crescer. A nossa especialização e liderança nos seguros de Vida e de Acidentes Pessoais vai manter-se, como é óbvio, mas isso não significa que não estejamos a olhar para outros segmentos de negócio. Analisamos as necessidades dos Portugueses que estão a surgir neste momento e avaliamos as soluções necessárias para oferecermos o que procuram. A nossa operação ibérica mantém-se no Top 3 de volume de negócios na nossa região EMEA e estamos a progredir muito positivamente na transformação digital, um aspeto muito importante durante o confinamento.

Mesmo que atualmente os portugueses procurem informação de forma digital, na maioria das vezes recorrem ao aconselhamento de agentes de seguros para efetivar a compra

Como compara Portugal com os outros países do sul da Europa em que tem responsabilidades mais diretas (Espanha, Itália, Grécia e Chipre)? Os consumidores de diferentes países e culturas estão cada vez mais iguais?

A diferença principal é a importância que os portugueses dão ao processo de compra consultiva, isto é, com o apoio de especialistas como os agentes exclusivos que colaboram com a MetLife. A nossa experiência diz-nos que são profissionais altamente respeitados na sociedade e em quem os clientes confiam. Mesmo que atualmente os portugueses procurem informação de forma digital, no final, na maioria das vezes, recorrem ao aconselhamento de agentes de seguros para efetivar a compra. E isto é um fator que temos tido sempre em conta na nossa estratégia comercial local: valorizar o trabalho dos agentes exclusivos e dos restantes intermediários e dar-lhes ferramentas para poderem alcançar o sucesso comercial.

Como a Covid-19 vai mudar o futuro do negócio, da relação com os clientes, do desenho dos produtos?

Não tenho dúvida que os efeitos da pandemia – o impacto na saúde, a incerteza económica e a quebra nos rendimentos – consciencializaram os portugueses para a relevância do seguro de vida na proteção financeira das suas famílias. Uma das primeiras ações dos nossos agentes, quando surgiu a pandemia, foi contactar os clientes e rever em conjunto os seus planos de proteção e salientar a utilidade dos mesmos. Explicaram-lhes como usufruir das garantias que contrataram e como ativar o seguro. E, em alguns casos, foram os próprios clientes a solicitar complementar a sua proteção em áreas que não estavam cobertas e que faziam sentido no novo contexto. Fizeram-no, recorrendo às videochamadas, que se tornou a nova ferramenta de proximidade no face-to-face. Por outro lado, o sentimento de incerteza e de imprevisibilidade associado à pandemia vai impulsionar o crescimento dos seguros à medida. O cliente vai querer, por exemplo, um seguro de vida standard a um preço competitivo, mas que oferece um extenso leque de opções extra de coberturas para se construir um produto totalmente personalizado.

Estamos agora a lançar uma campanha de recrutamento de agentes exclusivos para apoiar o crescimento da nossa atividade comercial. Procuramos profissionais com espírito empreendedor, um perfil digital

Então, numa altura em que cada vez mais se fala de chatbots e transformação digital em geral, a MetLife está a reforçar o seu canal de agentes exclusivos. A que se deve este contrariar da tendência?

Na MetLife vemos a transformação digital como um investimento em todos os níveis da estrutura e na relação com parceiros externos. O digital está a ajudar-nos a simplificar processos internos e a reforçar a nossa competitividade tanto no marketing direto como no canal de agentes exclusivos e independentes, além do bancassurance. Foi esse investimento em ferramentas digitais que nos permitiu alcançar excelentes resultados em 2020.

A tecnologia não substituirá o agente…

A tecnologia representa o “como” mas as pessoas representam o “porquê”. Vamos adotar a tecnologia, no entanto, não vamos tornar-nos em tecnologia mas sim transcendê-la. O reforço da aposta nos agentes justifica-se pela sua qualidade e pela preferência dos portugueses. Em particular, estamos agora a lançar uma campanha de recrutamento de agentes exclusivos para apoiar o crescimento da nossa atividade comercial. Procuramos profissionais com espírito empreendedor, um perfil digital e que procurem uma oportunidade de construir a sua própria carreira.

O conceito de Agentes inclui corretores ou sociedades mediadoras? Ou apenas individuais?

No caso da MetLife, trabalhamos com todos os tipos de agentes: desde as maiores corretoras de seguros em Portugal e independentes, até aos agentes exclusivos que temos por todo o país e que representam perfeitamente a filosofia e o ADN da MetLife.

Quando se fala em querer mais agentes exclusivos na rede, trata-se de agentes “digitalizados”? Quem os “digitaliza”?

Na MetLife disponibilizamos todas as ferramentas necessárias aos agentes para que possam responder às necessidades da nova geração de clientes, mais digital, apoiando-os em todos os momentos da sua vida. Temos também uma plataforma digital que disponibiliza conteúdos de e-learning aos agentes que colaboram connosco, e que funciona como um ‘Netflix’ da formação à medida. Procuramos agentes exclusivos com a MetLife que valorizem a proximidade com os clientes, apresentando propostas personalizadas e que crescem com a MetLife com o suporte das nossas iniciativas e plataformas.

Foi precisamente para reduzir os procedimentos “burocráticos” que investimos na digitalização total do processo de negócio com os agentes. Deixa mais tempo para os nossos parceiros se dedicarem à atividade comercial e ao contacto com os clientes

O que podem fazer eles que a companhia não pode fazer diretamente?

Por um lado, oferecem capilaridade e, por outro, são profissionais com relações de confiança, às vezes de décadas, com a sua carteira de clientes. Na MetLife valorizamos muito essa relação e o espírito empreendedor dos agentes exclusivos e vamos continuar a trabalhar para oferecer os melhores produtos e ferramentas para facilitar e apoiar o desenvolvimento do seu negócio. A grande maioria deles apresentam verdadeiras histórias de sucesso profissional e são uma inspiração para todos os que quiserem empreender numa carreira a colaborar com a MetLife.

Uma das queixas dos agentes no geral é que as seguradoras lhes deixam muita burocracia para fazer. Considera esta queixa uma realidade?

Foi precisamente para reduzir os procedimentos “burocráticos” que investimos na digitalização total do processo de negócio com os agentes – exclusivos e independentes. Esta simplificação deixa mais tempo para os nossos parceiros se dedicarem à atividade comercial e ao contacto com os clientes. O forte investimento em tecnologias colaborativas e de gestão – assinatura digital, submissão e emissão online, portal dos agentes, entre outras –, em conjunto com a qualidade dos nossos parceiros e a flexibilidade dos nossos produtos justificam o crescimento de 9% na produção de seguro direto da MetLife em 2020, em contraciclo com o mercado.

A MetLife tem produtos com componente Vida e Acidentes Pessoais. Está previsto um alargamento da gama de produtos?

Estamos atentos a todas as possibilidades de reforçar o nosso negócio e de melhorar os nossos produtos e soluções em Portugal.

Pretende-se dar voz mais ativa aos agentes na gestão de sinistros dos seus segurados?

Os nossos agentes têm todas as ferramentas para poder acompanhar os clientes da MetLife em qualquer situação, incluindo na gestão do sinistro. Com a digitalização do nosso processo de negócio os agentes podem apoiar os seus clientes de forma remota, ultrapassando quaisquer limitações. Com esta inovação o agente exclusivo que colabora com a MetLife tem a possibilidade de continuar a valorizar a sua relação com o cliente.