Uma futurista traz-nos o futuro do retalho

Sara Teixeira diretora de marketing e Future Insights da ThePowerHouse tem estado nos últimos meses a estudar comportamentos, a investigar inovações e em entrevista ao Ecoolhunter avança com algumas tendências em termos de comportamento de consumo mas também aquela que poderá ser a loja física do futuro.

Que comportamentos têm estado a assistir que mereçam reflexão nos vossos relatórios de tendências?

Encontramo-nos em momentos complexos e até de bastante incerteza, que tornam difícil e desafiante avaliar o comportamento do consumidor em Portugal. Por um lado, os consumidores estão a começar a ver a luz ao fundo do túnel (a normalidade pré-pandemia), por outro lado, receiam voltar aquele que conhecemos como o “novo normal” que nos assombrou durante meses. Foram exatamente 15 meses, mais propriamente 413 dias que vivemos com o medo e notícias aterrorizantes provocadas pela pandemia global. Podem ter sido apenas alguns meses, mas foram meses intensos que alteraram completamente o comportamento do consumidor e os seus hábitos de consumo.

Tudo indica que estamos a caminhar em direção à luz e desde o início do mês de Maio, grande parte de Portugal parece estar a regressar à normalidade e aos padrões de consumo diários habituais. Posto isto, é bastante provável que verifiquemos um sentimento de “revenge spending” entre os consumidores portugueses nos próximos meses. Esse sentimento vai nascer devido ao facto de certas atividades e formatos de consumo terem sido privados ao consumidor durante tanto tempo e agora, chegou o momento de “aproveitar o tempo perdido”.

Na realidade, já vimos este fenómeno acontecer na China ainda no ano 2020. Um exemplo interessante e provavelmente o mais marcante foi quando a loja de luxo Hermes, situada em Guangzhou, no dia de abertura após restrições devido à pandemia mundial faturou 2,7 milhões de dólares em apenas algumas horas. Certamente não vamos verificar valores tão exorbitantes em Portugal, mas acredito que, com a abertura da economia nomeadamente do retalho e atividades de lazer, que os consumidores portugueses estão prontos para a vingança!

Sabemos que a compra online teve um boom em Portugal. Que expectativas tem agora o consumidor no regresso ao retalho físico?

Durante os longos e rigorosos meses de pandemia, o consumidor português foi forçado a comprar online e como tal o retalho digital foi o herói de muitas economias e negócios. Contudo, após tantos meses forçados a comprar online sem a possibilidade de ir visitar uma loja física, os consumidores já marcaram na agenda e estão prontos para visitar e comprar no retalho físico!

Apesar de haver uma vontade enorme de regressar à realidade normal do retalho, existem algumas restrições que os consumidores exigem das lojas físicas, tais como, medidas de segurança e higienização e claro, uma experiência completamente diferente que justifique a visita e deslocação física.

Por agora, verificamos uma vontade enorme de voltar às lojas físicas, contudo, é aqui que o verdadeiro jogo começa. Será que as lojas físicas vão ser capazes de justificar as visitas e deslocações dos consumidores assim que a “ressaca” e “fome” do ambiente social e experiência física terminar?

O que nos leva para o tema do retalho do futuro. O que já se pode antecipar em termos de tendências?

Algumas tendências identificadas para o futuro do retalho evidenciam que, apesar de o digital ocupar o pódio e continuar a ser o herói e protagonista, as lojas físicas vão continuar a ter um papel essencial e determinante sendo que, o ano 2020 serviu essencialmente para muitas empresas questionarem-se sobre o papel, formato e função de uma loja física num futuro pós-pandemia.

Apesar das consequências lamentáveis a nível económico que a pausa do retalho físico produziu para a economia, por outro lado, obrigou muitas empresas a inovarem e a adotarem tecnologias disruptivas tanto no seu hemisfério físico como online. Algumas dessas tecnologias passam por realidade aumentada, realidade virtual, espelhos inteligentes, chatbots, tecnologias de pagamento, inteligência artificial entre muitas outras. Estas são apenas algumas das fascinantes tecnologias prontas para transformar e agitar por completo o processo e experiência de compra do consumidor.

Mas então, o que leva o consumidor a ir a um espaço físico?

Na verdade, esta é talvez uma das questões mais interessantes e necessárias de repensar. Estando os consumidores cada vez mais habituados às compras online com toda a facilidade, conveniência e imediatismo característico da compra digital, qual será́ o principal motivo para o consumidor se dirigir às lojas físicas?

É possível responder a esta questão com apenas uma palavra: EXPERIÊNCIA. Após meses fechados em casa, os consumidores anseiam socialização, convívio, experiências únicas e verdadeiros momentos de entretenimento. Os consumidores desejam sentir e interagir com as marcas para além do screen digital.

Já há pistas sobre a loja física do futuro?

Estando num presente focado na incerteza, a loja do futuro poderá ainda estar no futuro durante os próximos anos, no entanto, algumas pistas revelam que, a loja física no futuro desempenhará funções bastante mais relacionadas com o posicionamento, notoriedade e relacionamento da marca. Será uma ferramenta de marketing imprescindível para as marcas conquistarem e conectarem com o consumidor moderno, rigoroso, informado e exigente. Por outras palavras, a loja física do futuro será o playground da experiência, o parque de diversões do entretenimento e o local onde desenvolver e estabelecer fortes ligações com a comunidade.

Algumas teorias reforçam ainda que, a loja do futuro pode não ser uma loja. Pode não conter um único produto no seu espaço físico. Pode ser apenas um espaço de socialização ou lazer. Um bar. Um restaurante. Um espaço de beleza. Algo que permita aos consumidores sentirem, tocarem e interagiram com a marca. Isto demonstra o quanto alucinante e imprevisível o futuro do retalho pode ser. O futuro retalho é mais do que um add to cart, é mais do que click and collect. O futuro do retalho está repleto de potencialidades e oportunidades surpreendentes e algumas dessas mudanças já estão a caminho.