Seguros: uma nova realidade com impacto na mediação

Depois de um ano e meio de pandemia, composto por períodos de confinamento, encerramento de espaços, limitações à circulação e ocasionais momentos de liberdade condicionada, não existem atualmente grandes dúvidas de que o mundo mudou e que as alterações que decorrem da pandemia vieram para ficar e que outras mais se avizinham.

Os clientes das seguradoras alteraram os seus hábitos, exigindo reduções de preços sobre os seguros existentes e apresentando novas preocupações e novos riscos como por exemplo: novas formas de mobilidade, os desafios dos seguros de acidentes de trabalho face ao teletrabalho, a preocupação relativa à saúde mental e ao bem-estar, a expectativa de oferta integrada, etc. Mesmo ao nível das empresas surgiram necessidades de novas coberturas como é disso exemplo o ciber-risco.

Neste contexto, para além das seguradoras terem de se adaptar a estas novas necessidades, há um conjunto de outras alterações, como a emergência dos canais não presenciais e o surgimento de novos produtos, que impõe uma especial atenção a uma importante parcela da força de vendas, mais tradicional, os mediadores, que não podem ser esquecidos e que precisam que as seguradoras invistam neles, especialmente, no que respeita às novas formas de trabalho e de relacionamento com os clientes.

Os mediadores continuam a ser uma das principais forças de vendas e de relação das seguradoras com a sociedade, detendo uma percentagem significativa da carteira de clientes das seguradoras. Se analisarmos a distribuição etária dos mediadores, percebemos que a maioria destes profissionais se situa no intervalo entre os 40 aos 50 anos, segundo dados da Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões (2020). Isto torna muito relevante a alteração da estratégia de adaptação das seguradoras à nova realidade… A transformação digital é, sem dúvida, um dos principais drivers para a alteração do dia-a-dia da mediação, na medida em que é necessário estabelecer novas formas de contacto e ferramentas para agilizar a gestão dos clientes. Isto impõe uma forte aposta na gestão da mudança dos colaboradores, um processo que passa por formação especializada e sensibilização no que diz respeito à adaptação às novas formas de trabalho. Um esforço que tem de ser combinado com uma análise criteriosa do cliente e das suas expectativas, para que as alterações fortaleçam as relações e não as comprometam.

A combinação destas três dimensões (transformação digital, gestão da mudança e gestão de expectativas dos clientes) vai permitir que, quer os mediadores, quer os clientes se revejam na marca da seguradora e confiem nela para seguirem juntos o caminho de adaptação ao novo mundo, que, por sua vez, poderá gerar melhores resultados financeiros e robustecer a relação com os clientes.