Visor.ai: “Estamos a angariar uma ronda de investimento na casa dos milhões”

Assumindo que nasceu da “necessidade de otimizar o setor” dos contact centers, a empresa usa inteligência artificial e aprendizagem de máquina para ajudar seguradoras a melhorar interação com os segurados. Gianluca Pereyra, co-founder da Visor.ai, entrevistado por ECOseguros, fala do impacto da empresa no setor dos seguros em Portugal e do que vem a seguir: a internacionalização, a começar por Espanha.

Os contact centers implementados pela Visor.ai são inteiramente automatizados?

A Visor.ai é uma empresa tecnológica que opera maioritariamente no mercado das seguradoras e da banca, automatizando as interações mais comuns em Contact Centers. As interações vão desde o atendimento ao cliente final, mas também às operações, nomeadamente, no caso da comunicação interna. É uma solução que não é 100% automatizada, pois acreditamos que o nível máximo de automatização não é ideal. Isto porque, existem situações que devem sempre depender do fator humano. Para além disto, é fundamental haver sempre algum tipo de supervisão por parte de um assistente.

Apontando taxa de 70% na resolução de “problemas comunicacionais,” refere-se a ganho em tempo de espera ou supõe outro indicador de serviço/valor?

A taxa de até 70% na resolução de problemas significa que quando um cliente expõe uma situação num dos canais disponíveis, e-mail, chat ou voz, a solução da Visor.ai apresenta uma resolução, até 70% das vezes, sem qualquer intervenção humana. Um exemplo disto em seguradoras é um pedido que é bastante comum como a 2ª via da carta verde, que por vezes entope os canais de assistência ao cliente. Com a solução de chat da Visor.ai, o próprio agente de conversação inteligente detecta qual é o pedido que é feito, valida o utilizador através da apólice e outros dados, e emite a 2ª via, efetivamente resolvendo o problema sem interação de um assistente humano. Os ganhos são no tempo de espera do cliente final, tempos de resolução, e aumento da eficiência dos operadores de Contact Center.

No setor dos seguros, têm outras parcerias estabelecidas, além do universo Generali?

Dentro do universo Generali trabalhamos com várias marcas do mesmo, como por exemplo a Tranquilidade e a LOGO. Contudo, sim, trabalhamos com outros key players, como por exemplo, a Fidelidade e a Multicare, com quem trabalhamos desde 2017 e que tem vindo a evoluir de uma forma bastante positiva ao aumentar as integrações da Visor.ai internamente. Contamos também com a Zurich entre outras seguradoras de uma dimensão mais reduzida. Em apenas 5 anos já conquistamos o setor dos seguros e da banca, e em 2021 estamos a duplicar o nosso rendimento recorrente face ao ano anterior, no valor de 700.000 euros.

Nesse processo de crescimento, para quando a internacionalização?

Em termos de crescimento, estamos agora a tentar fechar uma ronda de investimento que nos permita cumprir o nosso objetivo a curto/médio-prazo: a internacionalização. Atualmente, a nossa solução é utilizada por empresas em Portugal, contudo no curto prazo contamos entrar no mercado espanhol, e depois queremos continuar a nossa internacionalização por cidades chave da Europa. É exatamente com este objetivo que estamos a angariar uma ronda de investimento na casa dos milhões.

"A inovação e a inteligência artificial não vêm destruir papéis desempenhados pelo fator humano. Muito pelo contrário, vêm garantir que estes mediadores podem desempenhar as funções que de facto acrescentem valor ao serviço prestado.”

Como descreve o impacto da solução/conceito da Visor.ai no setor de seguros?

Acima de tudo: eficaz. A verdade é que o setor dos seguros conta com várias interações que são comuns e que podem ser, sem dúvida, automatizadas. Um exemplo bastante real disto é o envio da Declaração Amigável de Acidentes Automóvel. Antigamente a triagem destes e-mails era feita por uma equipa dedicada e hoje em dia, com a solução da Visor.ai, o agente de conversação inteligente detecta o envio desta declaração, compreende que o e-mail deve constar alguns documentos em anexo, valida os mesmos, por exemplo, detecta se este está assinado ou não, e só depois desta triagem é que encaminha a declaração para um assistente humano. Acrescento ainda o impacto da Visor.ai na valorização de assistentes de Contact Center, pois com a automatização estes ficam disponíveis para resolver assuntos que realmente precisam da sua intervenção.

Existe a ideia de que a inovação digital em seguros não supera a importância do fator humano no aconselhamento, papel do mediador e o atendimento presencial na cadeia de valor. Quer comentar?

Sem dúvida, a verdade é essa. A inovação e a inteligência artificial não vêm destruir papéis desempenhados pelo fator humano. Muito pelo contrário, vêm garantir que estes mediadores podem desempenhar as funções que de facto acrescentem valor ao serviço prestado. Ou seja, o nosso objetivo é que todo o processo de triagem e de resolução de interações repetitivas seja automatizado, para que os mediadores possam estar livres para ajudar onde realmente são necessários. Até porque estes trabalhadores têm uma grande carga de formação interna, que deve ser um investimento a rentabilizar ao máximo.