BRANDS' ECO Agências bancárias do futuro cabem na palma da mão

Longe vão os tempos em que o cliente bancário comum dependia de uma visita às agências físicas para resolver as suas questões financeiras. Ainda que a transição da banca para o digital pareça ser silenciosa e progressiva, a tendência para o encerramento de sucursais afeta transversalmente todos os players do mercado. O surgimento de cada vez mais bancos 100% digitais, nacionais e internacionais, acelerou a urgência de digitalização no setor, que hoje vê no conceito de banca conversacional uma ferramenta com potencial transformador. “É um acelerador da transformação digital e da modernização do setor bancário português”, explica ao Eco Marcos Seskin Cardeira.

O senior manager da NTT DATA Portugal – até aqui conhecida como Everis Portugal – detalha que este conceito “baseia-se no uso de motores de conversação automáticos assentes em inteligência artificial”, que permitem responder de forma “rápida, eficaz e completa” à maioria das necessidades operacionais dos clientes. Apesar da integração desta ferramenta poder ser feita “em qualquer canal de relacionamento” do banco com os seus clientes, também pode servir a comunicação interna. Marcos Seskin Cardeira afirma que a solução pode ser implementada “nos próprios escritórios, apps, internet, call center e em qualquer sistema de informações interno”, com claras vantagens do ponto de vista da eficiência e da eficácia.

Mas o que significa isto para os clientes? A ideia passa sobretudo por reduzir o número de recursos humanos alocados ao atendimento, pelo menos numa primeira fase da jornada do cliente, e esclarecer dúvidas ou fornecer informações sobre serviços de forma automatizada com recurso à linha telefónica, ao site ou à app do banco. A interface de comunicação pode ser baseada em texto, através de chatbots, ou em voz, por via dos voicebots. Estes ‘bots’ não são mais do que sistemas digitais alimentados por inteligência artificial e treinados para cumprir determinado tipo de tarefas de forma personalizada.

No caso prático de uma interação entre banco e o seu cliente, esta ferramenta pode permitir realizar tarefas como pedidos de informação sobre produtos ou serviços e operações bancárias simples. Quando este atendimento virtual não é capaz de responder aos pedidos, a conversa é encaminhada para um agente de carne e osso que prossegue a comunicação com o cliente. “Permite aumentar os índices de digitalização dos clientes portugueses e aproximar os serviços bancários da população mais sénior, que não necessita de conhecimentos tecnológicos específicos para utilizar este canal”, detalha o responsável da NTT DATA Portugal.

Quer para a banca, quer para o cliente, as vantagens são evidentes e incontornáveis. Desde logo, existe espaço para a melhoria da experiência do cliente, que consegue evitar deslocações às agências físicas ou a demora no atendimento telefónico, mas possibilita igualmente um “reforço da segurança nas transações bancárias”. “A utilização de biometria de voz e facial para log in nos canais digitais ou autorização de operações permite reduzir a probabilidade de fraude”, esclarece Marcos Seskin Cardeira.

Estas soluções contribuem, ainda, com o aumento da eficiência operacional no setor. “É possível reduzir custos com a operativa do contact center e a rede de agências, evitando compra de licenças e computadores, e reaproveitar os gestores para atividades de valor acrescentado”, atesta o especialista. Desta forma, o operador financeiro torna-se mais ágil, mas sobretudo mais produtivo com o melhor aproveitamento do talento humano de que dispõe.

O conceito de banca conversacional será esmiuçado e debatido no webinar “New Ways of Working – O futuro da banca é ‘conversa’?”, organizado pelo ECO com apoio da NTT DATA Portugal, que acontece no próximo dia 25 de novembro, a partir das 16h. A sessão, que terá transmissão em direto aqui, contará com a apresentação “Let’s chat: Conversational Banking: the 7 trends transforming the sector”, de Fabio Distaso, Global Head of Conversational Banking NTT DATA. Seguir-se-á uma mesa-redonda que junta Carolina Bouvard, Head of Technology & Operations do Santander Totta Portugal, Manuel Domingos, Chief Information Officer do Novo Banco, e Marcos Seskin Cardeira, Senior Manager da NTT DATA Portugal.