Reclamações levam ASF a reforçar aviso sobre seguros de proteção de pagamentos

Aqueles seguros associados a proteger as prestações de pagamentos nas compras de bens e serviços, levaram a reclamações de clientes junto de diferentes entidades, entre elas a própria entidade reguladora. Perante a evolução crescente da venda destes seguros a ASF a avisou o mercado sobre as regras a cumprir. ECOseguros perguntou ao regulador o que se está a passar.

Quais são os problemas que estão a ser detetados?

Não se trata de “problemas” mas antes a garantia de que os procedimentos e a legislação relativa aos seguros de proteção de pagamentos associados a outros serviços que não sejam seguros é cumprida com o rigor exigido por todos os intervenientes no processo. A ASF, no seu acompanhamento regular à área da distribuição de seguros, em particular no que diz respeito aos seguros de proteção de pagamentos associados a outros serviços que não sejam seguros, tendo em consideração a evolução do mercado no que respeita a este tipo de produtos, assinalou um conjunto de reclamações que poderão indiciar o desconhecimento de subscrição do produto de seguros bem como das suas caraterísticas ou uma clara desadequação do mesmo ao perfil e necessidades do subscritor.

Qual o papel dos comerciantes no problema?

Não obstante estar em causa a venda de produtos de seguros associados a outros serviços, os destinatários da circular são os distribuidores de seguros, sobre quem recaem as recomendações sobre as suas práticas de comercialização, e não os comerciantes / prestadores dos serviços a que o seguro é acessório.

Qual deve ser o papel dos mediadores na solução?

Considerando que a comercialização deste tipo de produtos tem vindo a evoluir, mostra-se essencial que os distribuidores de seguros adotem um conjunto de boas práticas, no momento da venda, nomeadamente:

• Oferecer ao cliente a possibilidade de aquisição do bem ou serviço separadamente;
• Entregar a informação pré-contratual e contratual em documentos autónomos, em face do contrato principal cujos pagamentos se pretende garantir;
• Reforçar a informação prestada ao cliente, quer ao nível da qualidade, quer ao nível do seu conteúdo. Nesse sentido deverá ser fornecida toda a informação pré-contratual obrigatória, salientando-se, o âmbito de cobertura do seguro proposto, as exclusões aplicáveis, deveres de informação relativos à natureza da sua remuneração;
• Assegurar que o produto é adequado às necessidades do cliente, que vai ao encontro às suas e exigências e que, efetivamente, é sua vontade a aquisição do mesmo. Procura-se, assim, evitar situações de vendas inadequadas do produto de seguro;
• Ter em atenção os níveis de comissionamento, sempre que os mesmos sejam potenciadores de situações de vendas inadequadas;
• Os distribuidores devem também garantir que toda a sua rede de distribuição tem a necessária formação obrigatória e, especificamente, a adequada em relação ao produto que se encontra a vender, devendo a mesma ser ministrada de forma continua.

E qual o papel das seguradoras?

As empresas de seguros devem garantir que nas suas redes de vendas são implementadas um conjunto de medidas que mitiguem o risco de vendas inadequadas procurando elevados padrões comportamentais devendo ser implementados mecanismos de orientação e controle da qualidade da prestação de serviço efetuada.

Importa também salientar que os responsáveis pela conceção deste tipo de produtos devem indicar expressamente que o produto está associado à venda de outros serviços que não seguros, identificar o mercado alvo de cada produto bem como promover a utilização dos canais de distribuição adequados.

Por último, devem ainda avaliar os níveis de comissionamento da rede de distribuição, evitando situações onde se possa verificar um nível potenciador de vendas inadequadas.

Como solucionar?

A ASF procura a todo o momento analisar o mercado e avaliar as condições em que as transações comerciais são realizadas tendo sempre o foco na proteção do consumidor sejam famílias ou operadores do mercado. Nesse sentido, as respostas anteriores indicam (mas não esgotam) um conjunto de boas práticas que reforçam uma melhor qualidade da venda por forma garantir os melhores interesses dos clientes.

• Assim, para além das medidas já indicadas anteriormente, importa que seja definida uma política de distribuição destes produtos, que preveja mecanismos de orientação e controlo que garantam qualidade na prestação do serviço e os melhores interesses dos clientes;
• Deve ainda ser sempre feita uma avaliação das necessidades específicas do cliente, por forma a mitigar uma possível situação de vendas inadequadas ou abusivas destes produtos;
• Os distribuidores devem procurar implementar políticas de prevenção, comunicação e tratamento de situações de conflitos de interesse, salvaguardando assim os riscos que o cliente possa vir a sofrer com a aquisição dos respetivos produtos.

Por último, deve ser garantido que não existe, por parte de quem efetiva a distribuição, qualquer conflito de interesse associados a essa venda.