Paulo Xardoné: Inovação na Europ Assistance Portugal tem incorporação da equipa IT local

No futuro, a assistência auto poderá ser assegurada “sem intervenção humana”, perspetiva Paulo Xardoné, CIO & Innovation Director na Europ Assistance Portugal, entrevistado por ECOseguros.

A Europ Assistance Portugal tem projetos tecnológicos em desenvolvimento para novos produtos ou serviço?

No mês passado entrou em produção o nosso novo sistema central de case management (gestão de processos) para a assistência Auto, que representa um enorme progresso a todos os níveis em relação ao anterior sistema. Este sistema foi inteiramente desenvolvido pelo grupo Europ Assistance e integra também peças desenvolvidas em Portugal, pela equipa local de IT. A nova gestão de processo desenvolvida para a assistência auto entrou em produção em novembro com o primeiro cliente e está em roll-out faseado, para outros clientes e funcionalidades.

Preparam novidades em 2022?

No ano de 2022 iremos avançar com uma nova solução de telefonia, com agentes de voz virtuais e que nos permitirá ter uma estratégia omni-channel, em que a voz será apenas mais um mecanismo de interação (tal como o chat, o whatsapp, o mail, o SMS, etc.), e onde os clientes vão poder fazer a sua jornada via o canal que preferirem. Sabemos que esta nova realidade tecnológica vai potenciar um conjunto adicional de produtos e serviços que nos tornarão ainda mais fortes e mais próximos dos nossos clientes.

Em que medida este novo projeto traz melhorias?

Combinando voice chatbots com sistemas tradicionais conseguimos melhorar tempos de resposta ao cliente, acrescentando valor e eficiência. Por exemplo, no caso de avaria automóvel, desde a receção do pedido de assistência feito por um cliente, asseguramos ativação da resposta em dois a 2,5 minutos para o processo end-to-end digital.

A oferta local de capital humano em IT, em talento e quantidade, é suficiente para as vossas necessidades?

Em todo o Mundo, o talento de IT é escasso e cada vez mais procurado. Temos vindo a sentir essa pressão a aumentar, mas até ao momento, temos conseguido assegurar as capacidades necessárias para responder com sucesso ao programa de transformação que o grupo está a efetuar.

Ser parte de um grupo global, presente em mercados diferenciados, significa ser mais competitivo…

Pertencer a um grupo segurador com a dimensão e a importância do Grupo Generali é muito relevante para nós, pela partilha de experiência e soluções que permite, entre equipas e países de diversa dimensão.

Como é que a Europ Assistance Portugal compara, a nível tecnológico, na geografia do Grupo?

Em termos tecnológicos, naturalmente que temos também beneficiado dessa pertença. Dito isto, é com orgulho que verificamos que Portugal está nos lugares da frente no sucesso de algumas soluções, como sejam o serviço digital de assistência auto, o serviço digital de assistência lar, a localização automática de reboques ou o aluguer automático de veículos de substituição.

Em Portugal, a empresa cresce junto das gestoras de frota. Neste setor a tecnologia tem um padrão ou é diferenciada à medida de cada parceiro?

Somos de facto líderes nesse segmento, facto que muito nos orgulha. O nosso conhecimento especializado e a capacidade de acrescentar valor às gestoras de frotas tem sido o nosso fator distintivo e esse é padrão. Tecnologicamente, sentimos a necessidade de caminhar para uma standardização cada vez maior, e sentimos que os nossos clientes querem caminhar nesse sentido também, pelos ganhos de eficiência que daí poderão advir. É um caminho com benefícios para todas as partes e que estamos a executar em conjunto.

A telemática afirma-se ferramenta inovadora também no seguro automóvel. Tem impacto no serviço prestado pela Europ Assistance?

Claro que sim. Temos desde logo a resposta a eCalls e bCalls (espoletadas automaticamente pelos veículos, em caso de acidente), que são uma obrigação das companhias de assistência. Depois, temos os diversos canais digitais que pomos à disposição dos nossos clientes e que já hoje tiram partido da tecnologia para obter informações ou para efetuar localização de clientes ou de fornecedores, por exemplo, reboques ou táxis.

O que perspetiva com o desenvolvimento da telemática?

O futuro será ainda mais interessante, com o próprio veículo, de forma preventiva, a identificar necessidades de assistência e emitir os correspondentes pedidos, sem intervenção humana. Mais ainda, e à medida que os veículos são cada vez mais conectados, algumas das assistências poderão ser elas próprias remotas, over-the-air (OTA), não exigindo a deslocação do fornecedor da assistência junto do cliente.

A pandemia acelerou tendências ao nível da procura, isso representou desafios ao nível da assistência?

Sem dúvida. O setor foi forçado a adaptar-se, tanto na oferta (criando novas ou ajustando algumas já existentes) como na forma de comunicar as soluções aos clientes. Fizemos uma aposta forte na revisão de toda a nossa oferta, criando soluções para ajudar as pessoas nesta realidade em que o teletrabalho se impôs e a casa funciona também como um espaço de trabalho, onde o conforto, a proteção e a segurança são fundamentais.

Considerando os ramos que a Europ Assistance opera, o impacto da crise sanitária justificou a criação de novas soluções?

A pensar nessa centralidade que a casa assumiu, lançámos novas soluções de assistência, como explicações online, entrega de mercearias ou documentos, um serviço virtual de organização do lar, assistência técnica ou proteção digital. Investimos em novas tecnologias e recursos profissionais para oferecer as melhores soluções de assistência personalizadas, nomeadamente nas áreas do bem-estar físico e mental. Por outro lado, o paradigma das viagens também mudou e a preocupação com a saúde, a segurança e a proteção tornou-se muito forte, pelo que reforçámos a nossa oferta nessa área com seguros ajustados à nova “realidade Covid”.

Essas respostas significaram mais inovação e tecnologia?

Felizmente, o grupo Europ Assistance já havia lançado um programa global de transformação, pelo que a pandemia funcionou mais como um acelerador do caminho já em execução. A revisão dos nossos processos de modo a dar cada vez mais poder e autonomia aos nossos clientes tem sido a pedra de toque deste programa e tem vindo a mostrar cada vez melhores resultados, quer na satisfação dos clientes, quer na eficiência das assistências.

Existem soluções que vieram para ficar?

Em termos de tecnologia e inovação, as opções tomadas haviam sido delineadas previamente e pensadas para o longo prazo, pelo que são para ficar. Coisas como a digitalização e a automação de processos, a utilização de bots (voice ou chat) e de robots ou a utilização da inteligência artificial e machine learning para melhor responder às necessidades dos clientes são a nova realidade onde já estamos a competir. A nível da oferta de produtos e serviços, é natural que vão ocorrendo alguns ajustes, em consonância com o que formos percebendo que são as novas necessidades dos nossos clientes.

A prestação de serviço Europ Assistance supõe acesso ou partilha de dados privados com seguradoras e outros parceiros?

Tipicamente sim, mas sempre cumprindo os regimes legais aplicáveis, nomeadamente o RGPD. Aliás, a Europ Assistance Portugal leva muito a sério o tema da segurança de informação e, por isso mesmo, implementou um Sistema de Gestão de Segurança de Informação (SGSI) e obteve a certificação ISO27001 no ano passado, tendo acabado de ser aprovada na primeira auditoria anual de acompanhamento.

Perceciona algum obstáculo ou insuficiências regulatórias à inovação tecnológica nos ramos de atividade da companhia?

Diria que não. A introdução de novas tecnologias, quer no processo de contratação de seguros, quer na fase de participação de um sinistro têm regimes próprios legalmente previstos, quer no regime jurídico de contratação à distância, quer na lei do contrato de seguro. O próprio Regime Geral da Proteção de Dados Pessoais veio exigir algumas adaptações em ambos. O quadro legal é apropriado, mas exigente e os principais desafios consistem no equilíbrio entre cumprimento de extensos deveres de informação e esclarecimento e a necessidade de uma comunicação cada vez mais simples, concisa e imediata com os nossos clientes, principalmente no momento da assistência.

Com a recente reativação da atividade e mobilidade, no quadro pandémico, qual é causa ou sinistro que, com maior frequência, solicita a Europ Assistance?

O crescimento da mobilidade trouxe consigo, naturalmente, um aumento da sinistralidade. No setor do Auto, diria que estamos a reencontrar os padrões de assistência pré pandemia, com um foco grande no serviço de reboque e os típicos segundos serviços associados (em primeiro lugar, táxis, logo a seguir veículos de substituição).