Reclamações nos Seguros diminuíram em 2021. Automóvel, Incêndio e Saúde em destaque

O número de processos de reclamação abertos e concluídos pela autoridade de supervisão comportamental do setor segurador voltou a diminuir em 2021, com o Livro de Reclamações Eletrónico (LRE) a ganhar relevância entre as vias utilizadas para reclamar. Sobre os ramos e linhas de negócio mais reclamados, os números da Autoridade de Supervisão relativos a 2021 mantêm os seguros de não-Vida e os ramos Automóvel, Incêndio e Outros Danos e os seguros de Saúde como dominantes também na estatística de processos concluídos.

No final do ano, a percentagem de desfechos favoráveis ao reclamante decresceu relativamente ao ano precedente.

A síntese do Relatório de Gestão de Reclamações (2021), elaborado pelo departamento de Supervisão Comportamental da ASF, indica 8 183 processos de reclamação abertos no ano passado, menos 4% comparando com o período homólogo (2020: 8 549). Deste total de reclamações, 39% foram apresentadas diretamente à ASF, sendo que 50% foram apresentadas através do LRE, “que tem vindo a assumir crescente relevância, desde a sua entrada em vigor, em 2019″, deixando o Livro de Reclamações em formato físico com apenas 11% dos registos de reclamações.

A síntese de informação estatística, que em devido tempo será complementada por análise a incluir no próximo Relatório de Regulação e Supervisão de Conduta de Mercado, abrange as reclamações dos tomadores de seguros, segurados, subscritores, participantes, beneficiários e lesados, tratadas em 2021.

Os processos de reclamação concluídos diminuíram 25,1%, face a 2020, totalizando 6 894. Relativamente às reclamações concluídas por segmento de negócio, os seguros dos ramos não-Vida continuam a representar o segmento de negócio com maior percentagem de reclamações (84%), e o seguro automóvel a registar o maior número de reclamações (2 446, ou 35,5% do total dos processos concluídos em não-Vida). O ramo Vida representou 13% das reclamações e os Fundos de Pensões 0,8%.

Por tipo de seguro, Automóvel (com menos 36,3% de processos concluídos face a 2020), Incêndio e Outros Danos (-9,9%) e Seguro Saúde (-18,4%) somaram 4 775 processos concluídos, ou seja, 82,3% do total quantificado em não-Vida. Os seguros de Vida foram objeto de 897 processos concluídos (-16,1% do que em 2020).

No que diz respeito à matéria dos processos de reclamação concluídos, o tema Sinistro continua a ser o mais representativo, com uma percentagem de 53% do total de reclamações analisadas (2020: 59%), seguido das temáticas Conteúdo / Vigência do Contrato com 26% (2020: 21%) e Prémio com 11% (2020: 9%). Na matéria Sinistro, a ASF afirma que “existe maior incidência” para as questões relacionadas com a “Regularização do sinistro” (34%). O relatório aponta morosidade, falta de resposta e prazos. Na regularização de sinistros pesam ainda os temas “Definição de responsabilidades” (30%) e a “Indemnização” (29%).

No relatório de um ano antes, a autoridade indicava que além do tema Sinistro, a matéria “Conteúdo/Vigência do Contrato” (21%) como a segunda mais destacada. Dentro da matéria Sinistro, continua a síntese relativa a 2020, “sobressaem como principais motivos para a apresentação da reclamação, a “Regularização do sinistro” (35%), a “Definição de responsabilidades” (32%) e a “Indemnização” (30%)”.

Em 2021, seguindo a tendência dos anos anteriores, 77% das reclamações analisadas pela ASF foram apresentadas pelo cliente do operador e 18% por terceiros, lesados ou beneficiários de contratos de seguro, detalha o documento.

O desfecho das reclamações analisadas foi favorável ao reclamante em 39% do total de processos analisados (42% em 2020). As respostas desfavoráveis com justificação legal ou contratual “correspondem a 54% das reclamações concluídas, e para os remanescentes 7%, as questões colocadas pelo reclamante não foram ultrapassadas.”

Para estas situações, algumas vezes relacionadas com a produção de prova dos factos reclamados, “o consumidor dispõe de mecanismos alternativos que visam a resolução de litígios, podendo, em última instância, recorrer aos Tribunais”, esclarece ainda a Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões.

A Supervisão espera ainda que uma nova Norma Regulamentar relativa à Conduta de Mercado, que incluirá também o tratamento de reclamações por parte da ASF, contribua para maior racionalização dos recursos afetos à gestão das reclamações, na medida em que “estabelecerá que as reclamações devam sempre ser apresentadas primeiro à entidade reclamada”.