Pablo Robles (Liberty): “Reduzimos respostas de um ano para 48 horas”

O diretor de Operações para Portugal, Espanha e Irlanda da gigante americana explica o novo modelo não presencial da companhia em que os segurados vão passar a poder construir um seguro à sua medida.

“Defendemos que o atendimento personalizado e o relacionamento pessoal são fundamentais para manter um relacionamento próximo com os clientes”.

Pablo Robles, diretor de Operações da Liberty para Portugal, Espanha e Irlanda, afirma que “os mediadores de seguros continuam a ser fundamentais para a nossa empresa”. Só em Portugal a Liberty opera com 1550 distribuidores, mas a marcha da digitalização é imparável também para os eles.

A Liberty em Portugal começou em 2003 com a compra da seguradora Europeia ao Crédit Suisse, mas recentemente decidiu centralizar a sede em Espanha, agregando os interesses ibéricos e da Irlanda. Em Portugal emitiu quase 300 milhões de euros em prémios em 2019, sendo a 12ª maior seguradora do mercado total e a 6ª maior em Não Vida, com posições fortes em Acidentes de Trabalho e Automóvel.

Com as operações centralizadas em Pablo Robles assume o cargo pensando nos três países. Doutorado em Economia Pública, trabalha em seguros desde 2007 na ING e na Liberty, sempre ligado a marketing, venda direta, clientes e distribuidores, sendo agora responsável pelas operações europeias da gigante norte-americana. Como diz esta sua função atual continua o caminho por que “na Liberty todas as operações têm objetivos comerciais e é incentivado o cross selling em todos os momentos possíveis”. Foi entrevistado por ECOseguros.

Está em marcha um novo modelo operativo de Portugal não presencial. O que é esse modelo e como vai afetar mediadores?

Este novo modelo de operação de Companhia de Seguros é baseado num ecossistema digital na cloud pública. É um novo modelo de negócio, no qual todo o processo relacionado com a comercialização e gestão de seguros passa a ser executado de forma simplificada e de forma digital. Este ecossistema vai dar-nos maior agilidade no design de novas coberturas de riscos, para que possamos oferecer mais tempo de análise das necessidades de cada cliente. Com este modelo operativo apostamos num serviço de maior qualidade, proximidade e alta disponibilidade, horários adaptados aos nossos clientes, respostas mais rápidas e uma equipa de operações altamente preparada para resolver problemas e tomar decisões de forma independente.

E quanto aos segurados?

Os segurados vão passar a poder construir um seguro à sua medida, escolhendo aquilo que desejam incluir na sua proteção. Além disso, com este projeto passamos a ser mais ágeis em dar resposta ao cliente e aos nossos parceiros de negócio e mediadores. Ou seja, apesar de ser um modelo não presencial, passamos a estar mais perto deles do que nunca. No que diz respeito aos clientes, esta transformação permite-nos ser mais ágeis na resposta e permanecer competitivos. Por exemplo, novos produtos para um modelo de criação de coberturas modulares personalizáveis, que podiam levar até um ano a serem implementados, através deste ecossistema vão poder ser disponibilizadas ao cliente em apenas 48 horas.

Em que fase está a digitalização do relacionamento da Liberty com clientes e mediadores? Quais os próximos passos?

Na Liberty, temos envolvido clientes e mediadores no nosso processo de digitalização, de forma a disponibilizar todas as informações necessárias de forma clara, simples e sempre acessível. Fomos a primeira seguradora em Portugal a oferecer o serviço WhatsApp em 2018, que tem crescido como um canal ágil para nós e para os clientes. Por outro lado, o portal do cliente, lançado em 2018, também oferece acesso a informações sobre apólices e sinistros em tempo real, 24 horas por dia, sete dias por semana. Mesmo assim, defendemos que o atendimento personalizado e o relacionamento pessoal são fundamentais para manter um relacionamento próximo com os clientes. Nesse aspeto, os mediadores de seguros continuam a ser fundamentais para a nossa empresa.

a peritagem remota está à disposição dos clientes e é utilizada em 70% dos casos na WEM (60% em Portugal, 70% em Espanha e 80% na Irlanda).

Os mediadores tradicionais precisam de se adaptar aos novos tempos?

Acreditamos que a mediação tradicional continuará a ter grande relevância e vantagem no negócio de seguros pessoais e, em particular, nos seguros de Vida, graças ao contacto direto e ao conhecimento do cliente. Embora esta mediação deva também adaptar-se às novas exigências tecnológicas, bem como a maior procura de informação por parte dos próprios clientes e da regulamentação em vigor. É por isso que damos aos mediadores as ferramentas digitais necessárias para que possam continuar a prestar serviços e a monitorizar os clientes à distância. Já antes da pandemia, 75% das nossas interações com os mediadores eram digitais. Paralelamente, os nossos clientes estavam também a mudar os seus comportamentos, tornando-se cada vez mais híbridos e elegendo, a cada ocasião, como comunicar connosco: presencialmente, através dos nossos mediadores, por aplicações digitais ou por telefone.

A automatização como chats ou peritagem está a ter adesão do público? Que barreiras ainda existem?

Dentro da WEM (Western European Market, segmentação da Liberty para o conjunto dos mercados Portugal, Espanha, Irlanda), só temos o chat para clientes a funcionar em Espanha. A combinação do telefone, email e através do nosso website tem sido suficiente para respondermos a todos os pedidos. Já a peritagem remota está à disposição dos clientes e é utilizada em 70% dos casos na WEM (60% em Portugal, 70% em Espanha e 80% na Irlanda).

Na automação, a Liberty fala em conservar contactos pessoais com clientes em momentos chave? Que momentos podem ser esses para além de cobrança e gestão de sinistros?

Na Liberty, colocamos o digital ao serviço da experiência do cliente e do mediador, para que, seja qual for o seguro, o cliente pode escolher como deseja se relacionar com a seguradora e como viver sua experiência connosco. No entanto, haverá clientes que, dependendo do momento em que se encontrem ou das necessidades que tenham, queiram ‘sentar-se’ frente a frente com um mediador. Falamos em momentos mais sensíveis como o falecimento ou doenças graves, em que os clientes precisam de um acompanhamento mais pessoal. Nessas situações difíceis queremos estar ao seu lado e apoiá-los em tudo o que estiver ao nosso alcance.

“Passamos de um greenfield para uma solução completa, na qual os produtos e serviços podem ser lançados sem restrições de idioma, moeda, geografia ou contexto específico de cada mercado”.

Sendo o seguro automóvel importante para a Liberty, o que está a ser feito com a rede de Oficinas?

Os nossos parceiros são um contacto vital com o cliente. Portanto, as preocupações deles são as nossas também e, no nosso relacionamento, procuramos sempre o crescimento mútuo. Desde 2011 que introduzimos o Modelo de gestão automatizado, que foi pioneiro no setor e inovador com a rede de workshops (RED ONE) em pacotes de serviços e modelos de atendimento ao cliente. Desenvolvemos e inovámos ferramentas de seleção e geo-localização. Promovemos ações constantes para incentivar a interação entre a rede, aproximá-los da mediação, pesquisas periódicas e procuramos compreender as suas necessidades. No contexto de pandemia ajudámos as oficinas a adaptar o negócio à nova normalidade, oferecendo 800 máquinas de desinfeção do ozono a toda a Rede Europeia de Oficinas.

A estratégia de Liberty envolve crescimento, otimização de custos e alavancagem de sua escala global. Como podem as operações intervir em cada uma destas áreas?

Na Liberty todas as operações têm objetivos comerciais e é incentivado o cross selling em todos os momentos possíveis. Ao nível da otimização dos custos queremos melhorar a gestão do call center e das comunicações digitais com os clientes e mediadores. Na área de Operações, a grande maioria dos custos da empresa é gerida sem recorrer ao trabalho humano. Na Liberty, esta área representa entre 20% a 40% das pessoas que trabalham para clientes. Por conseguinte, a gestão dos recursos que tratamos nas Operações é fundamental para alcançar a necessária otimização de custos que nos permite ter uma oferta de produtos tão competitiva e ajustada às necessidades dos nossos clientes. A nossa manutenção diária implica tentar fazer processos “no touch” que nos permitam responder rapidamente aos nossos clientes e mediadores e apostar na gestão digital do self-service sempre que não seja necessária uma gestão específica adicional.

Como a escala global ajuda a Liberty na Europa?

A nossa escala global ajuda-nos tanto no acesso a ferramentas globais para as quais o apoio de um grupo tão grande como a Liberty é crucial, como – por exemplo – no acesso à Amazon Web Services, como na partilha de casos de sucesso e melhores práticas de cada uma das nossas regiões. É o caso da tele-peritagem,que copiámos de outras regiões, ou a existência dos Solaria Labs que temos a nível global, onde o grupo testa novos conceitos dos quais podemos beneficiar das operações.

A Liberty insiste em tentar uniformizar procedimentos e relacionamentos com mercados tão diferentes como Portugal, Espanha e Irlanda. Não existem demasiadas diferenças?

O processo de unificação dos três mercados proporcionou-nos um ambiente multicultural do qual extraímos as melhores práticas para alimentar as nossas operações locais e promover a eficiência e o controlo de custos. Trabalhamos para a uniformização da forma de trabalho e gestão do serviço ao cliente nos três mercados. Esta nova infraestrutura vai eliminar os sistemas e data centers existentes. Com base no conceito de modularidade de rede, passamos de um greenfield para uma solução completa, na qual os produtos e serviços podem ser lançados sem restrições de idioma, moeda, geografia ou contexto específico de cada mercado. Estes vão facilitar um modelo operacional mais simples, principalmente em relação aos produtos low touch e no touch (definido como baixo nível ou nenhuma interação física entre potenciais clientes e representantes comerciais durante todo o processo de vendas).

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