A disrupção digital já chegou aos seguros?

Luis Baptista, Principal na Roland Berger, interroga-se até que ponto a digitalização é já uma realidade nos seguros? E que está a mudar nos modelos de negócio?

À semelhança de vários outros setores de atividade, também a indústria dos seguros tem vindo a adotar de forma gradual as novas tecnologias e digitalização, enquanto parte da sua atividade e modelo de negócio. Mas até que ponto a digitalização é já uma realidade nos seguros? O que está a mudar nos modelos de negócio?

É indiscutível que os seguros têm um elevado potencial de digitalização dos seus processos, canais, oferta e relação com clientes, com esta transformação a possibilitar efetivos ganhos de eficiência, via otimização operacional e reduções de custo, ao mesmo tempo que permite incrementar a experiência de cliente através de serviços e ofertas mais personalizados e adequados às suas necessidades.

O modelo de negócio da grande maioria das companhias de seguros a nível mundial, deverá ser sujeito a uma aprofundada reflexão e disrupção, nomeadamente, no que se refere ao:

  • i) relacionamento com clientes
  • ii) aos pontos de contacto
  • iii) à oferta
  • iv) à agilidade dos processos
  • v) à automatização de atividades via robotização.

Na relação com clientes, a mesma assenta num modelo desintermediado em terceiros (agentes e mediadores), pelo que a digitalização, enquanto facilitador, trará alterações significativas a este modelo, aproximando cada vez mais o cliente da Companhia.

Os pontos de contacto entre Companhias e clientes, são algo limitados e circunscritos aos momentos de subscrição, cobrança e, eventualmente, na gestão de sinistros. A disponibilização de serviços digitais de fácil acesso seguramente que irá contribuir para um relacionamento mais próximo, recorrente e de maior valor acrescentado.

A oferta encontra-se pouco ajustada e customizada. As companhias têm primado, por questões de eficiência, comunicação e posicionamento, por desenvolver ofertas padronizadas, nem sempre ajustadas ao perfil e necessidades de cada cliente. À medida que os pontos de contacto e a proximidade da relação se tornam uma realidade, suportadas por ferramentas de recolha, tratamento e processamento de informação mais poderosas, o caminho será o da maior customização das ofertas.

O nível de agilidade dos processos internos é ainda muito reduzido. Estes baseiam-se numa significativa intervenção humana na sua execução e uma componente burocrática pesada, o que se traduz num impacto direto no tempo de resposta, experiência de cliente, nível de satisfação e, claro, nos custos operacionais. A revisitação ou reengenharia dos processos e o esforço de implementação de uma maior automatização permitirá uma significativa redução da estrutura de custos tradicional e incremento da eficiência e capacidade de resposta.

Finalmente, na automatização de atividades via robotização, verifica-se que algumas atividades, pelo seu caráter padronizado, podem beneficiar da introdução de tecnologias como Inteligência Artificial (AI) ou Robotização (RPA-Robot Process Automation), libertando recursos humanos para atividades de maior valor acrescentado e passíveis de gerar maior impacto nos clientes, como o aconselhamento, criação de soluções ou sofisticação dos modelos de preço na subscrição.

Insurtechs: mais do que uma ameaça, uma oportunidade para colaboração?

A Roland Berger efetuou um estudo compreensivo com 250 Insurtechs a nível mundial, de várias tipologias e âmbitos de atuação, e uma das conclusões claras desta análise é que as Insurtechs já não são apenas iniciativas experimentais, mas em alguns casos (ex. China, EUA, UK), entidades que servem já milhões de clientes, tendo vindo a representar uma parte significativa do investimento recente na área de novas tecnologias em serviços financeiros (15% a 20% do investimento mundial), apenas superado por empresas de tecnologia na área de pagamentos e financiamento.

Estas empresas baseadas em tecnologia têm vindo a desenvolver a sua atividade e inovação em diversos segmentos, nomeadamente Seguros Auto (pricing associado ao comportamento do condutor – UBI – Usage-Based Insurance), Seguros Multi-Riscos (deteção de inundações ou incêndios através de detetores online – IoT – Internet of Things), Seguros de Saúde (aparelhos médicos online com registo e comunicação de dados em real-time) e Planeamento de Reforma (ex. robo-advisors)

Por outro lado, existe igualmente uma crescente tendência de sites agregadores e comparadores de preços, provocando uma pressão adicional da margem e rentabilidade associada, pelo que a introdução de novos processos mais automatizados e eficientes é, em muitos casos, a solução.

Plataformas colaborativas entre seguradoras tradicionais e Insurtechs podem ser um caminho de sucesso, nomeadamente no campo da utilização de Inteligência Artificial aplicada à deteção de fraude e automatização do tratamento de sinistros, que dependendo das suas características, sejam passíveis de maior padronização.

A tendência que se verifica de forma transversal, em várias indústrias, de agregar em ecossistemas cada vez mais diversificados e abrangentes, um conjunto de produtos e serviços variados, como seguros, viagens, imobiliário, entre outros, e o facto de as grandes empresas mundiais terem cada vez mais esta visão de plataforma/ecossistema (ex. Facebook, Google, Amazon), incentiva a explorar cada vez mais esta visão colaborativa que a tecnologia neste momento já permite.

E o que reserva o futuro para as empresas de seguros?

Com a velocidade de adoção tecnológica e a multiplicidade de use cases concretos e testados com sucesso em várias áreas do setor de seguros, é difícil fazer uma previsão detalhada do que será esta indústria daqui a 5 ou 10 anos. Não obstante, o caminho dos Seguros será o da disrupção, que se irá refletir necessariamente nas suas diversas dimensões como a distribuição e canais, pricing, sinistros e novos produtos.

Os processos de subscrição de seguros serão cada vez mais eficientes, caminhando para uma contratação quase imediata, onde a interligação com sistemas de pagamentos (nova Directiva PSD2) para efetivar a subscrição da apólice, será também uma realidade a curto prazo, tal como a crescente autonomia dos clientes na contratação. Tal implicará uma reconfiguração e reposicionamento das redes de agentes e mediadores, passando a assumir um papel cada vez maior de aconselhamento e facilitação e cada vez menos de contratação e cobrança.

A evolução de modelos de preço e análise de risco serão cada vez mais suportados em Data & Analytics, possibilitando uma maior rapidez, abrangência, baseando o preço em modelos com capacidade de autoaprendizagem (Inteligência Artificial), que os tornam sistematicamente mais eficientes e preditivos, incorporando um número cada vez maior de variáveis e informação.

Na gestão de sinistros, a tecnologia tem permitido a automatização de partes substanciais deste processo crítico, gestão em tempo-real, alertas e indicadores de melhoria contínua, potenciando uma qualidade de serviço e redução dos custos operacionais.

O futuro trará cada vez mais contratação de seguros baseados em dispositivos móveis, associados a processos de compras online (seguros associados a plataformas de e-commerce), seguros baseados na utilização (pay as you drive ou pay how you drive) e em eventos específicos (eventos desportivos ou viagens de curta duração), que serão cada vez mais uma realidade e deverão ser suportados em ferramentas e soluções 100% digitais.

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António Costa

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