Inovação com modelos de negócio valorizados pelos clientes

  • João Pedro Machado
  • 30 Janeiro 2020

O responsável da Fidelidade considera que a inovação não acontece apenas pela disponibilização de novas tecnologias, mas através de propostas com valor para os clientes.

O mundo tem assistido a uma evolução exponencial alterando significativamente padrões de vida e de consumo. A tecnologia desenvolve-se em ciclos cada vez mais curtos, gerando modelos de negócio e padrões de experiência surpreendentes, que os consumidores assumem na sua vida como o novo normal.

As variáveis que definem o mercado (estas em mutação e multiplicação) criam na indústria seguradora oportunidades de inovação e evolução evidentes.

A indústria procura por um lado desenvolver novos produtos e coberturas, endereçando riscos emergentes (os seguros Cyber reflectem uma cada vez maior exposição dos indivíduos e empresas a riscos digitais) e posiciona-se cada vez mais na prevenção e acompanhamento dos mesmos (por exemplo, através de soluções de telemática no automóvel como a solução Smartdrive, uma parceria entre a Fidelidade e a Brisa, que promove comportamentos de condução seguros e sustentáveis).

Adicionalmente, procura a diversificação através de novos serviços e soluções (e.g. a solução Fidelidade Pets, que expande a proposta de seguro ao acompanhamento do bem-estar do animal de estimação) alavancando estruturas e experiência integrando (em) ecossistemas, cada vez mais focados na disrupção da saúde, mobilidade, casa e a vida dos seus Clientes.

Por último, procura a excelência do serviço por via da digitalização da sua oferta (o serviço de Medicina On-line da Multicare é um sucesso na democratização do acesso a serviços e saúde), com uma experiência cada vez mais integrada numa lógica omnicanal, permitindo novos padrões de experiência em conforto, personalização e confiança.

O acesso à protecção e conveniência é cada vez mais uma expectativa dos Clientes da indústria seguradora, que desenvolve coberturas orientadas para novos contextos específicos de vida mas também com uma forte componente de serviço associada, criando um espaço de satisfação alargada de necessidades o qual tem a experiência, recursos e legitimidade para ocupar.

Um fator chave nesta evolução é o desenvolvimento de novas tecnologias, que sejam motores para a diferenciação da oferta a Clientes. Modelos de computer vision são já hoje um fator de disrupção em processos de subscrição e gestão de sinistros; o tratamento de voz permite digitalizar um conjunto de processos que promovam novas formas de servir o cliente; o acesso a modelos de advanced analytics são cada vez mais fundamentais para compreender os Clientes, antecipar riscos e otimizar as coberturas oferecidas.

E porque a integração de conhecimento é fundamental, a promoção de parcerias traz competitividade no desenvolvimento de novas abordagens. Existe um conjunto de startups (empresas como a The Floow no contexto da telemática automóvel ou a BDEO nas vistorias digitais são bons exemplos) e incumbentes (a Google lançou recentemente o seu assistente de voz em Português), a desenvolver novos modelos críticos para a disrupção na indústria.

Mas esta integração deve ser ponderada e planeada. A inovação faz-se pela criação de modelos de negócio valorizados pelos Clientes e não apenas pela disponibilização de novas tecnologias, pelo que as propostas de valor devem ser desenhadas e validadas sempre com o Cliente no centro.

É também fundamental garantir o acompanhamento da regulação, posicionando-se como um dos agentes fundamentais de mudança. Se por um lado a evolução tecnológica expõe novas ameaças que devem ser devidamente acauteladas, por outro obriga a um desenvolvimento rápido de novos skills, garantindo que a evolução e progresso são devidamente promovidos e acompanhados.

As dinâmicas e perspetivas do sector segurador vão evoluir e alargar-se para novos modelos de negócio, onde não só a prevenção e as coberturas de seguro têm que acompanhar estilos de vida, mas também para um modelo de serviço nos ecossistemas onde as seguradoras estão presentes. As parcerias, com insurtechs e incumbentes serão um motor fundamental para a diversificação de novas propostas de valor, e o alinhamento com a regulação será crítico para a evolução sustentável e ágil do setor.

  • João Pedro Machado
  • Director do Center for Transformation no Grupo Fidelidade

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