Investir nos profissionais de seguros para ter novas formas de operar

Ao longo da pandemia, a sociedade tem transitado de forma acelerada para uma força de trabalho mais automatizada. No entanto, assumir que esta mudança se tem feito apenas pela tecnologia é uma perspetiva redutora.

Todos os anos existem novas buzzwords e novos conceitos que influenciam o investimento das organizações. Aplicam-se recursos em Tecnologias de Informação e inicia-se a implementação, mas, quando chega o momento da organização se ajustar à nova forma de operar, é recorrente identificar-se uma falha: a capacitação e transferência do novo conhecimento para quem vai utilizar, de facto, as novas soluções no dia-a-dia. Uma situação que resulta invariavelmente em elevada resistência à mudança e a continuidade do status quo…

O conhecimento é formado por etapas, começa pela descoberta e evolui ao longo do tempo, à medida que o ser humano e as comunidades se acostumam a uma nova realidade e adquirem mais informação sobre ela. Este princípio aplica-se ao nosso quotidiano individual, mas também às organizações, seja quando é adotado um novo produto ou implementada uma nova solução customizada.

Para acelerar esse conhecimento, muitas vezes, a transferência de informação começa num nicho, num pequeno grupo de embaixadores, mais confortável com a novidade e a incerteza, que vai experimentando e adquirindo mais informação, até ao ponto de se tornar totalmente confortável com o novo status quo e ser capaz de evangelizar os mais céticos; um processo que decorre até que a fase de mudança alcance a maturidade. Este processo de desenvolvimento de novas competências pode ser visto à luz do conhecido Wardley Map: um esquema ilustrado, bastante visual, que coloca o utilizador e os benefícios que se lhe pretendem aportar no centro de qualquer evolução, para desenvolver um processo de mudança, etapa a etapa, desde a fase da incerteza até à fase de uso massificado.

Para demonstrar a utilidade desta forma de preparar a mudança, vou citar o exemplo de uma seguradora internacional, que procurava reformular a forma de comunicar com os seus agentes. O que numa primeira análise podia parecer uma questão de forma, revelou ser também uma questão de base tecnológica e económica, que poderia ter um grande impacto no negócio. Uma constatação que resultou do exercício de colocar informação de todo o contexto no centro da mudança e de identificar todas as variáveis que poderiam influenciar o resultado. Esta análise permitiu à seguradora implementar uma nova plataforma digital de suporte integral – end-to-end – dos seus agentes, que foi rápida e largamente adotada, devido a um processo de gestão de mudança com todos os agentes e que compreendeu capacitação, comunicação e implementação faseada da solução, até se tornar a sua principal ferramenta de trabalho. Um projeto que resultou da cooperação entre vários especialistas de transformação com diferentes competências.

É para todos evidente que a tecnologia vai continuar a mudar a forma como trabalhamos e vivemos, mas o grande desafio não é a tecnologia em si mesmo; é, sim, a forma como ela é adotada pela sociedade e pelas organizações. Num tempo de transformação como aquele em que vivemos, é nossa responsabilidade não deixar ninguém para trás e continuar a formar as competências do futuro.