O papel dos Agentes nos seguros integrados 3.0

  • Diogo Toscano Santos
  • 7 Novembro 2022

Diogo Toscano Santos, Senior Manager da área de Seguros da Accenture Portugal, explica-nos a evolução dos seguros integrados e quer que os agentes se sintam envolvidos.

O seguro integrado é atualmente uma tendência ’quente’ na indústria seguradora e noutras que tradicionalmente não vendem estes produtos mas que podem integrá-los na sua oferta. Tem sido tema em muitas conversas, à medida que as empresas avaliam como impacta – ou pode impactar – os seus planos de distribuição.

Por seguro integrado podemos entender qualquer seguro adquirido no âmbito da transação comercial de outro produto ou serviço, que surge como forma de proteção desse bem ou serviço. O seguro integrado não é uma inovação. Comprar um seguro de vida para proteger o crédito à habitação ou comprar um seguro de viagem no aeroporto antes de embarcar são bons exemplos da “Versão 1.0” de um modelo que se tornou num negócio incrivelmente lucrativo para as empresas não seguradoras e que agora traz uma sensação de urgência ao mercado.

A sensação de urgência é agravada por empresas disruptivas como é o caso da Tesla que tem feito apostas nesta área, de forma significativa, apresentando, por exemplo, o seguro auto que utiliza informação da condução em tempo real para definir o preço do seguro.

Para além da natural elevada afinidade entre o produto ou serviço core e o tipo de seguro embebido que o protege, as mais recentes tendências relacionadas com os seguros integrados mostram que os requisitos tecnológicos são fatores críticos de sucesso para as seguradoras operarem. Outros optam por uma estratégia diferente. Como exemplo, temos a Coverager que se foca no design dos seus produtos como chave para o sucesso.

À medida que os consumidores começaram a aumentar o seu volume de compras e a optar por produtos cada vez mais caros, começámo-nos a deparar com uma “Versão 2.0” deste tipo de seguros. Nesta versão os clientes podiam, com grande facilidade, adicionar seguros enquanto faziam compras presenciais de produtos ou serviços que à primeira vista não seriam protegidos. Esta versão está presente num financiamento automóvel num concessionário que, para além de ser um intermediário de crédito, é também um mediador de seguros ligado a título acessório para vender seguros, nos seguros de proteção ao crédito pessoal ou seguro de aluguer de automóveis no caso dos rent-a-car, ou na possibilidade de os clientes adquirirem uma garantia alargada no ato de compra de um eletrodoméstico numa loja de retalho que seja mediador de seguros.

Com a evolução da tecnologia e do comércio online, chegámos à “Versão 2.5” do seguro integrado, disponibilizado através da internet. Esta versão permite aos clientes adquirir seguros juntamente com produtos “digitais”, como bilhetes de concertos ou de avião. A distinção recai para o caráter opcional, apresentando-se com um extra que permite dar segurança e tranquilidade ao consumidor. Neste âmbito, também tem sido interessante ver a evolução dos seguros “ON/OFF” que permitem aos consumidores literalmente “ligar e desligar” o seguro sempre que surja a necessidade de temporariamente estarem expostos a algum tipo de risco específico – o que se tem revelado uma boa forma de captar um segmento de mercado em expansão. Mais recentemente, esta versão de seguro integrado também oferece aos clientes a possibilidade de obter seguro automóvel através de sites como o Credit Karma, seguro de peças de veículos de fabricantes de equipamento original (OEMs) ou através de sites de venda de automóveis.

O novo paradigma de proteção dá-se com o surgimento dos seguros integrados 3.0, onde o consumidor não tem a oportunidade de escolher a sua seguradora, tal como não escolhe o nível de proteção ou o custo (prémio). Neste caso, é imperativo que os clientes tenham um alto nível de confiança em como a empresa vendedora escolheu e lhes disponibiliza o seguro a cobertura certa ao preço certo. A título de exemplo, a Coverager concebeu proteções com o objetivo de serem colocadas em segundo plano – incluindo o seguro de veículos elétricos da Volvo em parceria com a Allianz ou o seguro de acidentes da Spot a serem incluídos nos passes de ski. Consideramos este como um novo paradigma de proteção, seguros integrados 3.0,

Embora esta tendência no mercado dos seguros integrados tenha um denominador comum – a autonomia dos consumidores no momento da escolha da proteção -, é importante não esquecer a relevância do papel dos agentes/mediadores de seguros. A figura do agente de seguros continua a ter um papel significativo no mundo dos seguros integrados.

O papel dos agentes numa experiência de seguro integrado

Apesar de os consumidores estarem cada vez mais ágeis e confortáveis em aprender sobre os seguros e a comparar as diferentes opções existentes online, nem sempre estão prontos para fazer uma compra antes de consultar um agente. A maioria dos consumidores ainda liga para um call center ou mesmo para o seu mediador. De acordo com o estudo da Accenture ‘Insurance Consumer’, 85% dos consumidores preferem interagir com um humano quando têm de pedir conselhos sobre produtos ou ofertas, e apenas 15% fazem todo o processo online.

Se os consumidores procuram pontos de contacto humano quando adquirem apenas um produto de seguro, necessitam cada vez mais de orientação quando combinam múltiplos produtos e de maior complexidade. Como o risco de errar relativamente à cobertura que precisam multiplica, os consumidores querem ter a possibilidade de se apoiar numa fonte única segura que os ajude a compreender a sua exposição e a perceber como obter a cobertura adequada a cada uma das suas necessidades.

Estamos por isso confiantes de que os agentes de seguros ainda têm um papel significativo, mesmo com a contínua transição de alguns produtos para os seguros integrados 3.0. Em particular, acreditamos que este papel inclui ajudar os consumidores a perceber o seu perfil de risco e como as coberturas e seguros escolhidos os protegem de forma explícita ou implícita – incluindo onde poderá haver sobreposições de cobertura. As seguradoras devem manter o foco na relação entre o agente de seguros e o seguro integrado, bem como as implicações para as empresas, os agentes de seguros e canais de distribuição integrados.

  • Diogo Toscano Santos
  • Diogo Toscano Santos, Senior Manager na área de Serviços Financeiros da Accenture Portugal

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