Queixas no atendimento na energia? A ERSE explica como agir

  • ECO
  • 12 Junho 2019

O contacto entre os clientes e os comercializadores de energia deve obedecer a um conjunto de regras. Saiba quais são e o que fazer quando falha o contacto.

A ERSE – Entidade Reguladora dos Serviços Energéticos emitiu um alerta sobre as más práticas dos comercializadores de eletricidade e gás relacionadas com a qualidade de serviço no atendimento aos clientes. O objetivo da entidade liderada por Ana Cristina Portugal é informar os clientes sobre os seus direitos nesse âmbito e como devem atuar.

A ERSE enquadra esse alerta no contexto das suas funções de monitorização e supervisão dos mercados, explicando que o “objetivo é informar de forma rápida e simples sobre matérias que são normalmente alvo de dúvidas e reclamações, reforçando assim a literacia e os direitos dos consumidores”.

Para aqueles clientes que estão há algum tempo a tentar contactar sem sucesso o seu comercializador pela linha telefónica ou sempre que ligam ficam em fila de espera, a entidade reguladora do setor da energia recomenda a opção por uma outra via de contacto. Especificamente por email, pela página na internet, por carta ou presencialmente se o comercializador disponibilizar esse canal de atendimento.

“Os comercializadores de energia têm de garantir o atendimento telefónico e por escrito aos consumidores”, esclarece a ERSE a esse propósito.

Garantido esse contacto, os direitos do consumidor não se esgotam. A ERSE explica que uma vez atendida a chamada, se o período de espera for superior a 60 segundos, o comercializador tem de disponibilizar uma forma de o consumidor deixar o contacto e o motivo da chamada. E o comercializador deve responder a esse contacto nos dois dias úteis seguintes.

Se as dificuldades de contacto com o comercializador continuarem, a ERSE pede que lhe seja dado conhecimento de tal para agir em conformidade.

No que diz respeito ao custo da chamada para o cliente também há limites. Antes de mais, esse custo não pode ser superior ao de uma chamada local. Já as chamadas para comunicação de leituras ou de avarias são gratuitas.

Comentários ({{ total }})

Queixas no atendimento na energia? A ERSE explica como agir

Respostas a {{ screenParentAuthor }} ({{ totalReplies }})

{{ noCommentsLabel }}

Ainda ninguém comentou este artigo.

Promova a discussão dando a sua opinião