Queixas no atendimento na energia? A ERSE explica como agir

  • ECO
  • 12 Junho 2019

O contacto entre os clientes e os comercializadores de energia deve obedecer a um conjunto de regras. Saiba quais são e o que fazer quando falha o contacto.

A ERSE – Entidade Reguladora dos Serviços Energéticos emitiu um alerta sobre as más práticas dos comercializadores de eletricidade e gás relacionadas com a qualidade de serviço no atendimento aos clientes. O objetivo da entidade liderada por Ana Cristina Portugal é informar os clientes sobre os seus direitos nesse âmbito e como devem atuar.

A ERSE enquadra esse alerta no contexto das suas funções de monitorização e supervisão dos mercados, explicando que o “objetivo é informar de forma rápida e simples sobre matérias que são normalmente alvo de dúvidas e reclamações, reforçando assim a literacia e os direitos dos consumidores”.

Para aqueles clientes que estão há algum tempo a tentar contactar sem sucesso o seu comercializador pela linha telefónica ou sempre que ligam ficam em fila de espera, a entidade reguladora do setor da energia recomenda a opção por uma outra via de contacto. Especificamente por email, pela página na internet, por carta ou presencialmente se o comercializador disponibilizar esse canal de atendimento.

“Os comercializadores de energia têm de garantir o atendimento telefónico e por escrito aos consumidores”, esclarece a ERSE a esse propósito.

Garantido esse contacto, os direitos do consumidor não se esgotam. A ERSE explica que uma vez atendida a chamada, se o período de espera for superior a 60 segundos, o comercializador tem de disponibilizar uma forma de o consumidor deixar o contacto e o motivo da chamada. E o comercializador deve responder a esse contacto nos dois dias úteis seguintes.

Se as dificuldades de contacto com o comercializador continuarem, a ERSE pede que lhe seja dado conhecimento de tal para agir em conformidade.

No que diz respeito ao custo da chamada para o cliente também há limites. Antes de mais, esse custo não pode ser superior ao de uma chamada local. Já as chamadas para comunicação de leituras ou de avarias são gratuitas.

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