BRANDS' ECOSEGUROS Gerir o que há de humano na Responsabilidade Civil

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  • 8 Julho 2020

Joana Nogueira, Gestora de Sinistros da Innovarisk, explica a importância de aproveitar a tecnologia, sem esquecer o lado humano na gestão de sinistros.

A responsabilidade civil vem prevista e definida no Código Civil português. Não conhecendo todas as legislações, atrevo-me a dizer que estará prevista e definida em cada uma. Na realidade trata-se de um princípio que está integrado em qualquer um: “se eu causar um dano a alguém vou repará-lo, vou fazer por deixar igual o que destrui/estraguei/perturbei”. Por se tratar de algo tão humano, a gestão destes sinistros não pode deixar de o ser também.

A nossa vida diária inclui um sem número de situações complicadas em que inadvertidamente perturbamos os outros, alternando entre sermos agentes causadores do dano ou sermos aquele que o sofre. Podemos sem qualquer intenção magoar alguém; bater com o nosso carro naquele que estava estacionado; podemos escorregar num supermercado, porque uma garrafa de azeite que um cliente colocou no seu carrinho estava mal fechada; e, se lermos os jornais ou assistirmos às notícias, não poucas vezes, ouvimos que o diretor de uma determinada empresa é responsável pela insolvência desta última, ou que, por causa de um erro no fabrico de uma peça para uma marca de automóveis, essa mesma marca teve de fazer um “recall” de um número considerável de veículos.

Analisando tantos e tantos exemplos, verificamos que estas situações sempre pouco agradáveis e mais ou menos gravosas, têm em comum um elemento: as pessoas. Os sinistros de responsabilidade civil têm na sua base o fator humano “Aquele que, com dolo ou mera culpa, violar ilicitamente o direito de outrem ou qualquer disposição legal destinada a proteger interesses alheios fica obrigado a indemnizar o lesado pelos danos resultantes da violação.” (art.º. 483º do Código Civil).

Chegam-nos notícias de softwares a serem desenvolvidos e implementados com o objetivo de tornar a gestão de sinistros automática. A partir do momento em que se regista um sinistro e que se vão preenchendo campos, a informação inserida irá dar uma conclusão sobre a cobertura e o montante a ser ou não indemnizado. Com estas ferramentas pretende-se uma célere resolução do sinistro e um cliente satisfeito. Por enquanto, estes softwares estão a ser aplicados a sinistros no âmbito dos multirriscos, danos materiais automóveis e alguns de “property”, mas é expectável que com o tempo se comecem a aplicar aos sinistros de responsabilidade civil.

"Não faz sentido, assumir a gestão destes sinistros de forma automática, fria e tratar todos os casos como se fossem iguais porque não poderão sê-lo de nenhuma forma, tratando-se, como já se referiu, de pessoas.”

Joana Nogueira

Gestora de Sinistros Innovarisk

Devemos, sem dúvida, abraçar o desenvolvimento tecnológico e integrar toda a tecnologia que permita, a quem gere sinistros, ver a sua vida facilitada no que são pormenores logísticos, ter informação concentrada, e-mails trocados arquivados de forma automática, processamento de indemnizações, emissão de documentos como recibos de quitação, entre milhares de detalhes que preenchem a vida de quem gere sinistros.

Esse desenvolvimento deve servir para libertar o gestor para que este possa dar importância ao lado humano: ao segurado, ao lesado, ao porquê do sinistro, o que já foi feito para minorar danos, o que pode no imediato ser feito, quais as necessidades urgentes das pessoas.

A gestão de sinistros de responsabilidade civil não deveria, em nenhum momento, esquecer a confiança que o segurado colocou na celebração do contrato de seguro, que existe um erro na conduta desse segurado que causou um dano a um terceiro e que existe alguém lesado material e/ou fisicamente. Não faz sentido, assumir a gestão destes sinistros de forma automática, fria e tratar todos os casos como se fossem iguais porque não poderão sê-lo de nenhuma forma, tratando-se, como já se referiu, de pessoas. A parte automática da gestão não permite pegar no telefone para esclarecer dúvidas ou ouvir desabafos. Perceber que, por vezes, à descrição escrita dos acontecimentos faltam detalhes que nos mostram um novo enquadramento. Mesmo ao declinar a cobertura de um sinistro, o gestor tem o dever de explicar o porquê da recusa, e, se houver outras coberturas que permitiriam a cobertura daquele sinistro e que podem ser contratadas, indicar essa possibilidade.

Num mundo em mudança, em que a tecnologia e o digital assumem um papel cada vez mais essencial na vida prática de todos, saibamos aproveitar o que nos trazem também estes tempos conturbados de pandemia com o reforço do lado humano. Que esse reforço esteja presente na ligação delicada entre segurado e seguradora, quando se trata de danos e lesões provocados pelo segurado que confia que a seguradora, através da apólice, assuma a responsabilidade, que lhe caberia, perante quem foi lesado e que a conclusão seja sempre clara, esclarecedora e humana.

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