Fidelidade põe MARIA a acelerar atendimento dos pedidos de assistência

  • ECO Seguros
  • 13 Abril 2021

MARIA é o 'speechbot' que desempenha atualmente funções no Contact Center da Fidelidade Assistência. O reforço de IA permite responder com maior eficiência e rapidez às necessidades de clientes.

No momento em que um cliente liga para a linha da Fidelidade Assistance pode ser prontamente atendido pela MARIA. Ela é a voz de um speechbot, um interface exclusivamente dotado de Inteligência Artificial (IA), cujo objetivo é maximizar o número de clientes atendidos por hora.

Todos os contactos são contextualizados e o cliente é identificado automaticamente através da sua apólice e de outras informações “que permitem proporcionar uma interação perfeita”. Para falar, o robot MARIA escreve as mensagens em texto e pede aos Cognitive Services que lhes dê voz. “Para entender o que o cliente diz, usa o mesmo processo, só que ao contrário. A voz é enviada para os Cognitive Services, os quais reencaminham depois a mensagem em texto para a MARIA”, explica a seguradora em comunicado.

Para tomar decisões, MARIA “usa um orquestrador de fluxo, desenvolvido pelo Grupo Fidelidade”, que interpreta as mensagens do cliente. Esta tecnologia tem capacidade para identificar palavras-chave e sugerir as respostas adequadas a cada cenário, “ajudando assim a providenciar a assistência de que os clientes necessitam”, garante a companhia líder dos seguros.

“Desenvolvida integralmente por equipas internas – Fidelidade Assistência e Centro de Advanced Analytics – com recurso à tecnologia Natural Language Processing, com a ajuda de Cloud Technology, MARIA desempenha atualmente funções no Contact Center da Fidelidade Assistência”.

Atualmente, “MARIA já consegue atender clientes sozinha sem supervisão e embora o seu trabalho seja monitorizado de forma a corrigir erros, o seu atendimento tem sido reconhecido pelos clientes que se mostram muito satisfeitos com o mesmo e tem permitido responder a um maior número de pedidos dos clientes, com tempos de espera baixos”, desenvolve o comunicado.

O speechbot MARIA reforça o investimento continuo da Fidelidade na inovação e no desenvolvimento de recursos e soluções inovadoras e abrangentes que possam dar resposta às necessidades dos clientes, especialmente em momentos de crise, “como, por exemplo, os resultantes de fenómenos atmosféricos atípicos que geram sempre um número muito elevado de contactos e pedidos de assistência”.

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