Menos queixas à banca, mas mais reclamações no crédito ao consumo

Primeiro semestre ficou marcado por uma quebra nas queixas dos clientes bancários, mas também por uma mudança no alvo das reclamações. Foco está no crédito ao consumo.

Depois de mais de 10 mil queixas na primeira metade do ano passado, até junho chegaram ao supervisor do sistema financeiro nacional um total de 9.646 reclamações de clientes bancários. Reduziu-se o número de queixas, mas aumentou a proporção daquelas em que os clientes tinham, efetivamente, razão. E as contas de depósito perderam a liderança das reclamações para os empréstimos ao consumo.

Segundo o Banco de Portugal, foram registadas 9.646 reclamações “contra instituições supervisionadas acerca de matérias sujeitas à sua supervisão”. “A média mensal de reclamações entradas caiu 1,9% quando comparada com a média mensal de 2020”, refere, explicando que esta redução “é, sobretudo, explicada pela quebra nas reclamações relacionadas com a implementação das moratórias de crédito adotadas no contexto da pandemia”.

Encolheram as queixas, mas aumentou aquelas em que os clientes tinham razão. Das “8.903 reclamações encerradas no primeiro semestre de 2021, não se observaram indícios de infração por parte da instituição reclamada em 59,8% dos casos (61,1% em 2020), enquanto em 40,2% dos casos se verificou a resolução da situação reclamada pela instituição, por sua iniciativa ou na sequência da atuação do Banco de Portugal (38,9% em 2020)”.

“Em resultado da análise realizada às reclamações encerradas neste período, o Banco de Portugal instaurou 54 processos de contraordenação a 21 instituições, envolvendo 230 reclamações, e emitiu 17 determinações específicas a sete instituições”, salienta o supervisor, liderado por Mário Centeno, no Relatório de Supervisão Comportamental.

Depósitos perdem o lugar cimeiro do pódio

Nos últimos tempos, o grosso destes milhares de reclamações recebidas pelo Banco de Portugal tinham como alvo as contas de depósito. Neste primeiro semestre, a mira dos clientes bancários mudou-se para os financiamentos ao consumo.

“As reclamações sobre crédito aos consumidores foram as mais frequentes no primeiro semestre de 2021, tendo o seu número relativo aumentado de 20, em 2020, para 23, no primeiro semestre de 2021, por cada 100 mil contratos de crédito aos consumidores”, diz o Banco de Portugal.

“Foram recebidas 2.916 reclamações sobre crédito aos consumidores no primeiro semestre, o que representa um aumento de 18,6% face à média mensal de reclamações entradas em 2020 sobre este produto de crédito”, diz o regulador. “Este aumento é sobretudo explicado pelo crescimento do número de reclamações sobre cartões de crédito, em particular sobre a cobrança de valores em dívida e sobre o reporte de informação à Central de Responsabilidades de Crédito”.

A seguir aos financiamentos ao consumo surgem então os depósitos bancários. “Foram o segundo produto com mais reclamações por parte dos clientes bancários, tendo o seu número relativo diminuído de 17, em 2020, para 14, no primeiro semestre de 2021, por cada 100 mil contratos de contas de depósito”.

“As reclamações sobre depósitos bancários diminuíram 15,7%”, diz o supervisor, explicando que “a generalidade das reclamações sobre depósitos bancários (91,4%) continuou a incidir sobre depósitos à ordem”.

Crédito para a casa fecha o pódio

Por fim, surgem as queixas por causa dos créditos para a compra de casa, que tal como aconteceu com os depósitos, também registou uma quebra no total de reclamações.

As reclamações sobre crédito à habitação e hipotecário, o terceiro produto com maior número de reclamações no primeiro semestre de 2021, diminuíram de 59 para 58 reclamações por 100 mil contratos de crédito”, lê-se no Relatório de Supervisão Comportamental.

“O número de reclamações sobre crédito à habitação e hipotecário diminuiu 4,1%, face à média mensal de 2020, tendo sido recebido um total de 1.181 reclamações no primeiro semestre de 2021. Esta redução deve-se maioritariamente à diminuição das reclamações sobre a moratória pública. Apesar desta diminuição, a moratória pública continuou a ser a matéria mais reclamada neste produto de crédito”, remata.

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