CA Seguros, Vodafone e Águas de Coimbra: Conheça as marcas com melhor experiência de cliente em setores críticos da economia

Crédito Agrícola, CA Seguros, Vodafone, Meo, OZ Energia, Gold Energy, Águas de Coimbra e EPAL, são estas as marcas que ofereceram a melhor experiência de cliente em 2023. A conclusão é do estudo BECX – Melhor Experiência do Cliente 2023, desenvolvido pela Nova Information Management School (NOVA IMS) em colaboração com a Associação Portuguesa para a Qualidade (APQ).

O estudo visa fornecer uma análise detalhada sobre a interação dos consumidores com várias marcas e setores, “destacando aqueles que lideram em proporcionar a melhor experiência ao cliente”, explica-se. Para isso, foram entrevistados, de um modo geral, 250 clientes de cada marca em estudo, o que corresponde a cerca de 8.500 entrevistas realizadas em 2023. O estudo de cada setor é “baseado em amostras representativas dos clientes das empresas estudadas, selecionadas probabilisticamente com periodicidade trimestral”.

Setores e empresas estudadas no BECX 2023

O BECX 2023 destaca o Crédito Agrícola enquanto marca com melhor experiência de cliente no setor da banca enquanto a CA Seguros e o BPI Vida e Pensões foram as marcas reconhecidas entre os seguros não vida e vida, de forma respetiva.

Já no setor das telecomunicações, a Vodafone destacou-se nos subsetores de internet fixa, internet móvel e serviço telefónico móvel, repartindo a distinção com a Meo na televisão por subscrição. A marca da Altice é a que proporciona melhor experiência de cliente nos subsetores de serviço telefónico fixo.

Dentro do setor da energia, relativamente aos serviços essenciais, a OZ Energia e a Gold Energy destacaram-se em gás em garrafa e eletricidade, respetivamente, enquanto a Águas de Coimbra e a EPAL partilham o pódio entre as marcas que proporcionaram a melhor experiência de cliente no setor das águas.

O estudo BECX analisou também as marcas que ofereceram a melhor experiência digital aos seus clientes em 2023, salientando “a crescente importância da digitalização nas relações com os consumidores“. De notar que “as empresas que se destacam na experiência digital são, na maioria dos casos, as mesmas que se destacam na avaliação global”.

Na banca continua assim a destacar-se o Crédito Agrícola, enquanto a CA Seguros lidera no que respeita às seguradoras não vida, sendo que no subsetor de seguros vida é a Zurich a marca mais reconhecida como a que proporciona melhor experiência de cliente ao nível do digital.

No setor das telecomunicações, a Vodafone continua a destacar-se nos subsetores de internet fixa, internet móvel e televisão por subscrição. Já a melhor experiência digital de cliente no subsetor de serviço telefónico móvel é da Nos, enquanto o do serviço telefónico fixo pertence à Meo.

No que concerne à experiência digital de cliente no setor da energia, é a Galp quem lidera no gás em garrafa enquanto o setor da eletricidade é liderado pela Endesa. Já a Águas de Coimbra é a marca que proporcionou a melhor experiência de cliente digital no setor das águas em 2023.

No âmbito geral, e embora não sejam registadas grandes diferenças, o gás em garrafa foi o subsetor que registou a melhor experiência de cliente (7,7), seguido pelos setores de seguros (7,6) e internet móvel (7,5). O subsetor da internet fixe foi o que registou um pior desempenho (7,1).

“A análise deste ano reitera a crucial necessidade de entender e aperfeiçoar constantemente a experiência do cliente em todos os setores. Este estudo fornece ainda recomendações que permitem às empresas melhorar a experiência dos seus clientes, contribuindo deste modo para empresas mais competitivas e para uma sociedade mais desenvolvida”, diz Manuel Vilares, professor catedrático da NOVA IMS e co-responsável pelo projeto, citado em comunicado.

Realizado desde 1999, o estudo BECX tem avaliado as relações dos consumidores com marcas em setores críticos, “utilizando um modelo de experiência do cliente abrangente”, pelo que o “estudo não se limita a avaliar a qualidade dos produtos e serviços, mas inclui também a análise e explicação da relação qualidade/preço, lealdade do cliente, emoções despertadas ou o esforço necessário para a interação com as empresas”, explica-se em nota de imprensa.

Com esta análise, o BECX de 2023 apontou “desafios específicos nos setores da banca e das águas, com os consumidores a expressarem preocupações relativas à relação qualidade/preço dos serviços oferecidos, sugerindo uma pressão para que estas instituições melhorem a perceção de valor da sua oferta”, acrescenta-se.