BRANDS' ECO IA está a revolucionar a jornada do cliente

‘O papel da automação na experiência do cliente’ juntou, numa conversa de fim de tarde, um conjunto de empresas que estão a tirar partido da tecnologia e que partilharam dificuldades e sucessos num mercado cada vez mais competitivo. A iniciativa foi da iCapital e contou com o apoio do ECO.

Um consumidor mais informado, com expectativas mais elevadas e mais complicado de fidelizar dificulta o trabalho das marcas e das organizações. Oferecer a melhor experiência de cliente é, cada vez mais, o objetivo e o foco das empresas que sabem que este é um fator crítico de sucesso. A crescente automação contribui para a criação de jornadas de cliente mais personalizadas, imersivas e com um impacto mais satisfatório no consumidor.

Neste contexto, a Inteligência Artificial (IA) tem um papel essencial desde que “não seja deixada sozinha”. A expressão é de Bruno Paulo, Director, Customer Experience Lisbon Site Lead na Cisco Portugal, que marcou presença no encontro promovido pela iCapital, e que defende que a supervisão humana não pode, nem deve, ser descurada na utilização da IA. Na empresa que representa, e que tem em Portugal um Customer Experience Center que dá apoio ao negócio dos clientes em diferentes geografias, esta tecnologia é cada vez mais importante porque “acelera o serviço ao cliente com maior qualidade e rapidez”.

Nesta área de negócio da Cisco, que representa mais de 20% das receitas globais, a automação é um fator crítico de sucesso, e a introdução da IA deu já origem ao humanoide Sherlock Holmes, um engenheiro virtual “que resolve muitos dos problemas”, como refere Bruno Paulo. Apesar de não ser um ‘bot’ suportado por IA generativa, este humanoide já garante a redução do tempo de resposta ao cliente, deixando para os ‘colegas’ humanos as tarefas mais complicadas.

Uso responsável e ético da IA é, na perspetiva de Mayte Cubino Gonzalez, essencial porque “apesar de ser uma ferramenta incrível, se não for usada corretamente, também pode ser uma grande arma”. Para a diretora de Support Engineering (MW & Azure) & CE&S Portugal Site Lead na Microsoft, é preciso definir princípios comuns para a utilização desta ferramenta que permitam garantir a sua utilização “para o bem”. Este caminho exige, contudo, “uma mobilização dentro das empresas e uma mudança de mentalidades”, defende.
A IA responsável, do ponto de vista ético, começou na Microsoft em 2019. Foi quando criaram o “Office of Responsible AI”. A partir desse momento, o desenvolvimento de tudo o que fazem na Microsoft passa pelos princípios que fazem parte dessa estrutura, sobre como criar produtos baseados em IA, que garantam inclusividade. Eles estão lá para democratizar, serem confiáveis, darem segurança e privacidade, transparência e responsabilidade. Porque sem isso, não seremos capazes de levar todos para esta nova era.

Automação interna permite prestar melhor serviço

Dar uma resposta mais adequada às necessidades dos clientes e, em simultâneo, tornar as operações mais eficientes e produtivas levou a iCapital a desenvolver um projeto de automação que inclui um conjunto de soluções internas e externas de IA. Nove meses depois do arranque da iniciativa, Eileen Duff, Managing Partner e Chief Client Success Officer na iCapital manifesta a sua satisfação com os resultados: “Tivemos 32% de ganhos médios de produtividade com estas ferramentas e prevemos cerca de 10 milhões de dólares de poupanças anuais (em tarefas de rotina) quando o projeto estiver finalizado”. A maior dificuldade, revela, foi a formação das equipas.

Já na Teleperformance, para quem o apoio ao cliente é o core do negócio, a utilização da IA é também uma realidade no dia-a-dia de trabalho. Segundo Pedro Gomes são mais de 23 mil os programas que usam a IA para aportar maior autonomia a colaboradores e a clientes. Paralelamente, o CEO revela que a IA já faz parte dos processos internos relacionados com as equipas, melhorando a experiência de relacionamento entre a empresa e os colaboradores. “O mesmo acontece nos processos de recrutamento, em que a IA é um suporte à decisão, mas sempre com a validação humana de todas as decisões”, salienta.

Apesar de reconhecerem a importância da automação e da utilização da IA na jornada do cliente, os participantes desta conversa são unânimes a reconhecer que haverá sempre a empatia e a capacidade de ouvir do ser humano no atendimento ao cliente. “A IA resolve problemas simples mais depressa, mas a inteligência emocional fará sempre falta”, acredita Mayte Cubino Gonzalez. Uma opinião também partilhada por Bruno Paulo, que reforça: “As pessoas querem interagir com máquinas, mas também com humanos”. Pode parecer um contrassenso, refere o responsável da Cisco, “mas é a realidade revelada por várias pesquisas”.

Já Pedro Gomes recorda que “a maior parte das decisões são emoções e, por isso, faz sempre falta a componente humana”. O CEO da Teleperformance vai mais longe e reforça que “nunca será possível substituir o talento humano na relação de um cliente com uma marca”.