Negócio dos call centers já vale 3.000 milhões em Portugal. Mais de metade “atende” clientes estrangeiros

Mais de metade dos contact centers que operam em Portugal estão atualmente a trabalhar para outros países, atendendo clientes em dezenas de línguas diferentes, com esses serviços internacionais a serem prestados por empresas portuguesas e também grupos estrangeiros instalados no país, como as francesas Webhelp e Teleperformance, ou a Intelcia, que tem sede em Marrocos.

Em declarações ao ECO, o presidente da Associação Portuguesa de Contact Centers (APCC), Pedro Miranda, calcula que o chamado serviço nearshoring – a França e a Alemanha são os mercados principais, mas também há operações para geografias distantes, como EUA, Canadá e até países na Ásia – já absorve perto de 56 mil pessoas, de um total de 104 mil que o setor emprega.

Em 2022, a indústria dos contact centers vai gerar um volume de negócios aproximado de 3.000 milhões de euros, mantendo o ritmo de crescimento próximo dos 10% que tem registado nos últimos anos. Além de reportar taxas de progressão superiores à média, o segmento internacional tem um peso “muito acima” de 50% do negócio total, por ter “maior valor acrescentado e uma unidade de faturação por pessoa que é superior”.

Pedro Miranda não consegue precisar o número de contact centers em Portugal, por haver empresas que operam vários escritórios e porque, “com o trabalho remoto, esse conceito também está cada vez mais virtualizado”. Mas sabe que o número de empresas estrangeiras já supera o de portuguesas. Banca, seguros, telecomunicações e grupos de tecnologia detentores de redes sociais são algumas das indústrias globais que mais contratam serviços em Portugal.

O atendimento telefónico ainda é o principal canal de resposta (30%), embora esteja a perder preponderância para outros, como o e-mail, o chat ou os bots. “Não é só lidar com contactos simples, mas com realidades mais complexas. Por exemplo, a área da inteligência artificial não vive sozinha, é preciso equipas a complementar o que o software sugere. Essas interações humanas especializadas são muito mais bem pagas. E quanto mais valor acrescentado tiverem os serviços, melhor se consegue remunerar as pessoas. É esse caminho que a indústria está a percorrer”, indica.

Se um cliente não quer revisitar preço, as pessoas disponíveis vão diminuir fortemente. Ele próprio vai encontrar a luz muito rapidamente [risos].

Já a revisão dos contratos com os clientes, sobretudo face ao aumento das despesas com trabalhadores (pesam 70% na estrutura de custos) e com a infraestrutura tecnológica, “não é fácil”, admite o porta-voz. “Os clientes têm de perceber o contexto em que estamos. Senão não somos competitivos e não conseguimos prestar o serviço. Há uma guerra de talentos e isso tem consequências imediatas. Se um cliente não quer revisitar preço, as pessoas disponíveis vão diminuir fortemente. Ele próprio vai encontrar a luz muito rapidamente [risos].”

Dos empregos na troika à ocupação do Interior

Foi há 12 anos, com o país prestes a entrar numa nova crise e o desemprego a disparar, que houve “um grande boom” neste setor ao nível da prestação de serviços para outros países. O que, recorda o líder da APCC, “ajudou imenso a que a emigração não fosse ainda mais expressiva”. De lá para cá foram acrescentados 50 mil postos de trabalho nesta indústria. “Há sempre um discurso que parece que já chegámos ao nosso limite, mas o mercado tem vindo a crescer neste segmento. É um pouco provável que vá abrandar esse ritmo porque há uma racionalidade cada vez maior”, perspetiva.

Mas continuam a entrar empresas novas no mercado português? “Sem dúvida. Não digo todas as semanas, mas com muita frequência estamos a ver novas empresas a entrar – e algumas tornam-se nossas associadas. Claro que entrar agora é mais difícil do que era há quatro anos. Neste momento há uma congestão na luta pelo talento, seja nacional ou internacional. Ainda assim, há empresas que acham que têm condições específicas, por exemplo, terem clientes internacionais já garantidos”, responde.

Sem dados exatos, arrisca que, pelo menos, 35 mil trabalhadores sejam de nacionalidade estrangeira, ainda que nos atuais recrutamentos esse rácio seja superior, dado que “o mercado nacional não consegue fornecer a quantidade de pessoas necessárias”. Porém, no recrutamento internacional as empresas continuam a enfrentar problemas ao nível da obtenção de vistos, da parca digitalização dos processos burocráticos ou da escassez de oferta na habitação, que empurra os candidatos para as periferias menos atrativas.

A tendência passa por uma maior presença destes projetos noutras cidades portuguesas — além de Lisboa, Porto, Braga e Coimbra, que têm sido as zonas privilegiadas nestes investimentos internacionais. Pedro Miranda aponta como “um bom sinal que outras cidades comecem a criar condições para atrair centros de contacto e fixar as pessoas, especialmente no Interior”, mesmo que seja durante os estudos ou no início de uma carreira profissional. “Esta indústria é uma escola para a vida. Não é fácil, mas realmente dá estrutura, nomeadamente a nível de liderança e de trabalho em equipa”, remata.