ANA está globalmente em cumprimento dos níveis de serviço dos aeroportos, diz administrador

O administrador da ANA – Aeroportos Francisco Pita garantiu esta sexta-feira à Lusa que a gestora dos aeroportos está globalmente em cumprimento dos níveis de serviço, sendo que em 680 indicadores de qualidade só 17 levantaram questões em 2023.

Na quinta-feira, a Autoridade Nacional de Aviação Civil (ANAC) determinou à ANA – Aeroportos de Portugal que inicie, no prazo de 30 dias, um processo negocial de modo a ajustar os níveis de qualidade de serviço nos aeroportos, adiantou, em comunicado.

“É uma situação absolutamente normal. Todos os anos, a ANA faz uma consulta aos seus clientes sobre os níveis de qualidade de serviço que estão negociados e a ANAC todos os anos se pronuncia sobre essa consulta. O que é que é importante dizer? Em primeiro lugar que a ANA está globalmente em cumprimento dos níveis de serviço e estes níveis de serviço estão alinhados com as melhores práticas da indústria”, disse Francisco Pita à Lusa, à margem do 34.º Congresso Nacional da Hotelaria e Turismo, promovido pela Associação da Hotelaria de Portugal (AHP), que termina hoje no Funchal (Madeira).

O administrador refere ainda que “a própria ANAC” revela no documento que enviou à gestora aeroportuária que “não teve qualquer reclamação de companhias aéreas”. “Na realidade, todos os anos, a ANA monitoriza cerca de 340 indicadores de disponibilidade de infraestrutura, mais 340 indicadores de satisfação dos clientes. Em 2023, destes 680 indicadores, só 17 é que tiveram situações de incumprimento. Portanto, é disto que estamos a falar”, sublinhou ainda Francisco Pita.

Na quinta-feira, a ANAC disse que depois de uma consulta anual por parte da ANA e, tendo em conta “o teor dos comentários produzidos pelos utilizadores [transportadoras aéreas e empresas de handling]”, e as respostas ou posição da concessionária, a ANAC concluiu que é necessário rever “o acordo assinado em 2014/2015 entre a ANA e os utilizadores”.

Segundo a entidade reguladora, “a ANA tem apresentado situações de incumprimento sistemático, em alguns dos indicadores sujeitos a RQSA [Regime de Qualidade de Serviço Aeroportuário], em particular no que diz respeito aos indicadores de entrega da primeira bagagem, à chegada nos aeroportos de Lisboa, Porto e Faro, e na entrega da última bagagem no aeroporto de Lisboa”. Além disso, “no âmbito das auditorias realizadas ao sistema de gestão de bagagem nos aeroportos de Lisboa, Porto e Faro, a ANAC tem vindo a identificar oportunidades de melhoria nas infraestruturas”.

Segundo a ANAC, “a avaliação da qualidade do serviço por parte dos passageiros, tem-se vindo consecutivamente a deteriorar (numa base homóloga)” e os “números de reclamações de passageiros têm vindo a ser mais expressivos”. O responsável explicou que o que está em causa é então “um novo processo de ajustamento dos indicadores da qualidade de serviço”.

Para tal, a ANA vai entrar em negociação diretamente com as companhias aéreas. “Ou seja, os indicadores que estão atualmente em vigor – e que mais uma vez eu repito, com os quais nós estamos a cumprir globalmente –, foram definidos por negociação com as companhias aéreas. A ANAC entende que já se passou algum tempo, já se passaram cerca de oito anos e que eles agora devem ser sujeitos novamente a uma revisão, é uma coisa absolutamente normal”, reafirmou.

Francisco Pita disse que essa negociação será feita com companhias aéreas responsáveis por “65% do tráfego nos aeroportos”.