BRANDS' ECOSEGUROS Transformar conhecimento em apoio à mitigação de riscos

Há muito tempo que se discute o facto de existirem muitos cidadãos e empresas que, do ponto de vista financeiro, não se encontram devidamente protegidos contra sinistros severos. Ou, numa linguagem menos técnica, contra situações que possam causar um impacto suficientemente grande para pôr em causa a sobrevivência financeira dessas pessoas e empresas afetadas. Tempestades, sismos, incêndios, ataques informáticos, entre outros.

Este é um tipo de discussão que decorre na maioria das vezes entre profissionais do setor segurador, embora de tempos a tempos a comunicação social também se interesse pelo tema, normalmente como consequência de alguma desgraça que bateu à porta do nosso país ou de algum prenúncio do que um dia pode vir.

O desafio com que ainda nos deparamos, parece-me, é o de conseguirmos dar vida a esses fóruns de discussão, retirando-os do interior das salas de reuniões, dos auditórios e dos meios de comunicação, e transformando-os em apoio real, fornecendo aos cidadãos e gestores a matéria-prima necessária a que, em matéria de redução de risco, possam tomar decisões mais bem informadas.

A questão, pois claro, é: como é que isso se faz? Do ponto de vista da seguradora e em jeito de proposta, trago quatro vertentes de atuação.

A estratégia – A busca de ganhos de eficiência nas operações torna sedutora a ideia de estandardizar processos e produtos. Por outro lado, sabemos que a segmentação e a customização são fatores indissociáveis da adequação da oferta à procura. Torna-se por isso importante, a meu ver, conseguir um bom balanço entre ambos os objetivos no desenho da estratégia de distribuição. Em qualquer dos casos é fundamental trazer também a bordo aqueles que melhor informação têm sobre os clientes, desde logo os mediadores, que estão numa posição privilegiada para detetar oportunidades de melhoria e fornecer as soluções adequadas.

A formação de profissionais – Para que se consiga fazer a ponte entre as necessidades a descoberto do lado dos clientes e a oferta das seguradoras que permite preencher essas lacunas, é necessário que os distribuidores tenham a formação e as ferramentas adequadas. Isso passará desde logo pelo desenvolvimento, por parte das seguradoras em relação aos seus mediadores, de um espírito de partilha de conhecimento e de atitude pedagógica constantes, mas também do desenho de ações concretas, como sejam os planos de formação contínua em matéria de riscos e respetivos produtos.

A comunicação com os clientes – Para conseguir transformar o conhecimento em comunicação eficaz, urge chegar às pessoas e captar a atenção delas. O histórico nesta matéria e a sensação de que há muito caminho ainda a trilhar, indicam-nos não só que estamos perante um desafio difícil, como também que com as mesmas receitas de sempre poderemos provavelmente atingir os mesmos – parcos – resultados. Deixo por isso um convite à inovação na busca de formas mais empáticas em matéria de comunicação e à procura de um alinhamento real entre a comunicação e a estratégia, nomeadamente na parte em que a mesma se possa relacionar com a partilha de conhecimento.

A transparência na atuação – A transparência é essencial em qualquer negócio, mais ainda numa atividade que assenta a relação contratual no cumprimento futuro de uma promessa, ou seja, na confiança. Sendo soberano na sua tomada de decisão, o cliente pode ser assessorado, mas se na relação com o cliente não conseguirmos, nós profissionais do setor, implementar medidas que reforcem essa confiança – a começar na forma como as apólices são vendidas – torna-se difícil quebrar o ciclo e o velho cliché de que as seguradoras são todas iguais, que não são de confiança e de que, por isso, mais vale ir pelo “mais baratinho”.

Ricardo Azevedo, Diretor de Negócio na Innovarisk