Bancos devolvem 22 milhões em comissões e juros cobrados indevidamente aos seus clientes

Em 2024, o Banco de Portugal reforçou a sua atuação na supervisão comportamental junto das instituições financeiras que resultou numa devolução recorde de 22 milhões de euros aos clientes bancários devido a comissões e juros cobrados indevidamente.

Este valor representa quase o triplo do montante devolvido em 2023, que foi de 8,3 milhões de euros. Contudo, este crescimento expressivo é influenciado por uma situação específica envolvendo uma instituição que devolveu 15,5 milhões de euros de juros remuneratórios cobrados indevidamente ao longo de vários anos por via do agravamento do spread de contratos de crédito após os seus clientes terem entrado em mora.

O Banco de Portugal não identifica a instituição responsável por esta situação no Relatório de Supervisão Comportamental de 2024, publicado esta quarta-feira, notando apenas que esta prática é contrária ao disposto na lei, “que estabelece que, em caso de mora do devedor e enquanto a mesma se mantiver, as instituições, para além de uma comissão pela recuperação de valores em dívida por prestação vencida e não paga, apenas podem cobrar juros moratórios, mediante a aplicação de uma sobretaxa anual máxima de 3% a acrescer à taxa de juros remuneratórios aplicável à operação”.

No plano das comissões cobradas indevidamente e devolvidas em 2024 (3,5 milhões de euros), a grande maioria das situações (cerca de 73%) decorreu da cobrança de comissões pela renegociação do contrato de crédito.

Além deste caso emblemático, o relatório do regulador destaca que as restantes devoluções de juros ocorreram sobretudo pela ultrapassagem dos limites máximos da TAEG dos contratos de crédito aos consumidores (871 mil euros) e pelo ao cálculo incorreto de juros (1,73 milhões de euros) – quer seja por juros remuneratórios calculados sobre capital que não se encontrava em dívida ou por incorreção do cálculo dos juros.

Além disso, o Banco de Portugal permitiu ainda a devolução de mais de 400 mil euros associados à concessão de crédito não permitida a instituições de moeda eletrónica (399 mil euros) e ainda ao agravamento de juros decorrente da negociação das condições do contrato (26 mil euros).

No plano das comissões cobradas indevidamente e devolvidas em 2024 num montante global de 3,5 milhões de euros, a grande maioria das situações (cerca de 73%) decorreu da cobrança de comissões pela renegociação do contrato de crédito, que se traduziu numa devolução de 2,5 milhões de euros.

“Estas devoluções resultam da atuação do Banco de Portugal no âmbito da supervisão comportamental e visam assegurar o cumprimento das normas legais e regulamentares aplicáveis às instituições supervisionadas”, lê-se no relatório.

Reclamações em queda, mas irregularidades persistem

Em 2024, o Banco de Portugal promoveu um novo modelo de gestão de reclamações que promove a resolução estrutural de problemas, que foi acompanhado por uma redução das reclamações dos clientes bancários.

De acordo com os dados do Relatório de Supervisão Comportamental de 2024, o regulador que recebeu um total de 22.542 reclamações, menos 16% face às 26.835 registadas em 2023, cerca de 1.879 reclamações por mês.

Além desta situação, destaque também para o facto de 12% das reclamações encerradas (24.975 no total) terem resultado na identificação de irregularidades por parte das instituições financeiras.

Os depósitos bancários foram o tema mais reclamado pelos consumidores, representando 32% das reclamações recebidas. Seguiram-se os créditos aos consumidores.

Segundo o Banco de Portugal, o decréscimo das reclamações deveu-se principalmente ao fim das medidas legislativas temporárias relacionadas com o crédito à habitação, que antes tinham gerado muitas queixas, e às ações de supervisão mais eficazes em 2023 e 2024, que melhoraram as práticas das instituições financeiras.

Os depósitos bancários foram o tema mais reclamado pelos consumidores, representando 32% das reclamações recebidas. Seguiram-se os créditos aos consumidores, com uma fatia de 25%, e o crédito à habitação e hipotecário, que somou 18%. Estas áreas continuam a ser as mais sensíveis para os clientes bancários portugueses.

O relatório destaca ainda os bancos com maior número de reclamações específicas por área: o BAI Europa foi a instituição com mais reclamações relacionadas com depósitos à ordem e o Banco CTT liderou nas reclamações relativas ao crédito à habitação e hipotecário, registando uma média de 8,1 reclamações por cada mil contratos ativos. Por sua vez, o Younited foi o banco com mais reclamações no crédito aos consumidores.