Liberty quer clientes fidelizados, satisfeitos é pouco

A Liberty Seguros repetiu a ‘Semana da Experiência do Cliente’ com sessões que decorreram em simultâneo a nível global, nos escritórios de Portugal (Lisboa e Porto), Espanha (Madrid, Barcelona e Bilbao), e Irlanda (Dublin e Cavan) com o objetivo de “colocar o cliente no centro das atividades”, refere a empresa.

Os colaboradores tiveram uma experiência interativa, para poderem colocar-se no lugar do cliente e perceberem quais os desafios enfrentados. Ao mesmo tempo, a seguradora apostou em transmitir os comportamentos que – segundo a Liberty – melhor definem a área de customer experience da empresa: “a simplicidade, adequação, proatividade, experiência, empatia e respeito”.

Nesta segunda edição da “Semana da experiência do cliente”, foram promovidas mesas redondas ou “CX Talks”, com a intenção de promover a troca de boas práticas e entender a experiência do cliente a partir de um prisma menos comum, convidando pessoas que não pertencem à Liberty para partilhar as suas melhores práticas.

Em Portugal, foram convidados Gustavo Madeira, Diretor de Inovação, Qualidade e Serviço ao Cliente da LeasePlan Portugal, Frederico Santos, Responsável pelo departamento de Cliente da Carglass, Rui Santos, Diretor Geral da InPar e Tiago Torres, Project Manager – New Products & Segments da Médis.

Os representantes concluíram que a satisfação do cliente tem um impacto imediato no negócio, de forma positiva ou negativa, e sublinharam a “exigência atual sobre as empresas, porque clientes satisfeitos não são clientes fidelizados”.

Rui Santos, da InPar considera que “a magia acontece quando antecipamos as emoções. Um cliente satisfeito não é um cliente fã. Não é suficiente estarmos satisfeitos. Satisfeitos estamos todos até aparecer alguma coisa melhor e mudamos”.

“Os clientes precisam de ser surpreendidos constantemente para tornar a sua experiência memorável e as empresas tem de ser proativas”, conclui Frederico Santos, da Carglass.

Para a Liberty “esta iniciativa é para todos porque a experiência do cliente depende das ações e decisões que cada um de nós toma todos os dias”, conclui Anne Marie Collins, chefe da Liberty Insurance Experience em Espanha, Irlanda e Portugal.