Apoio técnico e qualidade de serviços dominam reclamações

Os serviços de apoio ao cliente e a qualidade dos serviços são os temas mais reclamados este ano pelos consumidores à Deco, quando antes da pandemia eram a mudança de comercializador, as práticas comerciais desleais e as garantias.

O balanço da associação para a defesa do consumidor, no dia mundial dos direitos do consumidor, é feito com base nas reclamações recebidas em janeiro, fevereiro e nas duas primeiras semanas de março, deste ano, comparadas com igual período de 2020, ainda antes da pandemia.

“A qualidade dos serviços [de energia e telecomunicações] e a necessidade um apoio [técnico] ao cliente, célere e eficaz, aumentaram face a anos anteriores. E questões relacionadas com práticas comerciais, alterações de contratos, diminuíram”, afirmou à Lusa a jurista da Deco Ana Sofia Ferreira.

A razão, explica, é existir neste momento menos movimentação, por haver menos consumidores a solicitar mudanças como a de operador de telecomunicações.

“Os consumidores o que querem é serviços a funcionar“, disse, precisando haver maior necessidade de uma resposta “mais rápida” do apoio ao cliente, pois esperar 72 horas para repor o serviço de internet, como preveem os contratos em vigor, significa não poder trabalhar três dias, nem os filhos terem escola.

Os dados da associação mostram que a pandemia mudou o foco das reclamações de consumidores e, além do apoio ao cliente, questões de faturação tiveram um peso mais acentuado do que o habitual em 2020 e anos anteriores, face à diminuição de rendimentos provocada pela pandemia da doença Covid-19.

“O grande volume de reclamações e pedidos de ajuda estão ligados à faturação, e de forma mais acentuada, por causa da mudança de rendimentos. Mas também devido à mudança de hábitos de consumo”, que motivou uma alteração dos contactos à Deco “sobre energia e casa”, face ao aumento de contas por causa do frio registado no início deste ano, para aquecer a casa.

A Deco diz ter analisado apoios, faturas e reclamações de consumidores, nomeadamente sobre a recusa de tarifa social ou plano de pagamentos de dívidas.

Também o facto e não haver vendas ao domicilio, ou por telefone, devido às restrições da pandemia, diminuiu as reclamações que chegaram à associação sobre práticas comerciais desleais, segundo a jurista.

A Deco defende que os setores mais reclamados, como as telecomunicações, “continuam lá”, no pódio dos mais reclamados, mas regista-se uma mudança, com o online a crescer nos bens ao consumo, assim como as preocupações com a qualidade do serviço e a eficácia do apoio ao cliente.

A jurista da Deco salienta que a pandemia, por obrigar os consumidores a estar “fechados em casa”, alterou a dimensão de preocupações com a qualidade de serviço e a necessidade de um apoio técnico rápido que resolva os problemas de forma eficaz.

Nos bens de consumo aumentaram as reclamações relacionadas com o online, uma tendência que já se registava mas cujo processo a pandemia acelerou, reconhecendo a Deco o esforço que as empresas têm feito para se adaptar à nova realidade, para não acontecer, como no ano passado, prazos de entrega de 30 dias de bens alimentares.

“Há uma mudança de hábitos de consumo que tem de ser acompanhada pelas empresas”, defendeu a jurista, considerando que o caminho do comércio ‘online’ já não deverá recuar, mas tudo aponta para que, cada vez mais, “a transição digital é para ficar”.

“Em janeiro e fevereiro não tivemos tantos constrangimentos como no ano passado. As empresas estão mais bem preparadas, mas muitas ainda em fase de preparação”, concluiu, adiantando que, um ano após o inicio da pandemia, continuam a registar-se problemas nas vendas online, nomeadamente quanto ao cumprimento de prazos de reembolso e na resposta atempada aos consumidores.