Miguel Pinheiro (lluni): Digitalizar a mediação é inevitável

Para Miguel Pinheiro, diretor comercial da lluni, empresa de software com reconhecido know-how no setor segurador, “não adianta manter a visão limitada que vigorou durante as últimas décadas em que só com contacto presencial o mediador acrescenta valor ao negócio”. O tema é a digitalização dos processos e das relações eletrónicas entre os diferentes membros da cadeia dos seguros, o objetivo é a eficiência, não se perder tempo nem informação e focar os profissionais no que acrescenta valor. ECOseguros realizou recentemente um webinar focando este assunto crucial para a mediação convidando Ana Duarte, Diretora-geral da Unidade Lisboa, da F.Rego, David Sarsfield, consultor de seguros na área IT, Tiago Rodrigues, Head of Digital Sales e Operational Marketing Generali/Tranquilidade e Leandro Fernandes, CEO da lluni. Em entrevista Miguel Pinheiro relembra e reforça as mensagens transmitidas.

O momento de transição digital e o comportamento do cliente no quadro atual de utilização de meios digitais na abordagem e processo de subscrição de seguro é tema obrigatório. O que concluiu das intervenções do recente webinar?

Permitiram-me enquadrar a minha perspetiva confirmando uma tendência, a de que existe uma procura online para iniciar o processo de contacto, e alguns mediadores estão já a trabalhar com estratégias de marketing assentes na captação de leads através das redes sociais e de outros canais online. No entanto, e segundo o estudo da ASF, com dados de 2019, a que o CEO da lluni Leandro Fernandes aludiu na sua intervenção, 80% dos seguros Não Vida foram colocados no mercado pela mediação de seguros, o que confirma alguma inversão recente deste valor. No momento da subscrição, tal como referido pela Ana Duarte da corretora F. Rego e pelo consultor TI David Sarsfield, entram fatores como a confiança no mediador, o aconselhamento e esclarecimento dos termos técnicos e a especificidade do cliente refletida na solução apresentada. Este conjunto leva a que atualmente, no momento da subscrição, o mediador não é – pelo menos para já – substituível, o que lhe permite ocupar uma posição de liderança neste processo de transição para o digital.

Como poderá a mediação de seguros manter essa posição de liderança no futuro? Como agir face a eventuais alterações de comportamento quer do cliente quer de outros players que desenvolvam esforços para ganhar quota na distribuição de seguros com soluções que ofereçam níveis elevados de confiança para a tomada de decisão quanto à subscrição online?

Mais do que só o investimento na captação digital do cliente, para manter essa liderança a mediação tem de oferecer serviços digitais aos seus clientes seguindo as tendências comportamentais do mercado. Não adianta manter a visão limitada que vigorou durante as últimas décadas em que só no contacto presencial o mediador acrescenta valor ao negócio. É tempo de desenhar novos processos de negócio assentes em tecnologia e oferta de serviços digitais mais confortáveis, evitando consumos de tempo desnecessários a todos e – muito importante – com melhor informação partilhada em tempo real na triangulação de processos entre seguradora, mediador e cliente. O objetivo não é bloquear o contacto presencial com o cliente, mas se o cliente não pode deslocar-se face à indisponibilidade da sua vida e compromissos, o mediador tem de manter, e se possível melhorar, a capacidade de acompanhamento e proximidade junto do cliente. Para isso deve gerir e melhorar a comunicação com o cliente.

Como se melhora essa comunicação?

Por exemplo, substituindo o envio manual de e mails ou de contactos telefónicos não essenciais, por outros formatos de contacto como SMS automatizados e massivos ao ponto de nem sequer o back office ter de se preocupar com o envio. Com uma gestão proativa, também pode antecipar os momentos de contacto e a informação que o cliente necessita usando comunicações massivas com conteúdos up to date e sempre personalizados. Indo mais além, pode surpreender o cliente com alertas automáticos de cumprimento de obrigações como inspeção periódica automóvel, ou para as revisões anuais de carteira nas empresas. Estes são apenas alguns exemplos que garantem satisfação, fidelização, e promovem uma imagem inovadora no mercado.

E do ponto de vista interno?

A implementação de processos de controlo do negócio conduz a um muito menor dispêndio de tempo e de RH, que podem ser orientandos para tarefas comerciais. Passam a ser alguns dos serviços digitais a sustentar a manutenção de uma posição dominante na distribuição e, enquanto o perfil do cliente vai mudando, nós na lluni vamos mudando com ele.

Quanto a integração de dados da mediação com as seguradoras, existiu na webtalk um consenso geral de que há um longo caminho a percorrer. Na sua perceção a transição do mediador para o digital é influenciada pela realidade atual ou é uma inevitabilidade incontornável?

Na convergência do interesse estratégico das ERP (Enterprise Resource Planning, um software com muitas ferramentas) de gestão de seguros onde a lluni desenvolve a sua atividade, com as empresas de distribuição de seguros focadas na eficácia do processo operacional, a opinião generalizada é que não só é inevitável, como é incontornável. Estou desde 2014 em contacto com milhares de empresas ouvindo as “dores” e sobretudo registando as expectativas de empresários e colaboradores face à urgência em implementar novos modelos de negócio. O tema não é novo mas, com a transição para o digital, está a ocupar o “pódio”. Aliás como referiram todos os intervenientes na webtalk, os custos de processos administrativos, a pouca fluidez de tráfego de dados, ou até a sua inexistência em alguns processos de gestão dos seguros, atrasam a transição para o digital, para além de afetarem toda a cadeia de valor mesmo nos modelos de negócio mais tradicionais. Afeta negativamente os resultados de mediadores e seguradoras que colocam anualmente objetivos de produção aos seus agentes.

Ficou a ideia de que pouco se faz nesse domínio…

De facto na Webtalk poderá ter sido dada a visão de que nada foi feito neste domínio, mas aproveito para lembrar que, quando a lluni em 2015 apresentou ao mercado português a primeira integração por webservice, o cenário era de uma redundância enorme entre os portais das seguradoras e as plataformas de gestão dos mediadores, muitas vezes “alimentadas” manualmente. Hoje contamos com 7 seguradoras a integrar dados online poupando muitas horas de trabalho, e teremos ainda este ano novidades neste domínio. Assim e apesar do que falta fazer, o processo de integração com seguradoras não está propriamente parado.

Foi falado o modelo EIAC de Espanha como boa prática…

Se comparado o modelo do EIAC (Estándar de Intercambio de Información entre Aseguradores y Corredores) de Espanha, como o David Sarsfield referiu, e o modelo em vigor não uniformizado e limitado em Portugal, é caso para dizer que de Espanha até podia vir um “bom casamento”, pois o “vento é bom” e mostra um caminho a seguir. Pensamos que este processo pode acontecer com a motivação e envolvimento de todos os interessados que são as seguradoras e seus representantes, os agentes de seguros e seus representantes e as entidades de supervisão e regulação.
Tendo o exemplo do País vizinho com algumas das seguradoras presentes também em Portugal envolvidas, este modelo EIAC é decerto um bom case study ou até mais que isso. Obviamente que alguma ou várias entidades têm de liderar o processo, encontrando financiamento para o projeto o que, face aos apoios comunitários para a inovação tecnológica, não deverá ser um obstáculo.

É então esse o caminho que propõe?

A nossa cultura é estar sempre mais ao lado da solução do que do problema, por isso podemos criar sinergias com os vários parceiros de software de gestão de seguros a operar no mercado, participando no estudo e desenvolvimento de uma solução para resolver os constrangimentos sentidos por todos nesta questão.