Assistentes virtuais por voz vão chegar a mais casas e empresas

“Hey Siri”, “Alexa”, “OK Google” são a versão moderna da expressão mágica “Abre-te sésamo”, vocábulos que ativam o mecanismo que permite entrar no “maravilhoso” mundo dos assistentes virtuais inteligentes. Estes sistemas, também conhecidos por smart speakers, executam tarefas sob o comando direto da nossa voz, podem estar conectados com outros sistemas ou aparelhos e, até, se pode conversar com eles. Isto é possível porque têm a capacidade de reconhecer questões e de procurar, na internet, as respetivas respostas. Se perguntarmos à Siri, à Alexa ou ao Google Assistant quem foi o primeiro homem a ir à Lua, como vai estar o tempo amanhã ou se lhes pedirmos para contar uma anedota ou desligar as luzes do quarto, o retorno é praticamente instantâneo.

Estas inovações, que ajudam os humanos a comunicar com os computadores, movimentam-se à medida que outras tecnologias vão avançando, como a Inteligência Artificial (IA) — onde se incluem o processamento da linguagem natural e a tradução automática neuronal em tempo real —, o Machine Learning, a Cloud e Edge Computing e a Internet das Coisas (IoT).

De facto, conversar com máquinas estava, ainda não há muito tempo, no campo da ficção científica. Hoje, é uma realidade, sendo cada vez mais comum podermos interagir não só com computadores e telemóveis, como também com televisões, microondas e outros aparelhos.

De acordo com um levantamento da consultora Strategy Analytics, em 2020, as vendas de altifalantes inteligentes no mundo terão chegado às 150 milhões de unidades. Em Portugal, são, contudo, ainda relativamente reduzidas. “Falamos da ordem das 2 mil a 3 mil unidades por mês no segmento de consumo e muito residual no empresarial, onde estes sistemas não estão ainda muito divulgados. Acredito que podemos ver uma utilização mais profissional quando as pessoas começarem a recorrer mais ao assistente virtual nas suas utilizações diárias e quando houver evidência de que o investimento a ser feito vai traduzir-se em fortes ganhos de produtividade e em redução de custos”, diz Francisco Jerónimo, vice-presidente da IDC na Europa.

Aplicação nos negócios, um mundo de oportunidades

Entretanto, fora de fronteiras, existe, por exemplo, o Alexa for Business, um serviço que permite às organizações usar o assistente virtual da Amazon para serem mais produtivas, nomeadamente para consulta de dados e outras informações, otimizar o uso das salas de reunião e controlar remotamente vários aparelhos ao mesmo tempo, entre outras funcionalidades. Um estudo da consultora Gartner refere que os assistentes virtuais estão a evoluir rapidamente com base nos avanços focados principalmente em capacidades de conversação desenvolvidas através do processamento e análise de dados de linguagem natural e no apoio da Inteligência Artificial à personalização, suporte e automação de processos de negócios para uma melhor qualidade de desempenho, escalabilidade e usabilidade.

O seu uso pode ser útil em múltiplos ramos de atividade, da Saúde, ao Turismo ou à Educação, passando por muitos outros. Por exemplo, algumas cadeias hoteleiras estão a recorrer a assistentes virtuais para melhorar a experiência dos clientes quando necessitam de recorrer ao serviço de quartos e, em algumas escolas finlandesas, os alunos colocam questões ao smart speaker, que lhes devolve a resposta de imediato, em vez de perderem tempo a pesquisar na internet.

“Eu sou a Maria, a sua assistente virtual”

Mas nem só de smart speakers vivem os assistentes virtuais inteligentes, designação que podemos dar a todos os sistemas que impliquem uma interação virtual com máquinas sob a forma de questão-resposta-ação. A pandemia fez emergir a necessidade de interagir com determinados serviços por meio de voz, acelerando o recurso à tecnologia para atendimento ao cliente. As previsões da Gartner apontam para que, em 2024, os assistentes virtuais inteligentes vão automatizar até 80% das tarefas humanas em call centers.

Em Portugal, a M.A.R.I.A faz, desde meados do ano passado, o atendimento telefónico do Banco Montepio. A finalidade é prestar uma melhor execução do contacto, possibilitando ao cliente uma experiência mais empática, personalizada e de construção gradual de confiança. Na altura do seu lançamento, em março de 2020, Pedro Leitão, presidente executivo desta instituição bancária, afirmava que um dos grandes objetivos era “estar cada vez mais próximo do cliente e oferecer-lhe um serviço relevante e de qualidade em cada interação”, acreditando numa “melhoria da eficiência dos nossos processos. Por isso, decidimos acelerar a nossa transformação digital recorrendo à tecnologia da IBM”.

Este tipo de serviços acaba por ser transversal aos vários setores e a sua adoção e expansão tem sido notória.

Como outros assistentes virtuais da IBM e apesar de utilizar também inteligência artificial que permite o processamento de linguagem natural, à semelhança da Alexa/Siri, a M.A.R.I.A. diferencia-se no propósito para o qual foi desenhada bem como na plataforma onde se encontra assente: a IBM Services for AI Processing. Esta plataforma cloud, desenvolvida em Portugal, facilita, de uma forma escalável e num time-to-market reduzido, a criação de valor para o cliente, disponibilizando soluções como Robotic Process Automation (RPA), Cognitive Care Solutions (Chats&Voicebots) e Test Automation (TA).

“Apesar de a M.A.R.I.A. ser um assistente virtual que se expressa de forma natural, o potencial de crescimento e de abrangência no que toca a áreas de otimização, personalização e automação difere dos tradicionais smart speakers cada vez mais presentes nas nossas casas”, diz António Pedro Ribeiro, diretor de Serviços de Consultoria da IBM Portugal.

Esta empresa tecnológica tem sido pioneira na implementação de assistentes virtuais aplicados aos mais diversos casos de uso, com destaque para os agentes virtuais na primeira linha do atendimento a clientes em contexto de call center, a par dos assistentes virtuais de help desk, capazes de efetuar a classificação, triagem e resolução das principais incidências que chegam às equipas técnicas.

A verdade, acrescenta o responsável, “é que este tipo de serviços acaba por ser transversal aos vários setores e a sua adoção e expansão tem sido notória”. De acordo com o estudo “The value of virtual agent technology”, publicado pelo IBM Institute for Business Value, a maioria das organizações que já usam este tipo de tecnologia planeia expandir o seu investimento nestas soluções durante os próximos meses.

MAchine Learning, IA e 5G: o que esperar deste casamento

As novas redes de comunicações 5G focam-se principalmente na criação de redes que suportam mais dispositivos, com menos consumo e mais rápidos. Isto possibilita a difusão de dispositivos de computação edge, que comunicam entre si e agem de forma mais inteligente. O futuro é feito destes dispositivos que comunicam obtendo e classificando enormes fluxos de informação utilizando modelos de deep learning, que serão aplicados, por exemplo, na gestão de fluxo autónomo de aviões no aeroporto ou em veículos autónomos capazes de comunicar com outros veículos à sua volta.

Na perspetiva do consultor da IBM Portugal, o “casamento” da IA com o 5G vai tornar possível que múltiplos dispositivos na robotização de fábricas ou armazéns e toda a sua logística comuniquem e decidam as suas ações de forma eficiente. Também a sua aplicação em realidade aumentada permite reuniões com presença virtual, aproximar familiares ou mesmo auxiliar com informação útil em campos como a medicina, educação, entretenimento ou investigação científica. Ou seja, “a adoção da Inteligência Artificial depende sobretudo de redes capazes de transferir uma quantidade enorme de informação para ser tratada e classificada em escala e em tempo real, para que tenha impacto em praticamente todas as indústrias, desde agricultura até ao relacionamento com as pessoas. Para que esse salto quantitativo seja dado, é necessário a adoção das redes 5G”, destaca.

Na opinião de António Pedro Ribeiro, a dinâmica inerente à evolução tecnológica que temos hoje à nossa disposição introduz um grau de incerteza quanto às previsões de crescimento que se possam fazer nesta área, “mas a expectativa é, sem dúvida, a de um crescimento acelerado na adoção de assistentes virtuais pelas organizações nos vários setores de atividade”, conseguindo uma experiência cada vez mais humanizada e inteligente e com mais autonomia para tomar decisões complexas.

Os aparelhos reúnem cada vez mais informação sobre nós. O que está a faltar é uma utilização inteligente dessa informação e a maioria das interações vão acontecer por voz.

Nos dias que correm, a generalidade das soluções de assistentes virtuais está treinada para solucionar um conjunto de situações previsíveis e com procedimentos pré-definidos. “O futuro passa por integrarmos estas soluções com outras tecnologias emergentes e com modelos de machine learning e deep learning cada vez mais evoluídos, capazes de tomarem decisões complexas numa fração de segundos, aumentando o grau de automação dos processos de negócio e a penetração destas soluções nas diversas áreas de atividade dos nossos clientes, contribuindo de forma decisiva para a aceleração na criação de valor das nossas organizações”, refere ainda o responsável.

Por seu lado, Francisco Jerónimo tem vindo a defender que estamos a transitar de uma época em que já não temos só smartphones para outra em que vamos passar a ter aparelhos inteligentes, sendo a voz o principal meio de interação. Na sua opinião, “os aparelhos reúnem cada vez mais informação sobre nós. O que está a faltar é uma utilização inteligente dessa informação e a maioria das interações vão acontecer por voz, muito mais prático do que ter de tocar nos ecrãs. Isto vai ser fundamental e por isso temos empresas como a Google, a Apple ou a Amazon a investirem tanto nesta tecnologia, que acredito que vá crescer muito e fazer exponencialmente parte do nosso quotidiano”.