Há muito tempo que se discute o facto de existirem muitos cidadãos e empresas que, do ponto de vista financeiro, não se encontram devidamente protegidos contra sinistros severos. Ou, numa linguagem menos técnica, contra situações que possam causar um impacto suficientemente grande para pôr em causa a sobrevivência financeira dessas pessoas e empresas afetadas. Tempestades, sismos, incêndios, ataques informáticos, entre outros.

Este é um tipo de discussão que decorre na maioria das vezes entre profissionais do setor segurador, embora de tempos a tempos a comunicação social também se interesse pelo tema, normalmente como consequência de alguma desgraça que bateu à porta do nosso país ou de algum prenúncio do que um dia pode vir.

O desafio com que ainda nos deparamos, parece-me, é o de conseguirmos dar vida a esses fóruns de discussão, retirando-os do interior das salas de reuniões, dos auditórios e dos meios de comunicação, e transformando-os em apoio real, fornecendo aos cidadãos e gestores a matéria-prima necessária a que, em matéria de redução de risco, possam tomar decisões mais bem informadas.

A questão, pois claro, é: como é que isso se faz? Do ponto de vista da seguradora e em jeito de proposta, trago quatro vertentes de atuação.

A estratégia – A busca de ganhos de eficiência nas operações torna sedutora a ideia de estandardizar processos e produtos. Por outro lado, sabemos que a segmentação e a customização são fatores indissociáveis da adequação da oferta à procura. Torna-se por isso importante, a meu ver, conseguir um bom balanço entre ambos os objetivos no desenho da estratégia de distribuição. Em qualquer dos casos é fundamental trazer também a bordo aqueles que melhor informação têm sobre os clientes, desde logo os mediadores, que estão numa posição privilegiada para detetar oportunidades de melhoria e fornecer as soluções adequadas.

A formação de profissionais – Para que se consiga fazer a ponte entre as necessidades a descoberto do lado dos clientes e a oferta das seguradoras que permite preencher essas lacunas, é necessário que os distribuidores tenham a formação e as ferramentas adequadas. Isso passará desde logo pelo desenvolvimento, por parte das seguradoras em relação aos seus mediadores, de um espírito de partilha de conhecimento e de atitude pedagógica constantes, mas também do desenho de ações concretas, como sejam os planos de formação contínua em matéria de riscos e respetivos produtos.

A comunicação com os clientes – Para conseguir transformar o conhecimento em comunicação eficaz, urge chegar às pessoas e captar a atenção delas. O histórico nesta matéria e a sensação de que há muito caminho ainda a trilhar, indicam-nos não só que estamos perante um desafio difícil, como também que com as mesmas receitas de sempre poderemos provavelmente atingir os mesmos – parcos – resultados. Deixo por isso um convite à inovação na busca de formas mais empáticas em matéria de comunicação e à procura de um alinhamento real entre a comunicação e a estratégia, nomeadamente na parte em que a mesma se possa relacionar com a partilha de conhecimento.

A transparência na atuação – A transparência é essencial em qualquer negócio, mais ainda numa atividade que assenta a relação contratual no cumprimento futuro de uma promessa, ou seja, na confiança. Sendo soberano na sua tomada de decisão, o cliente pode ser assessorado, mas se na relação com o cliente não conseguirmos, nós profissionais do setor, implementar medidas que reforcem essa confiança – a começar na forma como as apólices são vendidas – torna-se difícil quebrar o ciclo e o velho cliché de que as seguradoras são todas iguais, que não são de confiança e de que, por isso, mais vale ir pelo “mais baratinho”.

Ricardo Azevedo, Diretor de Negócio na Innovarisk

Com o aumento da procura por seguros de saúde, impulsionado por preocupações com o bem-estar, mas também pelo desejo de acesso facilitado a serviços de saúde privados, as seguradoras estão a reavaliar as suas ofertas e estratégias de mercado.

Além das coberturas tradicionais, destacam-se as medidas preventivas que podem beneficiar tanto seguradoras como segurados, garantindo melhores resultados a longo prazo.

André Piolty Esteves, Insurance Director NTT DATA Portugal, partilhou algumas dessas medidas, mas também destacou as vantagens que as várias ofertas de seguros de saúde podem oferecer aos segurados, que cada vez mais têm soluções personalizadas e, por isso, adaptadas às suas reais necessidades.

O aumento da inflação e o crescimento da procura têm impacto direto nos custos dos seguros de saúde. Como é que o setor tem enfrentado este desafio?

Naturalmente as seguradoras procuraram ajustar as suas tarifas para garantir a sua sustentabilidade. Contudo procuraram também comunicar esses ajustes associando-os ao investimento na qualidade do serviço, a inovações como a telemedicina ou equipamentos de última geração. Por outro lado, tornou-se ainda mais essencial as seguradoras simplificarem e automatizarem os seus processos internos para melhorarem a sua eficiência operacional.

Em Portugal, a adesão aos seguros de saúde cresce rapidamente, apesar do aumento dos custos. A que fatores atribui este crescimento no nosso país?

Em primeiro lugar, há uma necessidade clara de acesso rápido e eficiente a cuidados de saúde. Os portugueses procuram alternativas nos seguros de saúde para complementar a oferta do SNS, que enfrenta desafios e limitações conhecidos. Além disso, há uma maior consciência sobre a importância da prevenção e do tratamento de qualidade. A pandemia destacou a necessidade de estar preparado para doenças pandémicas e a crescente preocupação com a saúde mental, que se tornou uma prioridade permanente, ajudam também a explicar o crescimento da subscrição de seguros de saúde.

Com a pressão crescente nos serviços de saúde, tanto públicos quanto privados, que papel os seguros de saúde desempenham na resposta a essa procura elevada?

Os seguros de saúde oferecem acesso a uma rede ampla de prestadores privados que providenciam cuidados de saúde de qualidade, geralmente com tempos de espera mais reduzidos. Estes seguros são particularmente abrangentes em áreas onde o SNS pode ter mais limitações, como a saúde mental e os cuidados dentários.

O setor privado tem investido em inovação e tecnologia, melhorando a experiência dos segurados com serviços como telemedicina e plataformas digitais, que permitem uma abordagem mais flexível e personalizada. Esse investimento estende-se também a programas de prevenção e bem-estar, que incentivam hábitos saudáveis, melhorando a saúde geral e prevenindo doenças e custos futuros.

Os avanços digitais são apontados como essenciais para melhorar a eficiência. Como é que a transformação digital está a remodelar os seguros de saúde, tanto do lado da eficiência operacional quanto da experiência do cliente?

Do lado da eficiência operacional, o mercado tem investido em tecnologias como a automação e a inteligência artificial para automatizar processos, traçar perfis de risco mais precisos e desenvolver ofertas mais abrangentes e personalizadas.

A experiência do cliente tem melhorado significativamente com a adoção de estratégias centradas no utilizador. Os segurados agora têm acesso a portais e aplicações que facilitam a gestão das apólices, a marcação de atos médicos e o acesso a informações relevantes. Além disso, serviços complementares de valor acrescentado, como a utilização de wearables, permitem a monitorização de sintomas e a avaliação da eficácia dos tratamentos.

Como as seguradoras podem manter a qualidade da sua rede de prestadores de serviço e responder a um mercado com custos crescentes e pressões externas?

As seguradoras têm de adaptar e liderar um ecossistema alargado à saúde e bem-estar e o papel da tecnologia é fundamental. No fundo, têm de ter flexibilidade para ajustar as suas cadeias de valor e modelos de negócio através de parcerias estratégicas, da combinação de produtos e serviços com outros operadores, dentro e fora dos seguros, e a tecnologia é um facilitador de acesso e e de melhoria experiência de utilização, que pode também suportar a fiabilidade, baixos custos operacionais e escalabilidade dos ecossistemas de saúde.

Quanto mais as seguradoras ambicionarem ser os orquestradores digitais neste ecossistema, mais preparadas estarão para crescer de forma sustentável neste mercado em crescendo de custos operacionais, mas também de procura, o que é sinal de que existem oportunidades.

A personalização e atenção à saúde mental estão entre as principais tendências dos seguros de saúde. Em que medida a personalização ajuda a reduzir custos e aumentar a satisfação do cliente?

A personalização permite que as seguradoras ofereçam planos de saúde adaptados às necessidades específicas de cada cliente. Assim, os segurados pagam apenas pelos serviços que realmente necessitam, evitando custos desnecessários e aumentando a perceção de valor. Ao focar em serviços essenciais, a personalização ajuda a reduzir desperdícios e a otimizar recursos, beneficiando tanto as seguradoras quanto os segurados. Por exemplo, a inclusão de serviços de saúde mental atende a uma necessidade crescente e melhora o bem-estar geral dos segurados. O acesso a terapias, consultas e programas de apoio mental aumenta a satisfação do cliente e ajuda a prevenir problemas de saúde mais graves no futuro.

Como vê o papel dos seguros de saúde em iniciativas preventivas, como a monitorização de sintomas e doenças? Esta é uma área que pode ser ampliada nos próximos anos?

Sem dúvida. Programas de prevenção e monitorização ajudam a melhorar a saúde geral dos segurados, promovendo hábitos saudáveis e intervenções precoces. Isto contribui para uma população mais saudável e para a redução da necessidade de tratamentos intensivos. Além disso, a prevenção é geralmente menos onerosa do que o tratamento de doenças avançadas. Ao investir em iniciativas preventivas, as seguradoras podem reduzir os custos a longo prazo, tanto para elas quanto para os segurados. A tecnologia facilita essa prevenção e monitorização de forma eficaz e económica, nomeadamente, através de apps de saúde, dispositivos de diagnóstico e telemedicina. Por sua vez, a Inteligência Artificial pode analisar dados de saúde e prever riscos, personalizando recomendações de saúde para cada indivíduo.