Um seguro para cada um. Como pode a IA transformar o setor?

Todos somos diferentes, e as nossas experiências e percurso de vida influenciam aquilo que valorizamos e procuramos. Quando se trata de risco, o valor que estamos dispostos a pagar hoje pela proteção futura de um determinado evento, que pode até não acontecer, é uma decisão muito pessoal e muito influenciada pelos nossos receios e confiança na seguradora ou mediador que escolhemos. Embora a nossa preferência de contacto, interação e serviço seja cada vez mais digital ainda há muitas pessoas que preferem o contacto pessoal quando querem subscrever um seguro, quando têm um problema, uma dúvida ou um acidente.

No surgimento das primeiras soluções de CRM (Customer Relationship Management), há uns bons anos, ambicionava-se uma gestão cada vez mais one-to-one, cada vez mais personalizada, mas a verdade é que, passados mais de 20 anos, vemos que a personalização da oferta, o atendimento, o serviço e produtos nos seguros ainda estão longe de ser uma realidade no setor, pois a estandardização impera.

A Inteligência Artificial (IA), aliada a uma gestão efetiva de dados e a uma implementação efetiva de CRM, poderá ser a alavanca que falta para conseguirmos uma abordagem orientada à personalização ao longo da interação, gestão e relacionamento com o cliente.

A IA pode ajudar no contacto com o cliente, fazendo a avaliação do sentimento e a visualização de micro expressões, permitindo ajustar a oferta e resposta da companhia ou do mediador em função das preferências do cliente. Sabendo que 90% das nossas decisões são tomadas pelo nosso subconsciente, a combinação da IA com a neurociência pode ser uma ferramenta de apoio poderosa para conseguir uma proposta que responda aos nossos receios, enquanto clientes, e permita uma gestão de risco personalizada para cada um de nós. Hoje em dia, já se desenvolvem projetos de atendimento a clientes onde o sentimento da chamada determina o encaminhamento e processo de resolução, garantindo um aumento da satisfação do cliente perante a resposta da empresa. Salvaguardando todos os temas de compliance e privacidade de dados já é possível avançar para este tipo de suporte e melhorar o nível de orientação, serviço e personalização para cada cliente.

No entanto, para conseguir alavancar as potencialidades da IA para a personalização, é crítico que a seguradora tenha uma estrutura e gestão de dados e informação que permita ter uma visão única de cliente, dados esses que permitam auferir comportamentos e preferências, com histórico relacional, sistemas e uma arquitetura flexíveis e adaptáveis que suportem a personalização dos produtos e serviços em tempo real. O certo é que ainda há muito por fazer nestas áreas e os grande projetos de transformação em curso retiram recursos e tempo às organizações, para poderem avançar com soluções mais inovadoras.

É possível começar a implementar IA em pequenos projetos, avaliar o retorno de cada um e gradualmente escalá-los para toda a organização, ajustando os sistemas à medida que começamos a ver resultados. A preparação dos dados e informação do cliente deverá ser – sempre – uma prioridade. No entanto, poderá ser construída por fases e orientada para a visão e ambição estratégica que as seguradoras definam para a personalização que pretendem alcançar. Graças à IA e tendo por base algum conteúdo e necessidades definidas por clientes, mediadores e colaboradores, já é possível criar planos de formação e conteúdos completamente personalizados, inclusive com a disponibilização de um professor virtual para lecionar e explicar esses conteúdos. Este é um bom exemplo de uma solução de customização de formação, comunicação e possível dinamização da rede de distribuição e mediação.

A responsabilidade e o cumprimento da regulação na aplicação da IA deverá ser garantida pelas empresas assegurando, por exemplo, que a informação seja apenas utilizada para o propósito que se pretende, que os dados pessoais não sejam guardados e que haja transparência para o cliente na utilização de IA. Mas estas obrigações regulamentares e de boas práticas deverão ser acauteladas, não sendo, de todo, impeditivas da utilização de IA. Este nível de personalização melhora a experiência do cliente e contribui para uma maior proximidade e confiança com a seguradora e mediador. No fundo, a verdade é que muitos clientes poderão estar dispostos a pagar mais por coberturas que respondem às suas necessidades específicas ou ter serviços diferenciados.

Em última análise, a IA tem o poder de transformar o setor segurador, não apenas tornando os processos mais eficientes, mas contribuindo para a inovação naquilo que é a orientação para o cliente – algo que efetivamente nunca foi o forte deste setor. As seguradoras que souberem tirar partido desta oportunidade terão uma vantagem competitiva clara, pois não estarão apenas a oferecer produtos e serviços, mas a construir uma relação mais profunda e significativa com os seus clientes. A solução para fugir da constante pressão pelo preço passará inevitavelmente pela personalização da oferta e do serviço, onde a IA tem, cada vez mais, um papel relevante.