Entrar, escolher e sair. Novo supermercado do Continente não tem caixas registadoraspremium

Ir às compras no Continente Labs assemelha-se a uma experiência "futurista". Não há caixas registadoras e os clientes não precisam de registar as suas compras. Basta entrar, escolher e sair.

Entrar na loja, pegar nos produtos e sair. No Continente Labs, isso não é roubo, até porque a loja está repleta de sensores e de câmaras que registam cada movimento. Trata-se, sim, de uma experiência de compra "futurista", em que o cliente nem precisa de fazer o registo dos artigos que vai levar para casa, e muito menos fazer o pagamento nas caixas ou terminais de pagamento. Tudo é feito automaticamente, incluindo o pagamento.

O conceito não é inteiramente novo. Foi lançado pela Amazon nos EUA e algo semelhante já está presente em Portugal numa loja do Pingo Doce no campus da Nova SBE, em Carcavelos -- embora nessa loja o cliente necessite de fazer, através do telemóvel, o scanning dos artigos que leva para casa. Mas agora foi a vez do Continente, que se associou à startup portuguesa Sensei para testar o mesmo conceito. O resultado? Uma pequena loja, de não mais do que 150 metros quadrados, altamente tecnológica e que surge com o objetivo de oferecer uma experiência de compra mais cómoda aos clientes.

O ECO visitou o Continente Labs, localizado nas imediações do Jardim do Arco do Cego, em Lisboa, antes da sua inauguração, que está marcada para esta quarta-feira. Uma loja que, em grande medida, se assemelha a muitas outras (até mesmo pelos produtos oferecidos, que não fogem muito aos de outras lojas da marca). Mas há duas grandes diferenças: não existem caixas registadoras e, para entrar, o cliente precisa de passar por um torniquete.

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Antes de iniciar a primeira visita à loja, o cliente deve sujeitar o seu telemóvel a um "processo de configuração inicial", sendo necessário instalar a aplicação Continente Labs no aparelho, explicou ao ECO Frederico Santos, diretor de Inovação e Transformação Digital do Continente. Sem ela, o visitante não consegue fazer o scanning no torniquete de entrada, através de um QR Code, que é o que permite a entrada no espaço. É preciso também que o cliente tenha já a app Cartão Continente com Continente Pay e fatura eletrónica ativos, sem esses serviços, tudo o que se segue será impossível.

Mas estas são as únicas interações necessárias, aquando de uma primeira visita, pois tudo o resto bastante intuitivo. O cliente tem apenas de pegar nos artigos que deseja levar para casa e colocá-los no carrinho. Caso mude de ideias, pode voltar a colocá-los na prateleira e o sistema exclui-os da lista de compras automaticamente.

Parece magia, mas é tecnologia de ponta que vai possibilitar a criação de um "carrinho virtual" no telemóvel do cliente, com base na atividade do mesmo no estabelecimento, sem que seja necessário estar constantemente a fazer o registo no sistema. A inteligência artificial dá uma (grande) ajuda.

Em causa estão 230 câmaras que estão instaladas no teto do estabelecimento e que vão registando as interações que cada um dos clientes tem com os produtos da loja, conseguindo reconhecer se um artigo foi retirado ou, porventura, novamente colocado na prateleira. A estas, juntam-se os 400 sensores que estão nas prateleiras, que permitem saber qual o peso do produto que foi retirado daquela prateleira, que é destinada a um conjunto específico de artigos.

"Sabendo o peso" do produto, a "localização teórica do artigo" e a interação dos clientes com os produtos, por via da imagem, o sistema consegue saber quais os artigos que o cliente decidiu levar para casa, esclarece Frederico Santos. E mesmo que os artigos tenham sido colocados em locais diferentes dos que lhes eram destinados, o sistema deve ser capaz de fazer essa identificação, através das restantes variáveis disponíveis no momento.

Quando o cliente tiver recolhido todos os artigos que pretende levar para casa, basta apenas sair da loja. Não precisa de fazer mais nada. Como a aplicação do Continente Labs e a integração com o Continente Pay (o sistema de pagamentos eletrónicos da marca da Sonae), o cliente só precisa de ter um cartão de débito ou de crédito associado. É nele que será automaticamente debitado o montante total da compra nesta nova loja. Isto, claro está, assim que a abandonar.

Porém, o diretor de Inovação e Transformação Digital do Continente reconhece que este ainda não é um sistema "infalível" e que a marca espera que "as pessoas percebam que pode haver algum tipo de incorreções". Até porque existe sempre a possibilidade das pessoas indicarem, através da aplicação, que não adquiriram certo artigo que lhes foi cobrado.

Isto porque, assim que sai da loja, o cliente "vai receber uma confirmação daquilo que foi a sua compra", ou seja, uma "fatura eletrónica" que fica disponível na aplicação, podendo sempre reclamar por essa via e havendo lugar à devolução direta do dinheiro, quando se confirmar no sistema, através das imagens, a veracidade das alegações do cliente.

Preocupações com a privacidade dos dados?

Todo este controlo da atividade do cliente na loja levanta questões relativamente à privacidade dos dados dos visitantes. A este propósito, o representante do Continente esclareceu que, em conjunto com a Sensei, se trabalhou para "garantir uma confidencialidade extrema dos dados". Por um lado, o Continente apenas tem conhecimento de "quem é o cliente" que entrou na loja, qual o seu cartão de pagamento e o seu NIF -- ou seja, de todos os dados indispensáveis para a realização da transação.

Por outro, o sistema da Sensei apenas conhece o cliente como sendo um "número aleatório", gerado de cada vez que uma pessoa entra no espaço, com o seu comportamento a ser monitorizado, sim, mas não por reconhecimento facial.

Nesta loja, a Sensei usa uma "tecnologia de reconhecimento do local em que o cliente" está e de "reconhecimento de cores" -- que vai permitir distinguir os vários visitantes através dos tons da sua roupa, por exemplo -- com a cara do indivíduo a ficar sempre desfocada e sendo somente analisada a interação dos clientes com os produtos.

Apesar de todos estes cuidados, o Continente, nas palavras de Frederico Santos, compreende que este cenário altamente tecnológico pode "criar algum desconforto" e admite que "há pessoas que não se vão sentir confortáveis com isso".

Um "laboratório de experimentação"

Esta solução tem vindo a ser trabalhada em conjunto entre a Sensei e o Continente nos últimos dois anos. Um "processo relativamente longo", em que a tecnologia começou efetivamente a ser testada em contexto de loja há cerca de "sete ou oito meses", esclarece Frederico Santos. Um processo que envolveu muitos ajustes e alterações, algo que deverá continuar a acontecer.

"Por exemplo, uma limitação que temos hoje é o facto de termos de embalar parte das nossas frutas e legumes para que seja possível para o sistema poder, com confiança, reconhecer o produto", refere o diretor de Inovação e Transformação Digital do Continente, sendo essa uma "limitação que não agrada" à marca e que deverá ser estudada em conjunto com o seu parceiro tecnológico neste projeto.

O Continente Labs é, assim, acima de tudo, um "laboratório de experimentação" que pretende perceber como pode ser a "evolução da experiência de compra numa loja de retalho alimentar". Nas palavras do responsável, a ideia passará por fazer, "ao longo do tempo, várias experiências de tecnologia, de produto, de comunicação e de interação com o cliente", de forma a perceber em que medida "já estão prontas ou se faz sentido aplicá-las nas restantes lojas" da marca ou da Sonae MC, inclusive.

O feedback do cliente desempenha, por isso, um papel fundamental no trabalho da marca nesta loja. E é essa uma das tarefas atribuídas aos funcionários -- porque sim, eles ainda são necessários, mesmo numa loja tão automatizada quanto esta. "Parte das pessoas que vamos ter aqui a trabalhar em loja é exatamente para recolher esses depoimentos", enquanto outras estarão lá "para ajudar as pessoas no processo de setup inicial" da aplicação, esclarece Frederico Santos.

E embora já não sejam necessárias pessoas para trabalhar nas caixas, outras funções habituais continuam a existir, como é o caso da "reposição dos artigos na prateleira", da verificação da "validade dos produtos" e da "segurança e higiene" do processo. Além disso, o estabelecimento "funciona muito melhor se os produtos estiverem no seu sítio", pelo que é uma das tarefas essenciais dos funcionários.

Uma loja com um público muito diversificado

A escolha da localização desta nova loja também não foi inocente. "Abrimos a loja numa localização central em Lisboa exatamente para termos uma população potencial de clientes muito diversa", entre os quais se destacam os "estudantes universitários", mas também "profissionais" que por ali trabalham e "população residente das mais variadas idades", conta ao ECO o diretor de Inovação e Transformação Digital do Continente.

O universo potencial de clientes também influenciou a oferta disponibilizada na loja Continente Labs -- que, em comparação com outras lojas da marca, tem menos "referências" de artigos disponíveis, por causa da reduzida dimensão do espaço.

Frederico Santos referiu que foi dado um maior "peso relativo", dentro da loja, a certo tipo de artigos que a marca pensou adaptarem-se mais às necessidades dos clientes da zona. "Por exemplo, a área de Bio & Saudável, em percentagem da gama, tem um peso maior do que noutras lojas. A zona de Snacking e de Take-Away, idem", salienta.

Esclarecendo, no entanto, que a "loja não foi desenhada para ser uma loja para pessoas até 30 anos", tendo de ser capaz de "endereçar as necessidades das outras pessoas", Frederico Santos reconhece que pode ter de ser feito um "esforço" maior para "atrair pessoas a partir dos 60 ou 70", na medida em que poderá ser "um desafio maior".

Neste momento, não existem planos para expandir a aplicação desta tecnologia a outras lojas Continente. Mas se, eventualmente, se chegar à conclusão de que "parte da tecnologia ou da experiência" já se encontra pronta para ser testada numa escala maior, a marca não hesitará em fazê-lo. "E, no limite, se correr bem, expandir para todas as nossas lojas", conclui Frederico Santos.

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