Mais de 4600 reclamações contra seguradoras no 1º semestre

A Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões (ASF) recebeu, entre janeiro e junho, 4.633 reclamações, mais 19 do que em igual período do ano anterior, sendo que a maioria foi enviada por correio eletrónico.

“No período correspondente aos meses de janeiro a junho de 2019, a ASF recebeu 4.633 reclamações, número próximo do verificado no período homólogo anterior”, lê-se no relatório de gestão de reclamações 2019 da ASF, hoje divulgado.

A maioria das reclamações foi apresentada diretamente à ASF através de correio eletrónico (‘email’), enquanto 25% foram efetuadas no livro de reclamações e remetidas a esta autoridade via, sobretudo, Portal dos Operadores.

Nos primeiros seis meses do ano, a ASF analisou e concluiu 4.570 processos de reclamação, mais 5,4% em comparação com o período homólogo.

De acordo com esta autoridade, no início do período, encontravam-se pendentes 3.938 processos, tendo este número avançado, no final do primeiro semestre deste ano, para 4.001.

Por segmento de negócio e considerando os processos concluídos, os ramos não vida apresentaram a maior percentagem de reclamações, com sensivelmente 89%, destacando-se o “seguro automóvel, que representa cerca de metade dos processos encerrados, refletindo a tendência apresentada em período homólogo dos anos anteriores”.

Por sua vez, no conjunto do ramo vida e dos fundos de pensões, a “quase totalidade” dos processos foram relativos a seguros de vida, tendo os seguros financeiros “uma expressão muito reduzida”.

Porém, considerando as apólices existentes no final de 2018 e os segmentos de negócio com maior importância no mercado segurador português, verifica-se que no seguro de acidentes de trabalho foram apresentadas 0,56 reclamações para cada mil apólices, 0,40 no seguro automóvel e 0,18 no seguro de incêndio e outros danos.

Já no seguro de saúde, tendo por referência o número de pessoas seguras no final de 2018, ou sejam, cerca de 2,7 milhões, foram apresentadas 0,08 reclamações por cada mil pessoas.

As matérias que originaram maior número de reclamações, no primeiro semestre, incidiram sobre o tema sinistro (sensivelmente 59%), seguido das temáticas conteúdo/vigência do contrato, que engloba também os casos de cessação (27%).

“Dentro da temática sinistro destacam-se as relacionadas com a fixação do valor da indemnização, com a definição de responsabilidades e com regularização do sinistro”, apontou a ASF.

Cerca de 65% dos processos de reclamação analisados foram efetuados pelo cliente do operador, “sobretudo na qualidade de tomador do seguro”, sendo que quase um terço (31%) são apresentadas por terceiros, como lesados ou beneficiários de contratos de seguro.

“Tendo em consideração os operadores reclamados, a maioria das reclamações foram apresentadas contra empresas de seguros e, de entre estas, principalmente contra empresas nacionais (84% do total)”, revelou a autoridade.

Mais de metade (63%) das reclamações examinada pela ASF não tinha sido previamente analisada pelo operador, “seguindo-se, no que respeita ao desfecho dos processos, a tendência dos anos anteriores, com cerca de 40% das reclamações com desfecho favorável face aos 60% com desfecho desfavorável”.

No entanto, o número de reclamações com desfecho favorável após intervenção da ASF é maior (cerca de 47%) “nos casos em que o reclamante se tinha dirigido previamente ao operador, e não ficou satisfeito, do que nos casos em que a reclamação não tinha sido ainda previamente analisada pelo operador (cerca de 36%)”.

A ASF sublinhou ainda que em mais de 90% das reclamações apresentadas em que o desfecho foi desfavorável ao reclamante a posição assumida pelo operador “estava legal ou contratualmente justificada”.

Estima-se ainda que, dos processos abertos no primeiro semestre deste ano, 4,6% digam respeito a situações que “não foram ultrapassadas no âmbito da gestão de reclamações desta autoridade, e que poderão implicar a intervenção da área ‘core’ [principal] da ASF de supervisão comportamental ou o recurso dos consumidores a mecanismos de resolução alternativa de litígios ou, em última instância, aos tribunais”.