ASF adverte para regras no tratamento de reclamações

A Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões (ASF) alertou para a conduta a seguir no tratamento de reclamações. Foram apresentados um conjunto de princípios gerais aplicáveis a todas as áreas com impacto no relacionamento com os tomadores de seguros, segurados, beneficiários e terceiros lesados, no âmbito da atividade seguradora, e com os associados, contribuintes, participantes e beneficiários, no âmbito da atividade de gestão de fundos de pensões.

Destacam-se a necessidade de empresas de seguros e entidades gestoras instituírem funções autónomas responsáveis pela conduta de mercado e designar membros dos órgãos de administração responsáveis por esta área, prevendo-se, ainda, que sejam realizadas avaliações periódicas à qualidade das políticas.

No que diz respeito à divulgação pública de informação, estabelece-se que as empresas de seguros e as entidades gestoras devem dispor de um sítio autónomo na Internet que inclua um separador específico com informação dedicada à matéria da conduta de mercado.

A ASF visa estabelecer uma abordagem integrada dos mecanismos de reclamação disponíveis. Pretende-se, por um lado, conferir maior estabilidade, previsibilidade e transparência à atividade da ASF no âmbito do tratamento de reclamações e, por outro, introduzir maior eficiência. O supervisor indica que as reclamações deverão ser, em primeira instância, apresentadas junto da entidade reclamada, bem como a apresentação preferencial das mesmas deve ser feita através de formulário disponível no Portal do Consumidor de Seguros e Fundos de Pensões, residente no sítio da ASF na Internet. A plataforma que permite conhecer o estado do processo de reclamação. O regime aplica-se à atividade exercida em território português por todas as entidades supervisionadas pela ASF, incluindo os mediadores de seguros e os mediadores de seguros a título acessório.

No que diz respeito à atividade seguradora, a política antifraude passa a estar sediada no normativo respeitante ao sistema de governação. A publicidade efetuada pelas empresas de seguros e pelas entidades gestoras de fundos de pensões continua a ser regulada em normativo próprio.

Entre os princípios gerais de gestão de reclamações destacam-se:

• A empresa de seguros ou entidade gestora deve gerir os processos relativos às reclamações apresentadas de forma célere e eficiente, assegurando que é instituída uma função autónoma responsável pela sua gestão que atue como ponto centralizado de receção e resposta, devidamente identificada a nível interno e a nível externo, e que assegure aos reclamantes total acessibilidade.
• A seguradora garante que a gestão de reclamações não acarreta quaisquer custos ou encargos para o reclamante, bem como quaisquer ónus que não sejam efetivamente indispensáveis para o cumprimento dessa função.
• A empresa de seguros ou entidade gestora assegura a gestão imparcial das reclamações apresentadas no âmbito do respetivo modelo organizacional e garante que situações suscetíveis de configurar conflitos de interesse são convenientemente prevenidas, identificadas e geridas.
• A empresa de seguros ou entidade gestora assegura que os colaboradores que intervenham na gestão dos processos relativos às reclamações são idóneos e detêm qualificação profissional adequada.
• Independentemente do modelo organizacional adotado, a empresa de seguros ou entidade gestora garante que as respetivas unidades orgânicas disponibilizam a informação necessária para o exercício da função de gestão de reclamações.
• A gestão de reclamações pela empresa de seguros ou entidade gestora não prejudica o direito de recurso aos tribunais ou a mecanismos de resolução extrajudicial de litígios, incluindo os relativos a litígios transfronteiriços.
• A empresa de seguros ou entidade gestora assegura o tratamento e a análise, numa base contínua, dos dados relativos à gestão de reclamações, de modo a detetar e corrigir problemas recorrentes ou sistémicos e a acautelar eventuais riscos legais ou operacionais.
• A empresa de seguros ou entidade gestora deve, em especial, analisar as causas das reclamações recebidas para identificar causas comuns a determinados tipos de reclamações, aferir se tais causas são passíveis de afetar outros processos ou outros produtos concebidos e comercializados pela mesma, ou outros fundos de pensões geridos, incluindo aqueles processos, produtos ou fundos que não são diretamente objeto de reclamação e prevenir a recorrência das causas de reclamação.

É possível consultar o documento na íntegra aqui.