Luz e faturação são os temas que mais dúvidas (e reclamações) levantam junto do consumidor, revela ERSE

O setor da eletricidade foi aquele que acumulou o maior número de pedidos de esclarecimento por parte dos consumidores junto da Entidade Reguladora dos Serviços Energéticos (ERSE).

De acordo com o boletim de apoio ao consumidor, divulgado esta segunda-feira, entre outubro de 2022 e setembro de 2023, 65,5% do número de pedidos de esclarecimentos por parte dos consumidores estava ligado a dúvidas relativas ao serviço de eletricidade. O regulador explica que parte desse fenómeno prende-se com o facto de a eletricidade acumular o maior número de clientes quando comparado com outros segmentos de energia.

Entre outubro de 2022 e setembro de 2023, chegaram aos balcões da ERSE um total de 4.696 pedidos de informação. Já entre o terceiro trimestre deste ano, o período mais recente do levantamento destes dados, a ERSE registou a entrada de um total de 854 pedidos de informação, uma redução de 12% quando comparado com o trimestre anterior. Nessa altura, tinham chegado 1.544 pedidos, o número mais elevado dos quatro trimestres avaliados.

O boletim dá ainda destaque ao segmento “gás engarrafado, instalações elétricas e de gás, outros temas” como sendo o tema que teve o maior aumento de dúvidas no terceiro trimestre de 2023 face ao trimestre anterior.

Segundo o boletim, as reclamações no setor na energia diminuíram 17% no terceiro trimestre face ao anterior, para 4.304.

Faturação pede por mais esclarecimentos

De acordo com o regulador, os três temas mais frequentes nos pedidos de informação são faturação (154 pedidos), contrato de fornecimento (98) e as tarifas e preços (78 pedidos). Ao todo, estes segmentos acumularam 39% dos pedidos de informação dirigidos à ERSE no terceiro trimestre de 2023. A fatia “outros” acumulou 524 pedidos. Neste segmento, incluem-se, dúvidas ligadas a mudanças de comercializador, medição, leituras e autoconsumo.

A maioria das dúvidas que chegam aos balcões da ERSE surge por email (51%), seguindo-se de dúvidas por via do livro de reclamações eletrónico (22%), no qual é disponibilizada a opção de se “pedir informação” junto ao regulador.

De acordo com o regime jurídico e regulatório, as reclamações apresentadas no livro de reclamações online das comercializadoras são posteriormente reencaminhadas para a ERSE que fica encarregue de verificar a existência de indícios de contraordenação. Desde o dia em que são submetidas, as empresas têm um prazo de 15 dias para dar uma resposta ao consumidor.

Segundo o boletim, a maioria das reclamações (73%) está ligada ao setor da eletricidade. Todavia, o número de reclamações por cada mil clientes é superior no setor do gás.

Através do livro de reclamações, a ERSE conclui que os três temas mais reclamados — faturação, contrato e práticas comerciais desleais — representaram 42,6% das reclamações no terceiro trimestre.

Mudança para o mercado regulado suscitou dúvidas por telefone

Embora a ERSE tenha o serviço por telefone disponível, o facto de, até ao ano passado, este ter um horário limitado (das 15h às 18h) fez com que os consumidores recorressem menos a esse canal. Só depois de o Governo ter anunciado que o mercado regulado do gás voltaria a estar a aberto às famílias e pequenos negócios, medida que resultou no número de pedidos de informação, é que essa linha, e a respetiva equipa, foi reforçada, estando agora disponível das 9h às 19h, nos dias úteis.

A maioria das questões ficou resolvida logo no primeiro contacto, no entanto, as dúvidas mais complexas (17%) foram reencaminhadas para uma segunda linha.

Por via telefónica, os temas que suscitam maiores dúvidas são questões ligadas à faturação, tarifas e preços (23%), mudança para o mercado regulado (15%), leitura e medição dos contadores (15%).

Fez queixa do seu comercializador e a questão não ficou resolvida? Regulador pode ajudar

O comercializador de energia tem várias obrigações, entre elas, responder no prazo de 15 dias à queixa do cliente, independentemente do meio pelo qual ela chega (telefone, e-mail, livro de reclamações ou carta). No caso caso das reclamações junto dos comercializadores de luz e de gás, existe uma compensação a atribuir ao consumidor em caso de incumprimento, no mínimo de 5 euros, cuja forma de pagamento deve ser feita na próxima fatura. Na maioria das situação os prazos são cumpridos.

Mas nas situações em que as dúvidas não são respondidas — ou se são, o consumidor não fica satisfeito — a ERSE pode ser chamada a intervir através do preenchimento de um formulário online ou do envio de uma carta. A intervenção do regulador fica, no entanto, limitada a uma recomendação — isto depois de terem sido pedidos esclarecimentos e promovidas tentativas de resolução entre as partes — uma vez que a ERSE não tem poder de condenação ou imposição de uma solução ao caso concreto.

O boletim informa que no terceiro trimestre de 2023, assistiu-se a uma redução de 24% dos pedidos de intervenção por parte do regulador sobre casos concretos. Nestes casos, os principais pedidos de intervenção estiveram associados ao setor elétrico, representando 78% do total.

À semelhança dos restantes canais, a faturação mantém-se como o tema predominante neste tipo de intervenções, tendo acumulado, entre julho e setembro, 237 pedidos. Quanto às questões ligadas à medição e leitura dos contadores, autoconsumo, ligações às redes e qualidade de serviço — abrangida pelo segmento “outros — foram registados 288 pedidos.

Os pedidos de intervenção da ERSE chegaram, na sua maioria por e-mail (50%) ou pelo preenchimento de um formulário online (46%). O tratamento e resposta da esmagadora maioria dos processos (91%) no terceiro trimestre ocorreu num prazo inferior a 90 dias úteis.

Segundo o boletim, nas situações em que a ERSE interveio, em 38% dos casos registou-se uma resolução total ou parcial do conflito.

Mas nos casos em que a intervenção do regulador não é suficiente, o consumidor pode sempre recorrer a soluções alternativas. Nomeadamente, os centros de arbitragem de conflitos de consumo ou os tribunais de proximidade. Nestas soluções, habitualmente, não têm custos para o consumidor. Situação diferente será se optar por recorrer ao tribunal tradicional.