Clientes que querem rescindir com as operadoras ficam à espera sem ser atendidos

Muitos dos clientes que estão a ligar para as operadoras para rescindir os contratos sem custos, uma possibilidade que lhes foi dada por decisão da Anacom, ficam horas à espera sem serem atendidos. Alguns acabam mesmo por desistir e ainda não conseguiram rescindir os contratos, numa altura em que está perto de acabar o prazo para que possam fazê-lo sem custos. São episódios destes que têm sido relatados no Portal da Queixa, ao mesmo tempo que a Associação para a Defesa do Consumidor (Deco) também tem recebido várias queixas neste sentido.

Em causa está o aumento de preços que as operadoras praticaram no ano passado. Uma vez que alteraram as condições dos contratos, as operadoras seriam obrigadas a avisar os clientes que, tendo os preços aumentado, estes poderiam rescindir sem custos, mesmo que o período de fidelização não tivesse terminado. No entanto, não fizeram este aviso e a Anacom veio pronunciar-se sobre este assunto no final do mês passado, decidindo que as operadoras teriam de dar os clientes a possibilidade de rescindirem sem custos, ou, em alternativa, permitir-lhes voltarem aos preços anteriores à atualização ocorrida no mês passado.

Foi já este mês que as operadoras começaram a dar resposta à decisão da Anacom, enviando cartas aos clientes a dar conta de que poderiam rescindir sem custos. Os prazos para esta rescisão sem custos variam consoante a data em que foi enviada a carta. Há clientes que só têm até dia 19 de agosto para fazê-lo, outros que ainda têm até dia 25 de agosto. O prazo — que não só é considerado curto, como compreende um período em que muitos portugueses estão de férias — está a acabar e há clientes que ainda não conseguiram rescindir.

“No dia 10 de agosto, dirigi-me a uma loja [da Meo para rescindir o contrato], anotaram qualquer coisa no computador e disseram que os serviços iam contactar-me. Fiquei à espera até sexta-feira, mas não me ligaram. Ligaram na segunda-feira [dia 14], por volta das 16h, mandaram-me aguardar em linha, aguardei, aguardei… E nada de me atenderem”, pode ler-se numa das reclamações publicadas no Portal da Queixa.

"Gastei imenso saldo, estive 2h30 ao telefone e não consegui resolver nada. E apenas dão até dia 25 de agosto para os clientes cancelarem [os serviços].”

Como esta, há várias outras reclamações a darem conta do mesmo. “Gastei imenso saldo, estive 2h30 ao telefone e não consegui resolver nada. E apenas dão até dia 25 de agosto para os clientes cancelarem [os serviços]. Ótimo para a Meo, que apanha metade do país fora das suas residências, em férias”, aponta um cliente. “Fui à loja da Meo do Alegro Alfragide e mandaram-me ligar para o número 16200. Fiquei mais de 40 minutos à espera e nada. Nem fui atendido. Dia 14 de agosto, às 16 horas, fui atendido. Perguntaram-me os dados da conta e o motivo de cancelamento. A seguir, redirecionaram-me para outra linha, essa já especialmente para o efeito de cancelamentos. Duas horas sem ser atendido”, relata outra reclamação.

O ECO entrou em contacto com um destes clientes, que, a 16 de agosto, ainda não tinha conseguido rescindir o contrato. “Liguei mais uma vez e fiquei outra vez ‘pendurado’. Duvido que consiga fazer isso hoje [16 de agosto], pois devem existir milhares de pessoas como eu e a Meo deve ter feito tudo para que isso não acontecesse nos prazos legais”, critica.

Deco aconselha a rescindir nas lojas

Contactada, a Deco confirma que também recebido reclamações dos consumidores, pelos tempos de espera a que têm sido sujeitos. “Na segunda-feira, tivemos um elevado número de chamadas precisamente com esse feedback. Os consumidores tentam proceder ao cancelamento por telefone e têm longos tempos de espera, completamente fora do que é o normal para a utilização deste tipo de call centers“, diz ao ECO Rita Rodrigues, responsável pelas relações institucionais da Deco.

"O cancelamento por telefone não é a forma mais segura, porque convém ficar com um elemento comprovativo desse pedido de cancelamento.”

Por isso, e sobretudo por uma questão de segurança, a associação aconselha que as rescisões sejam feitas nas lojas das operadoras. “O cancelamento por telefone não é a forma mais segura, porque convém ficar com um elemento comprovativo desse pedido de cancelamento”, salienta a responsável.

Sobre o facto de algumas reclamações mencionarem que, ao dirigirem-se às lojas, é dada a indicação aos clientes para que façam a rescisão por telefone, a Deco esclarece que “não há nada na decisão da Anacom” que indique que a rescisão não pode ser feita nas lojas ou por outro meio, como por carta.

A associação refere ainda que entregou uma denúncia à Anacom relativamente ao prazo que foi dado para a rescisão sem custos, que “é manifestamente curto”. “Acreditamos que a Anacom vai ser rápida no sentido de decidir que este prazo não se deve ter em consideração e que os consumidores devem poder responder, pelo menos, até ao final do mês. Não faz sentido, numa altura de férias, pedir este tipo de intervenção aos consumidores”, conclui Rita Rodrigues.