Queixas na comunicações disparam? “Isso são leituras enviesadas”, diz Altice

O presidente da Altice Portugal considera que as reclamações do setor das telecomunicações publicadas esta semana pelo regulador Anacom não são claras e transparentes para a opinião pública, traduzindo-se em “leituras enviesadas de dados”.

Em 24 de setembro, a Autoridade Nacional de Comunicações (Anacom) divulgou que recebeu 52,1 mil reclamações no primeiro semestre, mais 25% do que um ano antes, com a Meo (Altice Portugal) e os CTT a liderarem as subidas.

“É importante esclarecer que aquilo que foi apresentado não é efetivamente claro e transparente para a opinião pública”, disse o presidente executivo da Altice Portugal, Alexandre Fonseca.

“Enquanto representante de uma das empresas do setor, custa-me que se façam leituras enviesadas de dados, que só contribuem para desvirtuar e despromover um setor que se quer sólido e com capacidade para continuar a investir e a promover a economia nacional“, adiantou o gestor, que já no congresso da APDC – Associação Portuguesa para o Desenvolvimento das Comunicações, que terminou na passada quinta-feira, tinha tecido críticas sobre o tema.

Segundo o responsável, “é importante explicar” as razões que estão por trás do aumento das reclamações do setor no primeiro semestre.

“Antes era publicado um relatório sobre as reclamações no setor que continha dois indicadores: as reclamações totais do setor e a permilagem, ou seja, o número de reclamações por cada mil clientes, e que dá a perspetiva proporcional daquilo que são as reclamações”, mas “o que aconteceu foi que, desta vez, o relatório que foi apresentado é um relatório que tem única e exclusivamente indicação sobre as reclamações de livro de reclamação físico e eletrónico”, explicou.

Recorda que em 01 de julho de 2017 “foi introduzido um novo mecanismo, o livro de reclamações online e, obviamente, que desvirtua claramente este conceito do ponto de vista da comparação anual, porque estamos a reduzir o âmbito e estamos a misturar coisas que não são comparáveis, porque existe um novo mecanismo de reclamação”, apontou Alexandre Fonseca.

“Nesta perspetiva, é importante deixar clara esta diferença e assimetria do ponto de vista da leitura dos dados que, mais uma vez, contribui para uma descredibilização de um setor que é próspero, que se quer robusto e sólido, para permitir o investimento”, considerou.

O setor das telecomunicações “é estratégico para o país, mas é também vital para a vida das pessoas”, prosseguiu, pelo que “é natural que exista uma maior sensibilidade dos consumidores àquilo que são as situações que ocorrem no dia-a-dia”.

No entanto, “também é importante perceber a capacidade que o setor tem mostrado em reter os nossos clientes”, sublinha, apontado que os consumidores, “apesar de reclamarem pelos seus direitos, mantêm a sua fidelidade aos operadores e a sua satisfação global com os operadores”.

Do total das reclamações no setor nos primeiros seis meses do ano, 82% foram apresentadas nos livros de reclamações, físico e eletrónico, sendo que este último entrou em vigor em julho de 2017. Os restantes 18% foram enviados diretamente à Anacom.

Cerca de 80% das reclamações foram dirigidas ao setor das comunicações eletrónicas (cerca de 41,5 mil) e 20% aos serviços postais (cerca de 10,7 mil).

Quanto ao setor das comunicações eletrónicas, 96% das reclamações respeitam aos três maiores operadores, com 45% (14.500) das queixas dirigidas à Meo, 30% (9.500) à NOS e 21% (6.800) à Vodafone.

Os três operadores registaram no primeiro semestre uma subida homóloga do número de reclamações, sendo o aumento de 105% no caso da Meo, de 22% na NOS e de 44% na Vodafone.

Os assuntos mais reclamados nas comunicações eletrónicas são a faturação (15%), a avaria de serviços (15%) e o cancelamento do serviço (10%).