Reclamações no crédito crescem. Disparam no consumo

As reclamações sobre os produtos financeiros encolheram no arranque deste ano. Registou-se, de acordo com a Sinopse de Atividades de Supervisão Comportamental do Banco de Portugal, uma descida ligeira, em consonância com a quebra nas queixas associadas às contas de depósitos. No entanto, aumentaram as reclamações por causa dos créditos, com as associadas aos empréstimos ao consumo a registarem um forte crescimento num contexto de aumento expressivo destes financiamentos.

“O Banco de Portugal recebeu 7.545 reclamações de clientes bancários no âmbito das suas competências de supervisão comportamental. Por mês, recebeu, em média, 1.258 reclamações, menos 1,3% do que a média mensal de 2017″, refere o relatório intercalar, salientando que “não foram detetadas infrações em 58% das reclamações analisadas”, enquanto “nos restantes casos, a situação reclamada foi resolvida” pela instituição.

Reclamações encolhem nas contas de depósito, disparam no crédito

Entre estas queixas, “as contas de depósito continuaram a ser a matéria mais reclamada”. Motivaram 32,2% das reclamações, ou seja, quase um terço do total. No entanto, “o número médio de reclamações recebidas, por mês, pelo Banco de Portugal diminuiu 4,1%, face à média mensal de 2017”, salienta a entidade liderada por Carlos Costa, notando que “para esta redução contribuiu o menor número de reclamações sobre situações de penhoras ou insolvências e cobrança de comissões ou encargos”.

Enquanto as contas registaram uma quebra no número de reclamações, o número médio de reclamações recebidas, por mês, no crédito aos consumidores e no crédito hipotecário aumentaram, respetivamente, 9,1% e 5,6%. Assim, o crédito aos consumidores (com 24,9%) e o crédito hipotecário (com 13,4% do total), fecham o top 3 das reclamações na primeira metade do ano.

“A preponderância destas matérias está relacionada com o número de contratos de contas de depósito, crédito aos consumidores e crédito hipotecário celebrados entre as instituições de crédito e os seus clientes”, diz o Banco de Portugal, notando que, no caso dos créditos aos consumidores, as queixas prendem-se, na sua grande maioria, com os cartões de crédito. “O segundo produto mais reclamado foi o crédito pessoal, com 38,3% das reclamações, seguindo-se o crédito automóvel, com 8,8%”, remata.

Quanto ao crédito à habitação, o Banco de Portugal nota que o crescimento das queixas dos clientes bancários se deve “ao aumento do número de reclamações relacionadas com o cálculo de prestações e da TAEG e com a não concessão de crédito, face a 2017”. O supervisor salienta que, “em contrapartida, verificou-se uma diminuição das reclamações referentes aos regimes do incumprimento”.

Queixas dos clientes valem 30 processos do regulador

O Banco de Portugal salienta que nem todas as reclamações apresentadas pelos clientes têm fundamento. Aliás, na maioria (58%) verificou-se que os bancos estavam a agir corretamente. Mas mesmo quando não estão, “as instituições de crédito corrigem a situação reclamada quando esta resulta do incumprimento de normas aplicáveis, acatando recomendações ou determinações específicas emitidas pelo Banco de Portugal”. Quando isso não acontece, pode haver processos de contraordenação.

Neste primeiro semestre, o “Banco de Portugal instaurou 33 processos de contraordenação contra 17 instituições por incumprimento de normas aplicáveis à comercialização de produtos e serviços bancários de retalho”. Destes 33 processos, “30 decorreram da análise de 63 reclamações. As matérias mais visadas pelos processos de contraordenação (que podem envolver mais do que uma matéria) foram os depósitos bancários (13 processos) e o crédito aos consumidores (13 processos)”.

“Na sequência das suas atividades de supervisão, o Banco de Portugal emitiu 341 determinações específicas e recomendações, dirigidas a 57 instituições, exigindo a correção das irregularidades detetadas ou a adoção de boas práticas. Estas determinações específicas e recomendações incidiram, sobretudo, sobre matérias de crédito aos consumidores (136) e de depósitos bancários (110), em resultado de ações de inspeção e das prioridades definidas para as mesmas no primeiro semestre de 2018”.