Comissões fazem disparar queixas contra a banca

O número de consumidores portugueses que recorreram à Deco para reclamar dos serviços prestados por empresas voltou a baixar no ano passado. Mas houve um setor que destoou dessa tendência — os serviços financeiros — onde o número de reclamações disparou. O aumento foi na ordem dos 40%, com este setor a passar a ser o segundo mais reclamado. As comissões estão na base de grande parte do crescimento das queixas na banca.

No ano passado, o gabinete de apoio ao consumidor acolheu as reclamações de mais de 343 mil consumidores, que recorreram aos serviços da Deco para procurar informação e apoio para a resolução dos seus conflitos. Este número corresponde a uma quebra de 9% face aos cerca de 376 mil consumidores que tinham recorrido ao apoio da associação de consumidores para o mesmo efeito no ano de 2018.

Os setores mais reclamados também continuam a ser os mesmos, mas 2019 trouxe uma mexida na respetiva ordem. Os serviços financeiros deram um salto no ranking, passando da terceira para a segunda posição, ficando apenas atrás das telecomunicações que continuam a ser o setor alvo do maior número de reclamações.

Houve um total de 27.035 consumidores a apresentarem razões de queixa junto da Deco relacionada com serviços financeiros, tendo particular na banca. São perto de oito mil reclamações a mais face às 19.249 que se tinham verificado em 2018. Ou seja, mais 40%.

As maiores queixas em números

^{Fonte: Deco}

Perdas de isenções e aumentos de comissões geram mais queixas

Grande parte deste crescimento verificado no setor de serviços financeiros deveu-se a queixas relacionadas com comissões bancárias, e em particular com perdas de isenções e subida de encargos.

“As comissões bancárias, despesas de manutenção e outras comissões e anuidades que são cobradas sempre foram objeto de preocupação por parte dos consumidores. Mas em 2018, com o aumento do valor das comissões e a redução drástica das isenções de pagamento, começou a existir um aumento dessas reclamações que teve uma subida substancial em 2019”, explica Ana Sofia Ferreira, coordenadora do gabinete de apoio ao consumidor da Deco.

Relativamente ao ano passado, a responsável da Deco refere que “muitos consumidores viram a sua situação junto das instituições bancárias prejudicada, uma vez que tinham isenções há muitos anos e que nunca tinham pago despesas de manutenção de conta desde que abriram a conta naquela instituição, e que de repente começaram a pagar despesas e comissões bancárias, algumas de valor elevado”.

Sem adiantar números, Ana Sofia Ferreira, adianta que grande parte desse aumento de queixas veio de clientes da Caixa Geral de Depósitos (CGD). Por duas ocasiões em 2019, o maior banco português procedeu a revisões em alta das suas comissões. Mas as queixas de consumidores não são exclusivas à instituição liderada por Paulo Macedo. Atingem também os restantes maiores bancos como o BCP, o Novo Banco, Santander, BPI e Montepio.

As queixas relacionadas com o arranque da cobrança de comissões pelas transferências MB Way no ano passado em alguns bancos também contribuiu para o crescimento das reclamações relacionadas com a banca. A cobrança de comissões pelo processamento da prestação do crédito da casa também motivou queixas por parte dos consumidores.

Mas não foi só de comissões que os consumidores se queixaram relativamente à banca. “Também tivemos um aumento do número de reclamações ligadas nomeadamente aos cartões de crédito”, esclarece Ana Sofia Ferreira, destacando nesse campo as dúvidas dos clientes bancários relacionadas com os valores que surgem nos extratos, por exemplo.

Telecomunicações continuam a liderar nas queixas

À parte o aumento das reclamações sobre serviços financeiros, nos restantes setores habitualmente mais alvo de queixas ocorreu uma diminuição no número total.

“Os consumidores portugueses estão cada vez mais capacidades e autónomos na resolução dos seus conflitos de consumo, fruto de um grande trabalho conjunto entre a Deco, os consumidores e as próprias entidades reclamadas”, explica a responsável da Deco, adiantando que “as próprias entidades reclamadas, e mediante uma reclamação feita de forma consistente e fundamentada por parte dos seus clientes, tendem a resolver com mais celeridade e sem necessidade da intervenção de uma entidade terceira”.

Tal como acontece desde 2007, as telecomunicações voltaram a liderar o ranking de reclamações no ano passado. Mas o número de queixas baixou 17,5%, passando de 34.956 em 2018 para 28.826. As refidelizações nos contratos e os fundamentos para essas refidelizações com base em alterações nos serviços figuram entre as principais razões de queixa nesse setor. “Perante alterações, mesmo que estas sejam uma vantagem, o cliente deveria ser informado que implica uma refidelização”, diz a responsável da Deco.

Evolução do número de reclamações

^{Fonte: Deco}

A terceira posição do ranking de queixas é ocupada pelo setor de compra e venda, tendo 22.366 portugueses reclamado em 2019 sobre essa matéria junto da associação de consumidores. Ou seja, perto de 12% abaixo dos 25.345 registados no ao anterior. Neste segmento, sobressaem queixas relacionadas com as garantias e a dificuldade dos consumidores as acionarem, havendo contudo outras áreas a ganharem maior relevância. Nomeadamente, relacionadas com as vendas online. “Todos os anos as reclamações relacionadas com vendas online crescem, bem como questões relacionadas com insolvências e a facilidade com que os sites encerram”, concretiza Ana Sofia Ferreira.

Entre as novas tendências no universo das queixas, a coordenadora do gabinete de apoio ao consumidor destaca ainda a emergência em matérias como o o transporte aéreo, o alojamento local ou o marketplace. “São situações novas para os consumidores e novas formas de contratação a que têm cada vez mais aderentes e em que ainda há um grande caminho a percorrer”, remata a responsável da Deco.