Seguros motivaram quase 10 mil queixas em 2019

A entidade de supervisão recebeu 9 989 reclamações em 2019, cerca de mais 10% que no ano anterior, sendo que a maioria das reclamações visou seguradoras e continuou a ser apresentada diretamente à ASF – Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões (ASF)através de correio eletrónico, introduz a síntese anual do Relatório de Gestão de Reclamações em 2019, publicado por esta entidade reguladora.

O ano em análise registou aumento muito significativo (cerca de 48%) no número de reclamações recebidas através do Livro de Reclamações, que passou ser disponibilizado em formato eletrónico desde julho de 2019, no sítio da Direção-Geral do Consumidor.

Via de apresentação de reclamações recebidas pelo supervisor

No conjunto dos processos concluídos, os ramos Não Vida recolhem a maior percentagem de reclamações (cerca de 89%), com destaque para o seguro automóvel, que corresponde a quase metade dos processos encerrados.

Os queixosos foram sobretudo tomadores de seguro (67% das reclamações concluídas pela ASF), sendo que o terço restante engloba reclamações remetidas por terceiros ou de beneficiários dos segurados.

A matéria objeto das reclamações concluídas incidiu, em maioria, sobre o tema “Sinistro” (cerca de 61%), seguida da temática “Conteúdo / Vigência do Contrato” (cerca de 21%). Dentro de “Sinistro”, os motivos que levaram a apresentar a reclamação estão principalmente relacionados com a “Indemnização” (na maior parte por ter existido recusa da empresa de seguros ou atraso no pagamento da indemnização), com a “Definição de responsabilidades” ou com a “Regularização do sinistro”.

Reclamações por ramos e tipo de seguro

No que respeita ao ramo Vida e aos fundos de pensões, cerca de 70% dos processos concluídos estão relacionados com seguros de vida, continuando os habitualmente denominados “seguros financeiros” a assumir uma expressão reduzida.

A entidade de supervisão salienta o crescimento de cerca de 60% das reclamações relativas a fundos de pensões e explica a evolução com a reversão das competências de supervisão das adesões individuais a fundos de pensões abertos da Comissão do Mercado de Valores Mobiliários para a ASF, em decorrência de alteração legislativa, em vigor desde agosto de 2018.

As empresas de seguros continuam a ser os operadores mais reclamados, verificando-se que a maioria das reclamações concluídas (cerca de 84%) é apresentada contra empresas nacionais.

Reclamações por tipo de operador

Desfecho desfavorável para reclamantes

Das reclamações tratadas pela ASF, “cerca de 61% não tinha sido previamente avaliada pela própria entidade alvo da reclamação, mantendo-se, no que respeita ao desfecho dos processos, a tendência dos anos anteriores, com cerca de 42% das reclamações concluídas com desfecho favorável face a 58% com desfecho desfavorável”.

No entanto, a entidade presidida por Margarida Corrêa de Aguiar nota que o número de reclamações concluídas com desfecho favorável é maior (cerca de 49%) nos casos em que o reclamante se tinha dirigido previamente ao operador, e não ficou satisfeito, em comparação com os casos em que a reclamação não tinha sido ainda previamente analisada pelo operador (cerca de 38%).

Decorre ainda da análise efetuada que, “em cerca de 92% das reclamações apresentadas à ASF em que o desfecho foi desfavorável ao reclamante, a posição assumida pelo operador estava legal ou contratualmente justificada”.

Da experiência estatística retirada dos processos concluídos, nomeadamente no que se refere às respostas favoráveis e desfavoráveis (aos queixosos) e à existência ou não de justificação legal ou contratual para esse desfecho por parte dos operadores, a ASF estima que dos processos abertos em 2019 “apenas 4,9% digam respeito a situações que não foram ultrapassadas no âmbito da gestão de reclamações, e que poderão implicar a intervenção da área core da ASF de supervisão comportamental ou o recurso dos consumidores a mecanismos de resolução alternativa de litígios ou, em última instância, aos tribunais”, esclarece o documento.

Processos existentes: recebidos; analisados; concluídos

Assim, no balanço do ano, a ASF tratou e concluiu 9 415 reclamações, um acréscimo de cerca de 13% face ao ano anterior. Considerando os dados que permitem enquadrar o conjunto de reclamações em gestão, “observa-se que no início de 2019 encontravam-se pendentes 3 932 processos, aumentando esse número para 4 506, no final de 2019, apesar da melhoria dos níveis de análise das reclamações recebidas”, explica a entidade.