Bancos podem melhorar o lado humano com inteligência artificial

“Banking on AI to help customers reach their hopes and dreams” é o nome do estudo realizado pela NTT DATA, que concluiu que os bancos podem usar a inteligência artificial para ajudar e até antever necessidades dos clientes.

Michael Goldman, Business Insights Vice President da NTT DATA apresentou, esta sex-feira, o estudo, numa videoconferência que contou com a presença de Pedro Fonseca, Diretor na área de banca da everis Portugal, an NTT DATA Company, Paulo Guedes, Diretor no Departamento de Sistemas de Informação do Novo Banco, Luís Morim, Head of Data & Analytics do Santander, Tiago Mateus, Diretor de CRM e Customer Intelligence do BCP, que debateram as conclusões do estudo no fim da apresentação. Paulo Moutinho, Editor Executivo do ECO, moderou o debate.

As conclusões do estudo

De acordo com os resultados do estudo da NTT DATA, realizado em dezembro de 2020, as instituições financeiras podem tirar proveito do uso da inteligência artificial para conseguirem prestar um melhor apoio ao cliente. No estudo global, os clientes apresentam as suas necessidades e dizem onde gostariam que os bancos os ajudassem.

Ao todo, fizeram parte do estudo 4.807 consumidores e 476 altos executivos da banca, corretoras, mercados de capitais, empresas de gestão de patrimónios e de cartões e pagamentos nos EUA, Reino Unido, Alemanha, Espanha, Itália, Japão, Brasil e México. O objetivo é perceber as potencialidades que a inteligência artificial traria aos bancos, ao poder atrair e reter clientes através do mundo digital.

“Muitos bancos estão a lutar para usar a inteligência artificial para diferenciar e capturar os clientes. Os principais desafios para atrair e reter clientes são utilizar inteligência artificial e dados para fornecer aconselhamento personalizado aos clientes individuais, construir confiança com os clientes, a concorrência das empresas fintechs e de tecnologia, as interações limitadas pessoalmente com os clientes e o lançamento lento de novos produtos”, começou por dizer Michael Goldman.

Os bancos detêm uma enorme vantagem face a outras grandes empresas de tecnologia no que diz respeito à recolha de dados. Isto porque acabam por ter acesso a dados financeiros dos seus clientes, necessários para a criação de uma conta num banco ou até de um pedido de empréstimo, dados esses que, noutros contextos, não são transmitidos tão facilmente pelo cliente. Tendo em conta isso e o grande número de clientes que os bancos têm, utilizar a inteligência artificial para um atendimento personalizado aos clientes é, de acordo com o Business Insights Vice President da NTT DATA, uma mais valia.

“65% têm total confiança na forma como o seu banco gere os seus dados. Os dados dão uma visão da vida dos seus clientes – os seus sonhos, esperanças e desejos, bem como as suas necessidades e desafios”, afirmou Michael Goldman, a reforçar a ideia de que apostar neste dados trará sempre vantagens, quer ao banco, quer ao cliente.

Clientes querem bancos mais próximos das suas necessidades

Mas quais são os serviços que atraem os clientes e os fazem manter-se na mesma instituição financeira? De acordo com o estudo da NTT Data, 53% dos clientes gostariam que os seus bancos lhes deixassem lembretes a anunciar quais serão os seus próximos grandes gastos, a fim de não serem apanhados desprevenidos. 49% gostariam que os bancos percebessem e apresentassem os produtos e serviços que lhes pudessem vir a interessar no futuro, e 47% esperam que os bancos relacionem os seus rendimentos, despesas e poupanças, a fim de os orientarem e ajudarem a atingir os seus objetivos financeiros.

Quase metade dos clientes (46%) que fazem parte do estudo da NTT DATA disseram, ainda, que gostavam que as instituições financeiras fossem a “voz da razão” em decisões de gastos importantes e 39% querem que as instituições financeiras intervenham e impeçam mesmo compras para os ajudar a manter o orçamento.

Por outro lado, o preço, o acesso e a confiança, o mau serviço ao cliente, a violação de dados, as condições de poupança e as taxas de juro de empréstimos pouco atrativas são as cinco principais razões pelas quais os clientes deixam os seus bancos. E é precisamente na confiança que incide o ponto-chave para 66% dos clientes, que referiram a honestidade como um fator crucial na relação com o banco. 59% diz, ainda, que acham essencial que os bancos cumpram as suas promessas e 42% pretende que os bancos os conheçam tão bem ao ponto de lhes oferecerem os serviços e produtos que precisam, sem ser necessário transmitirem isso às suas instituições financeiras.

Millennials e Geração X dispostos a pagar mais

No que diz respeito às decisões tomadas pelo cliente, há uma tendência para que estas variem consoante a idade. Os clientes dos bancos estão divididos em dois grupos distintos – os clientes “tradicionais” e os clientes “futuristas”, nos quais se incluem os Millennials e a Geração X.

Os clientes “tradicionais” não estão dispostos a pagar mais para receber atendimento personalizado, têm menos habilidades tecnológicas, não veem a orientação e o apoio financeiro externo como uma prioridade e têm menos confiança nos bancos. Já os clientes “futuristas” são o oposto dos anteriores, uma vez que não se importam de pagar mais, desde que recebam um serviço correspondente ao que pagam, têm mais conhecimentos tecnológicos, captam oportunidades para gerir o seu dinheiro e confiam mais facilmente os seus dados. “Isto são boas notícias, mas também um desafio”, disse Michael Goldman.

A verdade é que, dentro das instituições financeiras analisadas no estudo, apenas 16% ofereciam serviços individualizados. Este dado é justificado, em grande parte, pelas mudanças que são necessárias fazer nos bancos, principalmente ao nível da tecnologia. “É muito importante ter dados com qualidade para perceber a estratégia e acompanhar os investimentos”, referiu o Business Insights Vice President da NTT DATA.

Os bancos portugueses e a inteligência artificial

“A inteligência artificial é uma das disciplinas da ciência computacional. Já existe desde a década de 50, mas sempre que falam nela há um fascínio como se se tratasse de uma novidade”, começou por dizer Pedro Fonseca, da everis.

O Diretor na área de banca da everis Portugal concordou com as conclusões do estudo da NTT DATA no que diz respeito aos dados nos bancos. “Os bancos têm muitos clientes, têm muitos dados e isto são as condições ideais para usar a inteligência artificial. Ainda há uma área muito grande para explorar, mas o estudo confirma isto. Aponta esta direção para o uso da inteligência artificial na gestão de clientes”, afirmou.

No que diz respeito aos bancos, Paulo Guedes, do Novo Banco, não teve dúvidas em dizer que a maioria dos bancos portugueses mais representativos está a olhar para a inteligência artificial como um dos pilares da sua digitalização. “No Novo Banco é esse o caso. O objetivo é como que adivinhar o que o cliente está a pensar e tornar isso evidente, sem que ele tenha de o exprimir”, explicou. A ideia vai, mais uma vez, de encontro ao que foi apontado no estudo.

Ainda assim, o Diretor no Departamento de Sistemas de Informação do Novo Banco, referiu que nem sempre é fácil implementar, na prática, as novas tecnologias nos bancos: “Não é por falta de vontade, é um processo que demora algum tempo até formar a automatização de processos para o cliente”.

A mesma opinião é partilhada por Luís Morim, do Santander, que considera a “parte robusta” dos bancos como a causa dos processos serem mais lentos. Além disso, ressalvou que tem de haver uma alteração na cultura organizacional dos bancos, assim como mais tolerância ao erro. “Os bancos têm de perceber que podem falhar na experimentação, mas não podem falhar no resto, com os clientes”, explicou.

Já Tiago Mateus enalteceu o trabalho que o BCP tem vindo a fazer, na última década, na área da inteligência artificial, nomeadamente, no machine learning, que está instalada no banco há muito tempo. O Diretor de CRM e Customer Intelligence do BCP concorda que os clientes esperam que os bancos os conheçam e querem rapidez.

Para isso, é preciso que os bancos apostem em pessoas com capacidades analíticas. “Tem de se juntar o quadro existente, que tem profissionais mais experientes, a pessoas novas, com conhecimentos em data science, marketing digital, com boas lideranças e que saibam estratégia”, disse.

Vantagens da inteligência artificial no setor financeiro

“Uma das vantagens de utilizar a inteligência artificial nos bancos é ter melhores ofertas para os clientes, que vão mais ao encontro daquilo que eles pretendem comprar”, constatou Paulo Guedes, do Novo Banco. Neste ponto, ressalvou, também, que esta mais valia pode materializar-se em vendas, mas também em apoios ao cliente, uma vez os dados permitem fazer o acompanhamento de maneira a que não seja preciso o cliente repetir aquilo que pretende sempre que se dirigir ao banco.

O Diretor do Departamento de Sistemas de Informação do Novo Banco referiu, ainda, que usar inteligência artificial numa altura de pandemia, por exemplo, traz inúmeras vantagens. “Os dados permitem-nos saber como a empresa foi afetada, mas também saber como as empresas parceiras foram afetadas. Assim consegue-se antever o que pode acontecer à empresa cliente do nosso banco, não só pelos dados da própria, mas também com base na forma como os seus parceiros ficaram afetados”, garantiu.

Mas para que esse acompanhamento mais próximo e pormenorizado aconteça é preciso que haja uma mudança na abordagem dos próprios bancos. “O que acontecia antes é que a abordagem era muito egocêntrica, só pensava no banco, e agora deve fazer-se exatamente o contrário. Os clientes não têm necessidades financeiras, têm necessidades humanas, por isso é preciso perceber o lado humano para saber o que o cliente precisa”, disse o Head of Data & Analytics do Santander.

Pedro Fonseca, da everis, reforçou a ideia de Luís Morim ao dizer que “a inteligência artificial tem como objetivo tornar as relações mais interpessoais”. O Diretor na área de banca da everis Portugal apoia esta ideia nos dados percentuais, que mostram que 50% dos clientes querem que os bancos sejam os seus conselheiros, a fim de os conseguir ajudar a realizar os seus sonhos.

Mas, para aconselhar e perceberem o que é melhor para cada pessoa, os bancos têm te de ter acesso aos seus dados. Neste ponto, Pedro Guedes, do Novo Banco, volta a concordar com o estudo, uma vez que também considera que é mais fácil para os bancos obter dados dos clientes, muito pela natureza da sua atividade. “Depois há outros dados, como as visitas a sites, por exemplo, que já deixam os bancos no mesmo plano que outros players, que pedem o acesso e consentimento da partilha por parte do cliente”, explicou.

Já o diretor de CRM e Customer Intelligence do BCP chegou mesmo a afirmar que o facto de já terem os dados segmentados permite perceber melhor o cliente e antecipar as suas necessidades:”Os bancos, para se posicionarem, têm que ter o modelo de CRM completamente testado e isto leva a outro desafio, que é orquestrar todos os dados”.

De acordo com Pedro Guedes, do Novo Banco, “cada cliente quer o seu banco”. “É como se quisesse um banco só para si, modelado e customizado às suas necessidades. Não quer ser tratado como mais um”, referiu.

Para isso precisam de um banco ágil, moderno, próximo, sustentável e simples. “Estes são os cinco valores que os clientes valorizam nos bancos e os fazem ficar vinculados”, concluiu Tiago Mateus, do BCP.