Rui Neves (McKinsey): Como reinventar os seguros na próxima década

A reinvenção das companhias de seguros durante a próxima década “é uma obrigação que se tornou ainda mais imperativa com a crise despoletada pela COVID-19”, afirma Rui Neves, sócio sénior da McKinsey, sediado em Lisboa, que lidera a equipa de digital e analytics da consultora no setor europeu dos seguros, com ênfase em bancassurance e no seguro direto, acumulando com todo o trabalho relativo a seguros na Península Ibérica.

A McKinsey acaba de difundir o estudo The Future of Life Insurance: Reimagining the industry for the decade ahead (O futuro do seguro de vida: repensar a indústria para a próxima década), publicado no final do ano passado e as suas implicações nos negócios em Portugal são agora explicadas por Rui Neves em entrevista a ECOseguros.

O estudo fala na “personalização de todos os aspetos na experiência do cliente” em relação ao seguro de Vida. Na proliferação de dados e na possibilidade de os utilizar. E como fica a defesa da privacidade? Até que ponto as pessoas cedem dados da sua vida para conseguirem melhores condições?

Se as necessidades dos clientes estão a mudar, a forma como as instituições financeiras interagem com eles também tem de mudar. Estudos recentes refletem alguma recetividade dos consumidores à cedência dos seus dados pessoais sempre e quando para terem propostas personalizadas e uma experiencia única. Vários estudos de consumidores apontam que mais de 60% dizem estar dispostos a partilharem informação pessoal, de geolocalização e sobre as suas compras de retalho se obtiverem melhores condições.

A confiança das pessoas nas seguradoras não é um problema difícil de ultrapassar? Não só problemas de cibersegurança e vulnerabilidade dos sistemas por via criminosa, mas o facto de serem usados dados pessoais para outros fins que não o seguro? A reputação das companhias vale hoje ainda mais?

As seguradoras têm um papel fundamental na sociedade, protegendo de eventos extraordinários sendo acidentes ou a reforma onde o elemento comum é a vulnerabilidade. Desta foram a confiança nas instituições é um valor fundamental a preservar e 59% dos consumidores refere como elemento de decisão de compra. As seguradoras têm a segurança e reputação como uma das principais prioridades e fazem investimentos significativos para mitigar os riscos.

As baixas taxas de juro mataram o rendimento garantido de produtos Vida que já praticamente não existe. As próprias seguradoras, para além do risco, têm de imobilizar capital que pode ser utilizado em outros ramos mais rentáveis. Com taxas de juro baixas é impossível tornar os produtos Vida atrativos?

É evidente e inevitável o impacto negativo do prolongado contexto de baixas taxas de juro agravado pelo clima de incerteza e insegurança que a pandemia trouxe, mas as seguradoras não deixarão de promover a poupança junto dos seus clientes: o caminho é a reformulação da oferta.

Mercados como a Alemanha e a Finlândia conseguiram crescer através dos produtos unit-linked e new guarantees

Como reformular a oferta?

Em Portugal, atualmente, a oferta está muito cingida aos seguros de vida risco, mas poderão haver outras formas de tornar os produtos de vida mais atrativos como a paquetização de coberturas ou de produtos, a oferta de cash-back entre cartões de créditos/outros e seguros poupança e a exploração de produtos como LTC (Long-term care insurance, seguro de assistência a longo prazo cobre os cuidados geralmente não cobertos pelo seguro de saúde) e a hipoteca inversa. Há exemplos a seguir. Mercados como a Alemanha e a Finlândia conseguiram crescer através dos produtos unit-linked e new guarantees. Na Alemanha as vendas novas de produtos Capital-light/unit-linked hybrids with guarantees aumentou 34% entre 2013 e 2018.

O relatório afirma que aptidões emocionais, interpessoais e sociais também serão mais críticas e que as alterações não eliminarão empregos. São boas notícias para os distribuidores, no entanto as seguradoras não estão a querer automatizar as relações com os clientes finais automatizando tudo o que conseguem?

A automatização é uma das principais tendências tecnológicas com impacto no mercado de trabalho. Inclusivamente até no aumento do emprego total, à medida que as novas tecnologias vão criando a necessidade de novas habilidades e serviços mas, se, por um lado, as tecnologias de automatização vão transformar a forma como os processos são realizados ao longo da cadeia de valor, não substituirão a relevância da interação interpessoal nos momentos chave da vida de um cliente de seguros.

Então os mediadores têm futuro no ramo Vida?

As melhores práticas em seguros Vida não se limitam a vender produtos de seguros. Focam-se no reconhecimento das necessidades do cliente e no desenvolvimento de soluções para elas e isso requer “aptidões emocionais, interpessoais e sociais” existentes num mediador preparado e capacitado com as ferramentas tecnológicas necessárias.

A personalização nas relações de seguradoras com os clientes não é incompatível com a intermediação de mediadores ou corretores?

Não tem que ser. A personalização nas relações com o cliente tem como objetivo proporcionar ao cliente um serviço conveniente e ajustado às suas necessidades, que pode existir através de uma experiência omnicanal. O cliente deve poder escolher entre a interação digital, através do balcão ou de um mediador e ter uma experiência semelhante.

O estudo da McKinsey pode ser visto aqui.