O que é afinal a Transformação Digital?

Se repararmos bem, quantas vezes é que eu falei de pessoas aqui? Significa que sem elas, mesmo que com tudo o resto, a transformação digital será sempre um desafio difícil de alcançar.

Quem trabalha na área financeira (e não só), independentemente da posição que ocupa na sua organização, certamente já ouviu falar da mais que necessária, imprescindível e fundamental, “transformação digital”. Já todos teremos ouvido: “A sua importância é transversal à organização e não é mais que a necessidade de as organizações terem de se adaptar ao mundo em que vivemos” ou “a transformação digital chegou para ficar e faz parte das nossas vidas”.

Para quem está a ler, possivelmente estas palavras não trouxeram nenhuma novidade, mas é importante falar delas como introdução, pois vejo que por vezes atribuímos à transformação digital sucessos ou atributos que devemos elaborar melhor.

É normal, quando falamos em transformação digital, enumerar um sem número de case studies mais ou menos populares, cujo crédito é atribuído a essa dita Transformação, em diversas indústrias e mercados. Desde a área financeira, passando pelos transportes, restauração ou até lazer.

Temos exemplos de bancos com soluções online, desde créditos, soluções de poupança e investimento até balcões virtuais. Todos nós já vivemos em primeira mão a facilidade que temos em descolar-nos nas cidades à distância de um clique e já provavelmente saboreámos a possibilidade de termos o menu que queremos degustar e recebê-lo no conforto das nossas casas. Desde marcação de férias, hotéis e viagens, toda a gente atribuiu o sucesso à famigerada transformação digital. Ora, eu discordo. E discordo porque, a meu ver, a transformação digital é mais do que isso e tem um ponto em comum, as pessoas. A verdadeira transformação digital são as pessoas que a fazem no dia-a-dia. Mudando o chip, sendo resilientes, ouvindo e lendo, dando feedback, liderando e dando o exemplo. Ter a capacidade de ouvir, mudar, testar, falhar, voltar a fazer e ajustar. A constante paixão por otimizar, por tentar sempre fazer o melhor, expondo-se ao erro, mas aprendendo sempre. Não há nada como a aprendizagem com um erro para sermos melhores profissionais amanhã.

O mundo mudou, muda e mudará, a mudança e a necessidade de adaptar e de nos reinventarmos todos os dias é agora uma certeza absoluta. O foco no cliente, na experiência do cliente, na tecnologia, na inteligência artificial, nos processos, na utilização assertiva e contextualizada dos dados que temos dos clientes para seu proveito próprio, no mercado, na concorrência, nos parceiros, noutras indústrias, o foco em como transformar o ambiente regulatório numa oportunidade para as organizações e para os clientes e, acima de tudo, a paixão que colocamos no dia-a-dia é a verdadeira transformação digital. Todos estes fatores têm algo em comum, as Pessoas e as suas relações, o respeito por todos os intervenientes, a honestidade e o espírito de equipa. Quem é, ambiciona ser ou será um dia um “digital transformer” tem de o fazer com pessoas à sua volta embutidas do mesmo espírito e todos os dias lutar por isso, com paixão, com integridade, com valores e até com um pouco de humor à mistura. Ter a capacidade de se reinventar todos os dias e aprender, ser aberto à mudança é o que diferencia uma cultura verdadeiramente digital de uma cultura que ambiciona ser digital. Quantos falharam por não considerarem as Pessoas como “o elemento” crítico desta Transformação?

Então o que é afinal a transformação digital? Eu respondo: a transformação digital é a utilização de tecnologia de ponta em favor do cliente, mas igualmente a necessidade de ter pessoas apaixonadas pela causa do cliente, com apetite para aprender diariamente, sendo lideres e agentes de mudança todos os dias. Se repararmos bem, quantas vezes é que eu falei de pessoas aqui? Significa que sem elas, mesmo que com tudo o resto, a transformação digital será sempre um desafio difícil de alcançar. Há que ter as pessoas, a cultura e a estrutura certa para liderar esta transformação que hoje faz parte do nosso dia-a-dia. Só aqueles que a executarem bem, sobreviverão.

  • Diretor de Cliente, Produto e Transformação do Banco Santander Consumer Portugal

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