Por mais emails com emails de resposta!!!

Vivo e trabalho há sete anos nos Estados Unidos da América, mais propriamente em Miami, de onde acompanho os meus clientes sediados em Portugal e no Brasil, pelo que a interação com esses clientes e prospects é diária e permanente.

Há relativamente poucos anos, quando tudo ainda era analógico, todas as comunicações eram telefónicas, não presenciais. No entanto, desde o momento em que surgiu a internet a forma de comunicarmos alterou-se radicalmente. Todos começámos a usar as novas formas de comunicar recorrendo ao email, a mensagens de texto, a aplicações no telemóvel como WhatsApp ou Facebook, para além de outros meios de comunicação digital que têm vindo a surgir, fruto da evolução e da rapidez da internet. Sem exceção, todas elas me parecem algo impessoais.

A interação presencial será sempre fundamental e dificilmente poderá vir a ser ultrapassada ou substituída. A importância do contacto pessoal, do poder ver e sentir o nosso interlocutor, será sempre mais eficiente e compreensiva do que qualquer outra. Se bem que, por exemplo, para mim que estou longe dos meus clientes, as chamadas de vídeo permitem esclarecer e resolver muitas situações no momento, de uma forma fácil e substancialmente mais económica.

Na minha comunicação com clientes, o e-mail tornou-se o principal substituto das chamadas telefónicas, pois não existe o risco de incomodar o cliente –- este lê a mensagem quando pode ou lhe for conveniente. Respondo sempre a todos os emails e mensagens que recebo, sejam do cliente mais importante ou de alguém a querer oferecer um serviço. Considero que um simples “não, obrigado!” é melhor que uma não resposta.

Existem também os spam de mensagens para grupos. A estas mensagens raramente respondo, já que, normalmente, têm o único propósito de dar conhecimento ao destinatário de um produto ou serviço, não exigindo uma resposta. Ou seja, há que diferenciar uma mensagem de email pessoal ou profissional de uma outra de divulgação comercial e, portanto, de menor relevância.

Pois bem, este é um assunto que me faz pensar particularmente, pois sempre que não obtenho uma resposta a um email por mim enviado, confesso que, passado um certo tempo, fico com uma certa irritação, consideraria até, ser uma falta de educação – é quase como desejar um bom dia a alguém e não obter qualquer resposta. A falta de interesse não deveria ser razão ou justificação para não se responder a um email.

Hoje, mais do que nunca, todos nós interagimos com muita gente e a gestão de expectativas é cada vez mais difícil de coordenar. Nas comunicações digitais não existem protocolos nem normas, no entanto, é importante haver racionalidade e bom senso, é preciso “separar o trigo do joio” – não que a minha mensagem seja a mais importante, mas porque considero que toda a gente deve obter uma resposta a uma comunicação de alguém com quem se relaciona, pessoal ou profissionalmente. Claro que é necessário investir algum tempo para responder a e-mails, embora a falta de tempo não possa ser uma desculpa se houver disciplina, e se se considerar que o e-mail é uma forma de comunicar com outra pessoa sem ela estar presente.

As novas tecnologias fazem com que todos nós facilitemos em quase tudo que fazemos, seja para chegar atrasados a um evento, cancelar um encontro em cima da hora, ou até deixar de responder a um email. Lembro-me bem de quando tudo era analógico. A verdade é que quase ninguém faltava aos seus compromissos – chegava a organizar jogos de futebol de onze por telefone com uma semana de antecedência e raramente havia uma falta de presença no jogo. Cancelar compromissos em cima da hora ou no momento em que estavam a decorrer era algo impossível. Com raras exceções, todos honravam os seus compromissos por respeito ao próximo.

Da mesma forma que esta revolução tecnológica e digital altera os padrões dos nossos comportamentos e interações, terá de haver uma reavaliação das regras de boa educação e de respeito para que tudo deixe de ser cada vez mais impessoal e indiferente. Não podemos deixar que a tecnologia nos torne em seres cada vez mais egoístas e isolados, mesmo que comunicando diariamente com imensas pessoas. O mundo real é bem mais verdadeiro do que o virtual.