Operadoras impedidas de dar resposta automática às queixas

A Anacom fixou novas regras e exigências para obrigar as operadoras de telecomunicações a darem outro tratamento às reclamações apresentadas pelos clientes.

A Anacom vai obrigar as operadoras de telecomunicações a usarem “uma linguagem clara e acessível” nas respostas dadas às reclamações feitas pelos clientes. A informação prestada a quem reclama também deve ser “completa, concreta e fundamentada”. Ou seja, acabam-se as repostas automáticas.

Em comunicado, o regulador reconhece que, muitas vezes, que apresenta reclamação apenas recebe uma resposta simples a dizer que a mesma “será analisada”. Regras mais apertadas “introduzem confiança no mercado”, considera a entidade liderada por João Cadete de Matos.

De acordo com a Anacom, “o objetivo é garantir que existe uma melhoria na qualidade da resposta que é dada aos reclamantes pelos operadores, reforçando os direitos dos consumidores”. A intenção é também “corrigir algumas práticas dos operadores mais reclamados”, aponta o regulador. Essas práticas eram, por exemplo, as respostas praticamente automáticas que a Anacom diz serem “meramente formais e desprovidas de conteúdo relevante” sobre as variadas situações.

Muitas vezes, “informam que a reclamação será analisada, sem explicar sobre as diligências que serão adotadas e a indicação de um prazo final de resposta”. Outra vezes, as operadoras dizem que a reclamação “foi resolvida”, sem dizer quando e em que termos, por exemplo.

“Os requisitos agora fixados pela Anacom exigem que as respostas dos operadores às reclamações utilizem uma linguagem clara e acessível e que a informação disponibilizada deve ser completa, concreta e fundamentada”, refere o regulador num comunicado enviado às redações esta quarta-feira. Vêm introduzir “confiança no mercado das comunicações, ao trazerem maior transparência e segurança jurídica na resposta às reclamações, quer para os utilizadores quer para os operadores”, considera o regulador das comunicações.

A Anacom ressalva que estes são padrões mínimos. E diz que “nada” impede as empresas de telecomunicações de melhorarem esses padrões — como, por exemplo, introduzindo um prazo ainda mais apertado para que seja dada resposta às reclamações.

(Notícia atualizada às 12h40 com mais informações)

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