Reclamações sobre comunicações cresceram 28% em 2020 para mais de 125 mil

A Autoridade Nacional de Comunicações (Anacom) recebeu mais de 125 mil reclamações em 2020, um aumento de 28% face a 2019, segundo o relatório de regulação, supervisão e outras atividades de 2020, divulgado esta terça-feira.

No ano passado, a Anacom recebeu 125.500 reclamações escritas contra prestadores de serviços de comunicações, mais 28% do que em 2019, o que este regulador atribui à “maior utilização e dependência dos serviços de comunicações que resultou da resposta à covid-19″.

Segundo o regulador, as comunicações eletrónicas foram as mais reclamadas, com 87.600 reclamações (o equivalente a 70% do total de reclamações). O número representa mais 25% face a 2019. Já o maior aumento no número de reclamações foi nos serviços postais, mais 37% face a 2019, para 37.900 queixas (30% do total de reclamações em 2020).

A Anacom diz ainda que no mês de dezembro “foi registado o maior número de reclamações dos últimos três anos”, ao atingir 14.600. O número de reclamações de dezembro significa mais 7.500 reclamações do que em março de 2020 (mês do primeiro estado de emergência), “sobretudo motivado pelos problemas com os serviços postais, que registaram neste mês mais 4.000 reclamações (mais 155%) face a novembro, em que se iniciou um novo estado de emergência”, explica a Anacom.

No relatório divulgado esta terça-feira, o regulador das comunicações considera que o ano de 2020 – marcado pela pandemia de covid-19 e pelo estado de emergência entre 19 de março e 02 de maio de 2020 e desde 09 de novembro até ao final do ano – “teve um profundo impacto na experiência de utilização de serviços de comunicações eletrónicas e postais durante todo o ano”.

A Anacom refere que, no primeiro estado de emergência, os muitos trabalhadores em teletrabalho e os estudantes em telescola levaram a “uma utilização mais intensiva de serviços de comunicações eletrónicas”. Ao mesmo tempo, disse, houve “necessidade de assegurar a capacidade de resposta das redes de comunicações a esta realidade, salvaguardando em particular utilizadores prioritários, como as forças de saúde e segurança públicas”.

Também nos serviços postais, afirma, houve um “incremento expressivo do tráfego de encomendas neste período,” e a “reorganização das empresas prestadoras para responder a esta realidade”. Assim, diz a Anacom, a maior dependência da sociedade dos serviços de comunicações nestes períodos e o “impacto financeiro da covid-19 nos utilizadores” levaram a “um incremento das reclamações quer sobre os serviços de comunicações eletrónicas quer sobre os serviços postais em 2020”.

Anacom aplicou multas de 2,6 ME em 2020

O regulador das comunicações aplicou coimas de 2,6 milhões de euros em 2020 relativas a 147 processos de contraordenação, segundo o relatório de atividades do ano passado.

Segundo o documento, em 2020, a Anacom tomou decisões sobre 426 processos de contraordenação, “dos quais 147 terminaram com a aplicação de coimas num montante global de 2.605.710,33 euros”.

Houve ainda pagamentos voluntários de coimas de 35.966,66 euros, que foram “efetuados pelos arguidos após a notificação das acusações”.

A Anacom divulga, no relatório de regulação, supervisão e outras atividades de 2020, as suas decisões condenatórias mais importantes.

O regulador diz que houve “duas decisões que sancionaram incumprimentos de várias obrigações previstas no regulamento de portabilidade”, em que, “além das coimas, foi também determinado o pagamento de compensações a assinantes, sob pena de aplicação de sanções pecuniárias compulsórias”.

Neste caso, houve uma coima de 205.800 euros à Vodafone e uma coima única de 699.125 euros à MEO (designada, à data das infrações, por TMN – Telecomunicações Móveis Nacionais).

Já por duas decisões que sancionaram incumprimentos de obrigações referentes a alterações à ORAC (Oferta de Referência de Acesso a Condutas) foram aplicadas uma coima única de 472.000 euros à MEO e coima única de 132.000 euros à MEO.

Foi ainda aplicada coima no valor de 34.000 euros à NOWO, “por violação de obrigações relativas à suspensão de serviços de comunicações eletrónicas”, e coima de 120.000 euros à MEO por incumprimentos das “regras de utilização de números 18xy do PNN para serviços informativos”.

Contudo, as decisões da Anacom podem ser impugnadas e muitas já estão em tribunal.

Em 2020, diz o relatório, foram judicialmente impugnadas 44 decisões da Anacom e foram decididos em primeira instância 46 recursos de impugnação de decisões da ANACOM (proferidas em 2020 ou em anos anteriores).

Em seis dos recursos o Tribunal da Concorrência, Regulação e Supervisão manteve, na íntegra, as decisões da Anacom.

“Já em dezoito processos os recursos foram julgados parcialmente procedentes e em sete processos foram julgados totalmente procedentes. Foram ainda arquivados pelo Tribunal quinze processos”, acrescenta a Anacom.

Ainda em 2020, a Anacom instaurou 251 processos de contraordenação (decorrentes da análise inicial de 419 processos), dos quais 111 por incumprimentos relativos a infraestruturas de telecomunicações em edifícios e 79 relativos a incumprimentos de obrigações aplicáveis à utilização de redes e estações de radiocomunicações.