Mais de 60% das empresas deverão implementar trabalho híbrido nos contact centers

Muitas organizações estão agora a avaliar e planear o regresso ao escritório, ainda que em moldes diferentes daqueles que operavam antes da pandemia, e os contact centers não são exceção. Mais de 60% dos inquiridos (61%) dizem que as suas empresas estão a planear implementar um modelo de trabalho híbrido nos centros de contacto e atendimento, revela o relatório “The future of workforce engagement in the contact center”, da Talkdesk.

“Cada organização enfrenta decisões difíceis sobre como e onde os colaboradores irão trabalhar no futuro. Para as equipas dos contact centers, existe pressão acrescida e considerações únicas dadas as funções do agente ao servir como trabalhador da linha da frente de uma empresa”, afirma David Gardner, vice-presidente de research and insights da Talkdesk, em comunicado.

Os modelos híbridos parecem ser, realmente, os escolhidos. A maioria dos inquiridos espera que os turnos de trabalho flexíveis se tornem a abordagem preferencial para os contact centers, “o que poderá demonstrar que a procura por flexibilidade e equilíbrio entre a vida profissional e a vida pessoal dos colaboradores está a ser considerada como prioridade pelos líderes empresariais”, detalha o unicórnio português.

Além disso, apenas 4% das empresas esperam empregar as suas equipas de contact centers de forma totalmente remota.

“A nossa investigação destaca os prós e os contras de uma variedade de modelos de trabalho, mas uma coisa é consistente: funcionários da experiência do cliente empenhados e satisfeitos são a chave para a lealdade do cliente, e podem conduzir a resultados importantes para a organização”, acrescenta David Gardner.

Entre as principais conclusões do relatório que explora o futuro de um ambiente de trabalho híbrido nos contact centers, destaca-se também que 90% dos profissionais da experiência do cliente consideram o envolvimento dos agentes um fator catalisador para a fidelização do cliente.

E existem desafios associados ao modelo híbrido, tais como as preocupações tecnológicas, identificadas por 40% dos inquiridos, dificuldades na comunicação e colaboração, nomeadas por 32%, e a dificuldade na gestão ou formação e no onboarding de novos funcionários, problema identificado por 30% dos inquiridos.

Medir envolvimento e satisfação

Atualmente, 53% dos contact centers utilizam métricas de produtividade dos colaboradores como os principais indicadores de envolvimento e satisfação, onde se incluem métricas como o número de chamadas atendidas por turno e a taxa de resolução de chamadas. “O prevalecimento da utilização destas métricas indica que os líderes podem estar a subestimar o papel das métricas centradas no colaborador para conduzir KPI de negócio importantes”, considera a Talkdesk.

A pesquisa indica que apenas 42% das organizações inquiridas estão, atualmente, a utilizar métricas de satisfação dos colaboradores para medir o envolvimento dos mesmos nos contact centers e sugere que, daqui para a frente, as empresas devem olhar para além das
métricas de desempenho, uma vez que estas podem ter um impacto negativo no envolvimento e retenção dos funcionários ao longo do tempo.

Embora ainda existam muitas incógnitas quanto à forma que o envolvimento dos colaboradores irá assumir no contact center entre o momento presente e 2025, é esperado que “as organizações que priorizam a experiência dos colaboradores tenham vantagem, tanto em resultados finais como numa melhor experiência prestada ao cliente”.

A pesquisa quantitativa da Talkdesk foi realizada online, em julho de 2021, entre profissionais qualificados de experiência do cliente e audiências em dez mercados globais diferentes. Incluiu ainda 650 entrevistas globais entre profissionais da experiência do cliente empregados em organizações com mais de 200 empregados a tempo inteiro, abrangendo todas as principais indústrias, tais como saúde, serviços financeiros e seguros, retalho e e-commerce.