BRANDS' ECOSEGUROS “A tecnologia já assumiu um papel central na atividade seguradora”

A tecnologia tem vindo a revolucionar vários setores do mercado e, neste campo, a atividade seguradora não fica de fora. Os vários benefícios associados a esta ferramenta têm trazido oportunidades de evolução para este setor, que vê o negócio crescer positivamente à medida que vai adotando a tecnologia como aliada.

Em entrevista ao ECO, Teresa Xavier, Head of Corporate Business Portugal da Future Healthcare, dá mais detalhes sobre as mais-valias que a aposta em tecnologia tem trazido à Future HealhCare, bem como os desafios que têm de superar para que o uso desta ferramenta continue a trazer mais vantagens do que desvantagens.

Veja, abaixo, a entrevista completa:

De que forma a tecnologia pode ajudar na eficiência da atividade seguradora?

Nos dias de hoje a pergunta quase que poderia ser “É possível ter eficiência na atividade seguradora sem o suporte da tecnologia?”. Aqui a resposta parece-me clara: não é possível.

A tecnologia já assumiu um papel central na atividade seguradora, principalmente se olharmos para seguros com alta frequência de utilização, como são os seguros de saúde. É claro que existem outros elementos-chave para termos uma atividade seguradora eficiente, mas a incorporação da tecnologia veio melhorar de forma significativa a comunicação com clientes, a transparência dos processos e a rapidez na entrega, maximizando os benefícios para o cliente e permitindo uma melhor gestão dos recursos que impactam de forma muito direta os custos associados à operação.

Na verdade, a tecnologia teve um papel mais profundo e veio transformar a atividade seguradora, tanto do ponto de vista das seguradoras, como dos segurados: as plataformas digitais para venda e atendimento ao cliente, a automação de processos e workflow e o machine learning são alguns exemplos da tecnologia que fazem parte do dia-a-dia de qualquer seguradora e que impactaram de forma muita positiva a experiência do cliente.

Que ferramentas tecnológicas a Future Healthcare usa e o que mudou, enquanto empresa, depois de implementarem a sua utilização?

Os exemplos que referi anteriormente fazem parte das ferramentas tecnológicas que a Future Healthcare (FH) utiliza na sua operação e que, ao longo dos anos, vieram reforçar e melhorar os serviços entregues pela FH, mas o “coração” da nossa operação – a Plataforma FH.net – foi claramente uma vantagem competitiva na integração de todas as tecnologias que têm surgido, por ter nascido já dentro de um ecossistema digital que liga clientes, prestadores de saúde e seguradoras, em tempo real e em completa integração.

A adoção de ferramentas tecnológicas como as plataformas digitais de interação com o cliente, a automação de processos e workflow, a inteligência artificial ou a telemedicina foram um caminho evolutivo natural, pois a FH já nasceu numa era digital. A adoção destas ferramentas veio permitir que a gestão seja feita de forma mais eficiente e ágil, mitigando riscos e resultando numa maior entrega de valor que se traduz na maior qualidade de serviço prestado ao cliente final, que é, na realidade, o nosso foco.

Do lado do cliente, que benefícios passaram a ter?

Do lado dos clientes os benefícios são muitos, mas numa era onde a rapidez de entrega é fundamental para a satisfação do cliente, as ferramentas digitais que o cliente tem ao seu dispor vieram transformar a sua experiência nos seguros de saúde, trazendo-lhe autonomia, tanto na compra (adesão digital com subscrição clínica online), como na utilização do seguro (como é o caso da Área de Cliente, reembolsos online, notificações em tempo real, cartão digital para utilizar a rede de prestadores, telemedicina). Ao mesmo tempo que o cliente ganhou autonomia, também ganhou rapidez de resposta, passando a ter acesso a mais informação, a mais canais. Estas ferramentas trouxerem claros benefícios na transparência dos seguros, reduzindo mal-entendidos e ajudando os segurados a tomar decisões mais informadas sobre sua saúde.

Apesar das suas vantagens, o uso da tecnologia também pode ser desafiante. Quais os principais desafios que enfrentam?

Temos alguns desafios, mas destacaria a Segurança dos Dados e a Política de Privacidade, que ganha especial relevância no Ecossistema onde a FH opera. A natureza sensível dos dados de saúde torna a segurança uma preocupação crítica. Por exemplo, o registo eletrónico de saúde é uma peça essencial para implementar soluções que incorporem serviços de telemedicina que tenham a visão de conhecer e acompanhar o cliente na gestão da sua saúde, mas que requer a existência de sistemas robustos de segurança cibernética para proteger as informações pessoais e médicas dos segurados contra ameaças potenciais. Por outro lado, a resistência à mudança, a falta de familiaridade com tecnologia ou a baixa literacia digital podem dificultar a aceitação e o uso efetivo destas ferramentas digitais.

Destacaria também o desafio da Interoperabilidade. A falta de padronização e interoperabilidade entre diferentes sistemas de saúde pode criar obstáculos para a troca eficiente de informações entre prestadores de serviços de saúde, seguradoras e outros stakeholders. A adoção de padrões comuns é essencial para garantir uma colaboração eficaz e a partilha de dados. Neste campo existe ainda um longo caminho a percorrer.

Como superam esses desafios e o que pretendem continuar a fazer?

Na FH tem existido um compromisso contínuo na inovação e na melhoria, posicionando-nos de forma privilegiada para usufruir dos benefícios significativos que a tecnologia tem oferecido à indústria seguradora. A comunicação é um fator chave para ultrapassar grande parte dos desafios que enfrentamos e esta comunicação deve começar internamente, com o envolvimento de toda a estrutura, promovendo uma cultura de aceitação e formação contínua. Só assim é possível garantir a efetiva adoção das novas tecnologias. Outra preocupação é a comunicação clara com o cliente, onde trabalhamos de forma contínua. Atualmente, os clientes são mais informados e exigentes e, nesta medida, é essencial fornecer informações detalhadas sobre como a tecnologia beneficiará a sua experiência, facilitando o entendimento e a aceitação. O foco na experiência de utilização é essencial para promover a utilização da tecnologia por parte dos nossos clientes, motivo pelo qual a FH tem como uma das suas prioridades desenvolver interfaces intuitivos, acessíveis e que sejam fáceis de utilizar.

Para o futuro, em que é que imagina que a tecnologia poderá ser ainda mais útil dentro do setor segurador?

Olhando de forma especial para os Seguros de Saúde, a Telemedicina vai desempenhar um papel fundamental na evolução da prestação de cuidados de saúde, permitindo o desenho de soluções que sejam mais proativas e centradas no cliente. O âmbito atual da Telemedicina ainda está muito limitado, mas dentro do Grupo FH, mais concretamente através da FH Virtual Clinic, estamos focados em desenvolver novos modelos de interação com clientes e seguradoras, que permitam ter um impacto positivo na gestão da saúde dos nossos clientes. Ainda relacionado com a Telemedicina, os dispositivos de observação médica remota e os dispositivos de monitorização remota terão a sua curva de evolução e adoção (neste momento o custo associado à sua aquisição ainda é uma barreira) e este efeito permitirá trazer mais abrangência aos cuidados de saúde remotos.

Também a Inteligência Artificial, que atualmente já faz parte da operativa de muitas seguradoras com processos de machine learning e análise preditiva terá um papel cada vez mais relevante na deteção de comportamentos fraudulentos e na capacidade de as companhias avaliarem com mais precisão os riscos de saúde, identificando padrões e prevenindo doenças antes que estas ocorram, através de uma ação proativa junto dos seus clientes.

No âmbito da saúde, o aumento da esperança média de vida, com o consequente aumento da complexidade das patologias e o aumento dos custos de saúde, provocam a necessidade das seguradoras evoluírem no seu modelo de negócio e também na sua relação com os clientes, passando a ter um papel mais ativo no incentivo à adoção de hábitos mais saudáveis e de comportamentos preventivos e, para isso, é necessário que exista uma relação de confiança com os clientes, onde estes partilhem mais dados essenciais aos modelos de Inteligência Artificial.

Sem dúvida que a tecnologia trouxe benefícios tangíveis, tanto para seguradoras como segurados, mas também parece claro que existe um caminho com muitos desafios para podermos usufruir da total capacidade que nos foi dada por algumas das tecnologias já disponíveis e de outras emergentes.