ERSE fez de cliente mistério e concluiu que informação aos clientes “carece de melhorias”
Entidade Reguladora dos Serviços Energéticos reforçou as ações de fiscalização e avaliou qualidade do serviço. Na maioria das situações foram cumpridos os requisitos, mas ainda há aspetos a melhorar.
A Entidade Reguladora dos Serviços Energéticos (ERSE) reforçou as ações de fiscalização para avaliar a qualidade do serviço prestado aos consumidores entre novembro e dezembro de 2022. No total, foram feitas 35 visitas a nove lojas de atendimento presencial e chamadas para três linhas de atendimento telefónico de comercializadores de eletricidade e gás natural. O exercício permitiu concluir que existem “melhorias” a fazer na prestação de informação aos clientes.
Assim, no objetivo de avaliar a qualidade do serviço prestado e o cumprimento de normas regulamentares (em especial as previstas no Regulamento da Qualidade de Serviço dos Setores Elétrico e do Gás), a entidade fez de cliente mistério. Na base da análise estiveram dois cenários: pedido de redução ou aumento de potência contratada na eletricidade e apresentação de reclamações sobre faturação no setor do gás.
A entidade queria perceber se “as reclamações telefónicas eram devidamente registadas e se eram prestadas informações sobre direitos básicos, designadamente sobre a salvaguarda da suspensão de fornecimento em caso de reclamação sobre faturação ou o direito a compensações por ausência de resposta à reclamação no prazo regulamentar ou ainda compensação por visita combinada frustrada”, escreve a ERSE em comunicado.
A análise levada a cabo mostrou que, “na maioria das situações foram cumpridos os requisitos regulamentes quanto a agendamentos e visitas combinadas” e foi ainda prestada “informação considerada correta e essencial nas restantes vertentes avaliadas”, lê-se no comunicado.
No entanto, é necessário melhorar em dois aspetos: na informação que é dada ao consumidor sobre a forma como se realiza o agendamento da visita combinada e na informação acerca das compensações que podem surgir associadas à visita combinada ou à resposta a reclamações.
De acordo com a ERSE, as ações de cliente mistério basearam-se no histórico de reclamações e pedidos de informação registados na própria entidade reguladora.
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