Em 1 em cada 3 reclamações a ASF deu razão ao segurado

A Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões (ASF) analisou e concluiu 4.331 reclamações no segundo semestre do ano passado, a maioria das quais submetidas através do Livro de Reclamações Eletrónico, segundo relatório divulgado nesta quinta-feira.

Tendo em conta a nova metodologia adotada, o relatório divulga apenas uma análise dos dados do segundo semestre, sem integrar uma perspetiva comparativa com o período homólogo “por estarem em causa dimensões não comparáveis“, explica a ASF.

“Verificou-se que durante o segundo semestre de 2022 a ASF analisou e concluiu 4.331 processos de reclamação. Esta autoridade tomou conhecimento de 3.675 processos apresentados, no mesmo período, contra as entidades supervisionadas através do Livro de Reclamações, sendo que 3.119 (cerca de 85%) foram submetidos através do Livro de Reclamações Eletrónico”, informa o relatório.

Segundo os dados, as reclamações referentes a seguros dos ramos Não Vida representaram 74% do total dos processos analisados, das quais 35% se referem a seguro automóvel.

O ramo Vida representou 10% das reclamações, destacando-se os seguros de vida com 7%. Já os fundos de pensões representaram 0,8% das reclamações analisadas de julho a dezembro de 2022. Do total das reclamações, 50% dizem respeito a “sinistro”, 19% estão relacionados com o “conteúdo/vigência do contrato” e 8% com assuntos sobre “prémio”, indica a ASF. Quanto à natureza do reclamante, 63% das reclamações analisadas no segundo semestre foram apresentadas pelo cliente do operador, 20% por terceiros, lesados ou beneficiários de contratos de seguro, e 18% dos reclamantes não se enquadram em nenhuma daquelas situações.

As empresas de seguros com sede em Portugal foram as mais reclamadas, com 76% dos casos, “devido à sua maior predominância no mercado segurador nacional, refere a ASF.

Por sua vez, as reclamações apresentadas contra mediadores de seguros representaram 12% e contra as sucursais de empresas de seguros com sede na União Europeia 9%.

Em 36% dos casos, o desfecho das reclamações foi favorável ao reclamante.

O relatório hoje divulgado “reflete as alterações ao procedimento no tratamento de reclamações pela ASF no que diz respeito às reclamações apresentadas via Livro de Reclamações, tendo em conta que estas são dirigidas diretamente às entidades reclamadas que, desta forma, assumem a responsabilidade pela resolução das mesmas”.

“Assim, a partir de final do julho de 2022, as reclamações apresentadas através da Plataforma Digital do Livro de Reclamações Eletrónico deixaram de ser consideradas individualmente para análise e resposta da ASF“, explica a autoridade.

A ASF refere ainda que uma norma regulamentar, de 07 de junho, veio estabelecer que as reclamações apresentadas passam a dever ser analisadas previamente pelo operador.

No primeiro semestre de 2022, as reclamações dos tomadores de seguros, segurados, subscritores, participantes, beneficiários e lesados aumentaram 12% em termos homólogos, para 4.511, segundo um relatório da ASF divulgado em agosto.