Assistente IA do Estado teve 17 mil conversas após um mês de existência

A assistente virtual do portal gov.pt teve mais de 17 mil conversas em janeiro. Foi o primeiro mês completo de existência desta funcionalidade, que usa inteligência artificial (IA) generativa para fornecer informação aos cidadãos sobre “mais de 2.300 serviços públicos”.

Os dados sobre a utilização do programa foram cedidos ao ECO pela Agência para a Modernização Administrativa (AMA), que lembra que a assistente virtual, que assenta num modelo de linguagem desenvolvido pela norte-americana OpenAI, semelhante aos usados pelo ChatGPT, “consegue falar em 12 idiomas” sobre todos os serviços disponíveis no portal.

Das 17.044 conversas tidas no primeiro mês deste ano, a esmagadora maioria foram em língua portuguesa, destacando-se 12.168 em português europeu e 1.789 em português do Brasil. Houve ainda 2.385 conversas em inglês. Antes de iniciar uma conversa, o utilizador tem de escolher o idioma pretendido.

A assistente, que não tem nome específico (ao contrário de outros programas do mesmo tipo, como o chatbot Cátia, da Autoridade Tributária), assume a imagem de uma mulher, disponível num ícone no canto inferior direito das páginas do portal dos serviços públicos, e responde às questões colocadas pelo utilizador.

Os cidadãos podem conversar com a assistente virtual através de mensagens de texto (também é possível ditar as questões), ou ter uma espécie de videochamada em que, apesar de não ser necessário nem possível ligar a câmara, a assistente assume a forma de uma pessoa, graças às capacidades da IA generativa.

“A assistente virtual do portal gov.pt é uma medida que reforça o compromisso com a inclusão e a transformação digital dos serviços públicos”, indica a AMA.

No entanto, o assistente recusa responder a muitas perguntas e em pelo menos uma situação específica testada pelo ECO, forneceu uma informação errada — ou, no mínimo, imprecisa. Um exemplo dos desafios associados ao uso deste tipo de tecnologia.

Para já, está prevista a expansão das capacidades da assistente: “O projeto prevê novas funcionalidades transacionais em 2025, incluindo o acompanhamento de processos e serviços como agendamento de atendimentos”, segundo a AMA.

Além disso, importa recordar que o Governo disse que seria lançada até ao final de março a primeira versão de testes do modelo de IA generativa português Amália. Será uma tecnologia alternativa aos modelos norte-americanos da OpenAI.

A assistente do Estado, lançada a 26 de dezembro de 2024, surgiu pouco depois de o Governo, em setembro, ter reestruturado este portal, que já adotou várias designações ao longo dos anos. “A nova plataforma foi desenhada com base em pesquisas e entrevistas com utilizadores de diferentes perfis, garantindo acessibilidade e usabilidade aprimoradas”, diz a AMA ao ECO.

Segundo os dados da agência, o portal também tem tido cada vez mais adesão por parte dos cidadãos. Enquanto em 2015 o antigo Portal do Cidadão registou menos de três milhões de visitas, em 2024 observaram-se 33,8 milhões de sessões. O aumento aconteceu “de forma progressiva” ao longo destes cerca de dez anos.

O serviço mais procurado, segundo a AMA, é a alteração de morada do cartão de cidadão, que tem “uma média de 35 mil pedidos mensais”. Isto traduziu-se em mais de dois milhões de pedidos nos últimos seis anos. Seguido de longe, o segundo serviço mais usado no portal é a renovação do cartão de cidadão, com menos de 740 mil pedidos no mesmo período. O terceiro serviço mais requisitado foi o registo de estabelecimentos de Alojamento Local.